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Archive for the ‘Saines lectures’ Category

Le livre de vos vacances [Billet sponsorisé]

22 juillet 2010 2 commentaires

Accro aux bibliothèques ? j’ai trouvé le livre de vos vacances, tout droit sorti des Presses de l’Enssib.

Claire Nguyen, coordinatrice de l’ouvrage, m’a gentiment sollicité pour rédiger deux chapitres : Promouvoir un service Q/R et Evaluer un service Q/R. Ces deux textes seront, normalement, prochainement disponibles sur E-LIS.

A l’heure où certains prévoient la mort du renseignement en bibliothèque (mais c’est un autre débat), Mettre en oeuvre un service de questions-réponses en ligne sort dans la collection Boîte à outils au prix modique de 22€ (je ne touche rien sur les ventes du livre, pas besoin d’en acheter une palette pensant me rendre riche).

L’ouvrage se veut résolument pratique et s’adresse aux bibliothécaires qui envisagent de monter ce type de service dans leur bibliothèque (et il y en a beaucoup). Si je n’avais qu’un conseil à leur donner, ce serait : un service Q/R actuel, c’est collaboratif ET avec du chat sinon, pas besoin de service, une boîte mail du type contactbu@univ-maville.fr suffit.

Bonne lecture ! les commentaires sur ma production sont les bienvenus.

Le guide QUALIBIB est disponible

4 décembre 2009 Laisser un commentaire

Le Guide pratique pour l’amélioration de la qualité de l’accueil et des services dans les bibliothèques et les centres de documentation qu’on pourra nommer, sans scrupule, Qualibib est désormais disponible sur le portail Fonctions documentaires de la BiVi Afnor (BiVi pour Bibliothèque Virtuelle, un espace mêlant documents en libre accès comme des livres blancs et documents accessibles via abonnement comme des articles d’auteur, des normes, des textes réglementaires).

Qualibib est le fruit de la réflexion du groupe de travail éponyme piloté par Olivier Chourrot au sein du CN8 (si vous avez lu mon précédent billet, ce jargon n’a plus de secret pour vous) composé d’experts ayant mis en place une démarche qualité dans leur établissement (le SCD de Lyon I par exemple). D’après leurs auteurs, Qualibib n’est pas une nouvelle norme ou un nouveau référentiel sur la qualité, c’est une boîte à outils pour bibliothèque engagée dans une démarche qualité. On y trouve 49 « exigences » réparties en 10 catégories (Un accès facilité aux services, Services multimédias et sites web ou Prêt, communication et consultation de documents).

Qualibib « centripète » les normes, référentiels et recommandations existants : ISO9001 pour la philosophie générale de la démarche, Référentiel Marianne pour l’accueil des publics, Projet MINERVA pour les sites web, RGAA pour les questions d’accessibilité,  Vademecum BPI ou les chartes de services de renseignement en ligne Bibliosésame et Sindbad (parce que Si@de est arrivé trop tard ?). Comme la norme ISO9001, le guide pratique prend « comme postulat que pour maîtriser le résultat, il faut maîtriser les processus de production » et « (…) met l’accent sur la partie du travail qui n’est pas vue du public mais qui conditionne le résultat du service rendu« .

Que signifie Qualibib pour les bibliothèques ?

Elles disposent désormais d’un document-référence sur la qualité estampillé « Bibliothèques », c’est à dire créé par des bibliothécaires pour des bibliothécaires et, surtout, créé à partir de protocoles existants hors des bibliothèques, on n’a pas cherché à réinventer l’eau chaude, bonne nouvelle. Si la Charte Marianne pouvait effrayer ou semblait trop éloignée de nos préoccupations, il n’y a plus d’excuse maintenant (je me demande encore pourquoi il y a aussi peu de bibliothèques Marianne-compliant).

On dispose à présent d’une feuille de route pour l’amélioration de la qualité de nos services. Les engagements pris par la bibliothèque après une enquête de satisfaction ou une enquête Libqual (comme à Angers) pourront être remplacés ou enrichis par les « exigences » Qualibib. Les bibliothèques partageront alors le même cadre de perception sur la qualité de leurs prestations.

Libqual ne perd pas de son intérêt. Il permet de compléter les exigences Qualibib et, cité dans le Guide pratique, il entre « officiellement » dans la boîte à outil de l’évaluateur aux côtés des normes et autres référentiels, champagne !

