Extension du domaine des horaires d’ouverture : les résultats

Suite et fin de la série de billets sur l’évaluation de l’extension des horaires d’ouverture dans les BU d’Angers (#1 fréquentation, #2 occupation, #3 circulation).

Quelques rappels pour mieux comprendre les résultats. L’évaluation portait sur les deux bibliothèques du SCD de l’Université d’Angers qui avaient élargi leurs horaires à la rentrée 2009.

• La BU Belle-Beille (BB), bibliothèque de Lettres, Sciences et Sciences humaines est située sur un campus éloigné du centre-ville et plutôt mal desservi par les transports en commun. Belle-Beille est ouvert de 8h30 à 20h du lundi au jeudi et de 8h30 à 18h le vendredi et le samedi. La BU dispose de 1128 places assises
• La BU St Serge (STS), bibliothèque de Droit, Sciences éco, Gestion, Tourisme est située en centre-ville. Elle est ouverte du lundi au jeudi de 8h30 à 22h (durant 24 semaines, de 8h30 à 20h le reste de l’année) et de 8h30 à 18 h le vendredi et samedi. St Serge accueille également des étudiants en médecine, gros consommateur des espaces de travail, pas forcément des ressources de la BU, ce qui n’est pas sans poser problème aux publics habituels (juristes notamment). La BU dispose de 459 places assises.

Après 8 semaines d’enquêtes, quelques jours d’analyse et 2 restitutions (conseil de la documentation et réunion générale du personnel), il est l’heure de livrer à votre insatiable curiosité les résultats de notre évaluation.


La fréquentation

La grande déception de cette évaluation. Nous avions choisi d’utiliser 2 méthodes pour recueillir les statistiques de fréquentation : 3 relevés systématiques sur l’année (8h30, 9h, 19h) + semaines-tests pour un relevé toutes les heures. Des problèmes techniques et organisationnels ont transformé les relevés en véritable gruyère, très difficile à exploiter. En analysant les quelques données disponibles, je me suis rendu compte que les chiffres de la fréquentation étaient certes nécessaires (pour l’ESGBU, par exemple …) mais beaucoup moins signifiants sur l’usage d’une bibliothèque que d’autres indicateurs comme l’occupation des places assises.

L’occupation des places assises

la mesure du taux d’occupation des places assises nous a offert les données les plus intéressante à analyser. Au total, les équipes des 2 BU (+ les moniteurs) ont procédé à plus de 2700 relevés sur 48 jours de tests, et 6 salles de lectures.

Voici les résultats (cliquez sur les images ci-dessous pour afficher le graphique) :

Taux d'occupation du lundi au vendredi

Taux d'occupation du samedi

Comment lire le graphique ?

Les deux courbes supérieures représentent les taux d’occupation de la BU STS en configuration 22h et 20h. Le sommet de la courbe 22h signifie : « entre 14h et 15h, un usager a, en moyenne, 71,5% de chance de tomber par hasard sur une place occupée » (indicateur Taux d’occupation des places assises, norme ISO 11620).

Quelques commentaires sur les résultats (lundi-vendredi)

• Lorsque la BU St Serge ferme à 22h (courbe supérieure en bleu clair), l’occupation des salles atteint les 50% dés 10h-11h, après la chute de la pause déjeuner (baisse systématique sur toutes les courbes), l’occupation culmine très rapidement à plus de 70% entre 14h-15h. Ce taux décline doucement à partir de 15h. Concernant la nocturne, entre 20h et 21h, le taux d’occupation moyen est de 35%, entre 21h et 22h de 25%. Cela représente respectivement une moyenne de 160 et 114 lecteurs.
• Lorsque la BU  St Serge ferme à 20h (courbe bleu) durant les vacances scolaires et l’inter-semestre, le graph montre un profil assez parallèle à celui du 22h. La différence se situe en matinée. La bibliothèque se remplit plus vite (plus de 40% dés 9h-10h), les usagers sont plus matinaux, libérés des horaires de cours ou adaptent leur fréquentation de la BU en fonction des horaires d’ouverture (fermeture plus tôt = arrivée plus tôt ?). Le pic d’occupation se situe également entre 14h et 15h.
• Sur les courbes de la BU Belle-Beille, on note un taux d’occupation moyen plafonnant à 40% (entre 14h et 15h). Ce taux chute assez brutalement à partir de 17h en période haute, la BU se vide rapidement (comme tout le campus probablement). L’écart entre période haute et basse est plus important qu’à St Serge, on atteint une différence de plus de 23 points pour une même plage horaire (14h-15h). Le pic d’occupation se déplace sur la tranche 13h-14h.

Quelques commentaires sur les résultats (samedi)

• Les données pour la journée du samedi devront être consolidées par de nouvelles observations. Les commentaires qui suivent sont donc des tendances générales, à confirmer.
• Sur les 2 BU (mais c’est plus visible sur St Serge), le démarrage du samedi est beaucoup plus tardif, la BU se remplit lentement. Le samedi semble réellement débuter à 12h. Le pic d’affluence s’est déplacé sur la tranche 15h-16h, et la bibliothèque ferme avec près de 40% des places occupées.
• A Belle-Beille, les taux d’occupation entre les périodes hautes (courbe bleu marine) et basses (courbe verte) sont quasi-identiques. Ce taux culmine à 10% en période haute, ce qui correspond à 110 places occupées environ.

La circulation

La mesure des transactions à la banque de prêt (BdP) nous a permis de répondre à la question : « Que représente l’activité à la banque de prêt lors des extensions d’horaires sur une journée ? ». L’idée était de mesurer le poids de ces tranches horaires par rapport à une journée moyenne.

Les résultats sont intéressants mais les données comparatives nous manquent pour réellement les mettre en relief :

BU	Première 1/2h de la journée (lundi-jeudi)	Dernière heure de la journée (lundi-jeudi)
St Serge (période haute)	1,7%	2% (19h-22h=10,6%)
St Serge (période basse)	2,2%	6,1%
Belle-Beille (période haute)	2,3%	4,7%
Belle-Beille (période basse)	2,4%	4,7%

On a surtout constaté que, sur la tranche du matin, les retours représentent environ 80% des transactions à la banque de prêt (77% à St Serge, 80% à Belle-Beille). Sur la tranche du soir, 18h-20h ou 18h-22h, le prêt est légèrement majoritaire : 54% à St Serge, 60% à Belle-Beille.

Progression des transactions à la BdP à STS (période haute)	Progression des transactions à la BdP à STS (période basse)
Progression des transactions à la BdP à BB (période haute)	Progression des transactions à la BdP à BB (période basse)

Et la suite ?

ces recueils de données nous ont fourni une solide base que nous consoliderons et affinerons par des relevés annuels (plus légers, probablement 2×2 semaines). On sera plus particulièrement attentif à la BU St Serge qui ouvrira en plus grand et plus longtemps (8h30-22h30 du lundi au samedi) à la rentrée.

Côté qualitatif, nous avons mené un focus group avec les moniteurs-étudiants qui ont (largement) contribué à cette expérience (moniteurs à la banque de prêt et moniteurs au bureau de renseignements). Le but était de recueillir leur avis sur l’organisation de leur travail, les relations avec les cadres de permanence et l’administration, les difficultés rencontrées et ainsi améliorer le dispositif l’année prochaine.
Enfin, les usagers seront consultés courant 2011 (en plus de l’enquête Libqual) pour savoir ce qu’ils pensent et font de l’extension des horaires, puisque, finalement, on fait tout ça pour eux.

La malchance du débutant

Tout se passait bien. Pourtant.

Le stress de l’après-midi disparaissait  avec l’arrivée ponctuelle des premiers participants. Même le retard prévu de l’un d’entre eux et la défection à la dernière minute d’une autre n’avaient pas entamé ma motivation.

Après un week-end à potasser la méthodologie et lire les conseils, une matinée en réunion et un début d’après-midi en présentation, j’avais eu le temps de briefer mon assistante pour l’occasion, retravailler et retenir l’enchaînement de ma grille d’entretien, mettre en place la salle, récupérer l’enregistreur numérique, envoyer un rappel aux participants. Tout était sous contrôle.