Qualibib me paraît aussi utile et utilisable dans une démarche qualité globalisante que dans un application homéopathique. La culture de l’évaluation comme la culture de la qualité ne s’acquièrent pas en une semaine. Pour la culture de l’évaluation, je connais les avantages d’une multiplication des enquêtes variant la population-cible, la durée, les protocoles de recueil de données et impliquant, à différents degrés, le personnel de la bibliothèque. Nous les expérimentons régulièrement (enquête de publics, semaine-test, enquête Libqual, focus-group) et l’évaluation devient presque un réflexe. Même chose pour la qualité, on peut commencer par de petites avancées, régulières, persistantes ; le grand jour de la démarche qualité sera peut-être moins douloureux.

Enfin, même si ce n’est à l’heure actuelle qu’un guide pratique, on peut imaginer un jour un « label Qualibib », certification pour les bibliothèques attribué par un organisme tiers habilité. Pourquoi pas ? le référentiel Marianne est bien devenu un label certifié !

Crédit photo : ljcybergal
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Quelles compétences pour un service de réference par chat ?

12 décembre 2008 3 commentaires

C’est à peu près la question que le groupe de travail auquel je participe s’est posée. C’est aussi ce que se demande Lili Luo dans son article « Toward sustaining professional developement :  Identifying essential competencies for chat reference service » (Science Direct, sur abonnement) paru dans la revue Library & Information Science Research . Comme quoi, les choses sont plutôt bien faites.

Je vais éviter les circonvolutions et donner la liste des 21 compétences que Lili Luo définit comme essentielles après une enquête auprès de 597 bibliothécaires participant à des services de renseignement par chat. Si vous souhaitez avoir plus d’info sur l’enquête, sa méthodologie, je vous invite à consulter ma (tentative de) traduction (partielle), attention, c’est du fait-maison.

Aptitudes à l’entretien de référence

– débuter la session par une formule de cordialité afin de montrer son intérêt et sa volonté d’aider
– utiliser des relances ouvertes pour faire préciser les questions
– renvoyer l’usager vers des ressources ou services appropriés si nécessaire
– reconnaitre lorsqu’un suivi est nécessaire
– répondre sans jargonner
– répondre de manière neutre
– demander si le besoin d’information de l’usager a été satisfait

Familiarité avec les ressources électroniques

– savoir sélectionner et rechercher dans les bases de données et les ressources sur internet
– connaître les bases de données souscrites par la bibliothèque
– disposer d’une vaste connaissance des ressources disponibles sur internet
– évaluer rapidement la qualité des ressources et services

Esprit relation-client

– comprendre l’éthique du « service client » afin de fournir un service de qualité aux usagers
– appliquer la politique du service de renseignement par chat si nécessaire

Ces trois groupes de compétences forment ce que Lili Luo appelle les « compétence générales du renseignement ».

– garder l’usager constamment informé en lui indiquant ce que l’on fait.

Travailler sous la pression

– réfléchir rapidement et régler les problèmes inattendus lors d’une session de chat
– gérer plusieurs activités au même moment
– savoir gérer son temps

Ces 4 compétences sont définies comme « mises en évidence par le chat ».

Savoir communiquer en ligne

– maîtriser la communication écrite instantanée
– comprendre la culture d’internet et les conventions du chat


– tirer partie des fonctionnalités des applications de chat ou des messageries instantanées pour conduire efficacement une session de chat

– connaître les ressources des autres bibliothèques dans un service de renseignement collaboratif

Ces compétences sont considérées comme « spécifiques à un service par chat ».

A l’heure où nous nous interrogeons (enfin surtout ma collègue NK) sur la formation à proposer aux bibliothécaires participant au service de référence en ligne du grand Ouest, cet article propose des pistes tout à fait pertinentes. En plus, il a le mérite de mettre en rapport les compétences avec le profil de la population étudiée.

Pour prendre un exemple proche de notre expérience, l’article affirme que les bibliothécaires-chatteurs exerçant dans un service collaboratif (plusieurs bibliothèques réunissent leurs ressources pour assurer une ouverture significative) accordent plus d’importance aux compétences techniques, à la connaissance des ressources électroniques, à la compréhension de la culture internet et des conventions du chat et à l’aptitude à travailler sous la pression.

Les compétences « prioritaires » diffèrent également selon que le bibliothécaire utilise une application commerciale de chat (type QuestionPoint) ou un application de messagerie instantanée et selon l’année d’obtention du diplôme de bibliothécaire.

Le questionnaire proposé par Lili Luo est le meilleur moyen de construire une formation adaptée aux attentes et aux besoins des bibliothécaires. Quant aux résultats, les nôtres seraient sensiblement différents, si nous menions l’enquête dans le cadre de notre projet. L’échantillon américain était composé aux 3/4 de bibliothécaires exerçant depuis plus d’un an dans un service de renseignement par chat, ils se définissaient à plus de 80% comme « à l’aise » avec un service de ce type.