20h passé. Dernière question : « Souhaiteriez-vous aborder des points qui ne l’ont pas été durant l’entretien ? ». La discussion se poursuit quelques minutes. La lumière s’éteint brusquement dans la salle. Seule reste allumé le témoin lumineux de l’enregistreur numérique au centre de la table circulaire. Je me dirige hors de la salle pour voir ce qu’il se passe, tout l’étage est éteint. Étrange.

Je retourne libérer les participants et les accompagne jusqu’à la sortie. Toujours le black-out à l’étage. J’entre avec ma collègue dans la salle pour la ranger. Mon premier réflexe est d’empoigner l’enregistreur, il tourne toujours. Je l’approche de mon visage pour mieux discerner les boutons et l’arrêter quand je sens le câble d’alimentation se détacher. La lumière rouge s’éteint au moment où je saisis la portée de mon erreur. 1h30 d’échange réduit en un fichier corrompu : « invalid file ».

Mort cliniquement pendant 66 heures, j’ai sauvé mon fichier mp3 grâce à FileRecovery. ouf.

Cet épisode m’a presque fait regretter les bonnes vieilles mini-cassettes utilisées pendant mon cursus de sociologie. Presque.

NB : la (très bonne) prise de note de ma collègue complètera le fichier audio de l’entretien

NB2 : ce billet inaugure une série  sur l’utilisation de la méthode des focus groups employée dans le cadre d’une enquête qualitative sur l’usage et la perception des livrels chez les utilisateurs.

Extension du domaine des horaires d’ouverture (2)

D’abord le contexte et la fréquentation

Puis l’occupation

Après avoir mesuré les flux, on s’attache à la présence en salle. Nous avions déjà fait un galop d’essai lors de l’ouverture entre Noël et le jour de l’An et pour l’utilisation des postes informatiques. On a donc un peu d’expérience pour ce type de semaine-test.

On se base (toujours) sur la norme ISO 11620 (indicateurs de performances en bibliothèque). Le calcul de l’occupation des salles vise particulièrement les extensions d’horaires (8h30-9h ; 19h-20h ; 19h-22h), des relevés seront pratiqués systématiquement durant ces tranches horaires. L’occupation des places sera également relevée cinq fois (par tirage au sort) pendant la période 9h-19h. On pondèrera l’ensemble pour ne pas sur-représenter l’occupation des salles hors 9h-19h.

Cette opération se déroulera durant 7 semaines : 2 semaines en novembre et 2 semaines en mars pendant la « saison haute », 2 semaines en janvier et 1 semaine en avril pendant la « saison basse ».

Pour le coup, et parce que nous comptons bien reproduire cet indicateur régulièrement, nous nous sommes équipés de compteurs électroniques.

Crédit photo : Joseph Cote

Extension du domaine des horaires d’ouverture

D’abord le contexte.

En mars 2008, les étudiants de l’université d’Angers nous avaient fait comprendre, via Libqual, que l’élargissement des horaires serait le bienvenu et même un peu plus.  En parallèle, un groupe ad hoc composé de membres volontaires du SCD, élus ou non, réfléchissait à la question des horaires d’ouverture et du temps de travail des agents.

Après 18 mois de réflexions, deux de nos BU ont élargi leurs horaires depuis le 15 septembre (annonce sur Bua’bloc pour avoir le détail de l’élargissement). Gros projet = grosses attentes = évaluation.

Nous avons articulé le plan d’évaluation de l’extension des horaires autour de trois points : la fréquentation, l’occupation, les transactions.

la fréquentation

C’est, évidemment, la première chose à laquelle on pense. Combien de personnes ont fréquenté la BU ? lors de l’élargissement du matin ? celui du soir ?

Pour avoir des chiffres plus précis qu’auparavant, nous sommes passés d’1 relevé quotidien systématique (le matin à 8h30, l’ouverture) à 3 (8h30, 9h et 19h). Les relevés de 9h et 19h nous permettront de recueillir la fréquentation entre 8h30-9h (extension du matin), entre 19h-20h ou 19h-22h selon les BU et les périodes de l’année et aussi de comparer la fréquentation à amplitude équivalente par rapport à l’année dernière (nous étions ouvert entre 9h et 19h auparavant).

Durant 7 semaines (2 semaines en novembre et mars durant la période de forte activité et 3 semaines en janvier et avril pendant une période plus calme), nous procéderons à des relevés plus fréquents (environ une dizaine) afin d’avoir une vision plus fine des flux notamment au moment des transhumances BU->RU.

Ces relevés sont manuels d’où le besoin de compléter les relevés systématiques par des relevés par semaines-tests.  La future BU de centre-ville disposera de portiques reliés à un ordinateur pour un relevé en temps réel.

Crédit photo : suburbandk

Ouvrir la BU entre Noël et le jour de l’An : ça marche (à Angers en tout cas)

En 2005, nous avons mené une enquête locale sur les publics des trois bibliothèques du SCD. Les principales actions entreprises à la suite de cette enquête furent : une campagne de sensibilisation contre le bruit (déjà !), un accroissement du parc informatique (pc avec accès internet libre) et l’ouverture de la bibliothèque du centre-ville entre Noël et le jour de l’An. Cette demande était particulièrement prégnante dans les commentaires de l’enquête.

Depuis 2006, la BU St Serge  est ouverte trois jours en horaires réduits (9h-17h30) entre Noël et le jour de l’An. Une communication spécifique mais restreinte aux locaux des bibliothèques est organisée quelques semaines avant les vacances de Noël. Expérimentation en 2006 et 2007, cet aménagement de l’ouverture est intégré au fonctionnement standard du SCD depuis 2008.

Nous sommes particulièrement attentifs aux éléments statistiques durant cette période d’ouverture. En raison de son précédent caractère expérimental (une enquête de satisfaction et d’usage avait été organisée en 2006), mais également car cette période reste particulière.  Peu nombreuses sont les BU ouvertes durant les vacances de Noël (à ma connaissance, qui ne demande qu’à être corrigée).

Voici quelques données chiffrées :

Transactions
Les prêts et les retours enregistrés durant ces 3 jours d’ouverture ont augmenté de 8% par rapport à 2007 et baissé de 21% par rapport à 2006. Les transactions restent pourtant bien en dessous des moyennes de l’année.

Entrées
Les entrées connaissent une progression constante depuis 2006 :

2006 : 3700 entrées
2007 : 3962 entrées (+ 7% / 2006)
2008 : 5049 entrées (+27% / 2007)

Ce qui représente une moyenne quotidienne respective de 1233, 1321 et 1683 entrées. La moyenne quotidienne en période d’affluence se situe entre 3000 et 3500 entrées et entre 2000 et 2500 entrées pendant les vacances (aux alentours de 2000 les samedis).

Taux d’occupation des places assises

Petite nouveauté 2008, nous avons calculé le taux moyen d’occupation des places assises. Plusieurs comptages avait été effectués les années précédentes, mais rien de normalisé. Cette fois, nous sommes partis de la norme ISO11620 (encore) pour construire notre méthodologie.
L’occupation a été relevé les 22, 23, 24 ainsi que les  29, 30 et 31 décembre 2008. Les chiffres sont plutôt intéressants :

• lundi 22/12 : 49%
• mardi 23/12 : 40%
• mercredi 24/12 : 30%

Taux moyen du 22 au 24/12 : 40%

• lundi 29/12 : 65%
• mardi 30/12 : 55%
• mercredi 31/12 :  32%

Taux moyen du 29 au 31/12 : 52%

Interprétation : entre le 29 et le 31 décembre : un usager avait plus d’une chance sur deux (52%) de tomber sur une place assise occupée.

Les entrées, comparées aux moyennes des autres périodes, n’ont rien d’exceptionnel ; en période de vacances universitaires, on ne bénéficie plus de l’effet « ressac » qui draine à intervalle régulier les étudiants vers les cours ou les places libres des salles de lecture. Les taux d’occupation, notamment entre le 29 et le 31, peuvent suggérer un séjour plus long que d’ordinaire (je manque d’indicateurs pour confirmer cela).

Ces chiffres seront complétés par des relevés durant des périodes normales et creuses.

Le meilleur moyen de confirmer ou infirmer l’intérêt d’ouvrir entre Noël et le jour de l’An est peut-être de fermer la semaine précédant les examens du mois de mai et d’attendre la réaction (ou la non-réaction) des usagers.