Rien de tel de notre côté où, à ma connaissance, personne n’a déjà participé à un service de renseignement par chat et où il existe encore quelques appréhensions face à un outil totalement neuf dans les bibliothèques françaises.

Mais si on se base sur les résultats de cette étude, tout cela n’est qu’une question de pratique et de formation.

Le Kindle en BU : une étude qualitative

3 septembre 2008 2 commentaires

Dans son dernier numéro (2008, volume 9, numéro 2), la revue Performance Measurement and Metrics (vous ai-je déjà dit tout le bien que je pensais de cette revue ?) a publié un article intitulé « A qualitative assessment of the Kindle e-book reader: results from initial focus groups » et rédigé par 4 bibliothécaires / enseignants de la Texas A&M University (là où le projet Libqual+ est né).

Petit rappel, le Kindle est la liseuse (ou livre électronique) du géant Amazon, sortie fin 2007. Une version spéciale Etudiant a été annoncée récemment.

L’étude visait à déterminer si le Kindle pouvait être perçu par les usagers comme une alternative crédible au livre papier (« an acceptable alternative to the printed book« ), si il pouvait trouver sa place dans une bibliothèque de recherche et si le reader n’était pas le moyen le plus rentable (« cost-effective way« ) pour diffuser l’information auprès des étudiants.

L’article revient, dans un premier temps, sur les problèmes dont on entend souvent parler à propos des liseuses : un marché encore jeune mais récemment bouleversé par l’arrivée de poids lourds (Amazon et Sony en tête), une offre de titres encore limitée, une navigation imparfaite, un design et une ergonomie à améliorer, un problème récurrent de formats (qui devrait se régler prochainement), la question des DRM, etc.

La méthode

Avant d’entamer une étude, la bibliothèque a tout de même acheté 1 exemplaire qu’elle a fait circuler dans la « library technology trends team« , puis l’équipe a effectué un appel à volontaire parmi le personnel pour participer à l’enquête. 40 machines accompagnées de $100 en bons d’achat Amazon ont été mises à disposition du personnel des bibliothèques et des enseignants participants.

Les volontaires devaient remplir un questionnaire faisant le point sur leur niveau de diplôme, leurs lectures, leurs connaissances et leur aisance face aux outils technologiques (« technology literacy and comfort » je suis preneur d’une meilleure traduction) et leurs attentes dans le Kindle. Les données recueillies ont permis de construire les questions des focus groups (entretiens collectifs).

Les six focus groups (menés par un membre de l’équipe, environ 1h, entre 5 et 6 participants) ont débuté 1 mois après la distribution des liseuses. Les questions ont porté sur les impressions générales vis-à-vis de l’outil, les usages, les fonctionnalités à développer ou ajouter, les pratiques de lecture, etc.

Les résultats

Les premières réactions furent assez diverses « from profound disappointment to absolute excitement« . Pêle-mêle, les participants ont critiqué le design très 80’s de la machine, sa pochette protectrice, le positionnement des boutons, la sensibilité de la molette, l’accès internet sans fil pour certains. D’autres ont réellement apprécié la prise en main de la liseuse. Pour ce qui est des usages, peu ont testé les audiobooks car peu savaient que cela était possible.

Autre point intéressant, le Kindle ne s’oublie pas, il ne disparaît pas au profit de l’immersion dans la lecture. Le clic sur les boutons, le temps de chargement des pages sont autant d’éléments qui distraient le lecteur (le type de contenu a aussi un rôle dans cela).

Pour répondre à la question de l’alternative crédible au livre papier (le p-book), c’est du 50-50. La moitié pense que qu’il ne pourra jamais être remplacé, l’autre moitié estime qu’en s’y habituant, la liseuse peut se fondre dans leur pratique de lecture.

Concernant les points à améliorer sur le Kindle, les participants ont mentionné : l’écran (tactile, couleurs, plus large, plus de contraste, disposant d’un rétro-éclairage), le système de prise de notes (import/export, indépendant du livre consulté), le design (pourquoi ne pas faire une liseuse aussi « sexy » qu’un iPod ou un iPhone ?), les surfaces vides (i.e sans bouton, où l’on peut poser ses mains).

Sur le prix de la machine, je retiens la phrase d’un participant : « [The Kindle is] a $400 solution to a $150 problem« . L’offre éditoriale est encore trop peu développée et manque surtout de diversité ; quant au tarif pratiqué, les participants le trouvent encore trop élevé pour une version électronique (voir le billet de Francis Pisani sur ce point).

Pour le positif, les testeurs ont mentionné le dictionnaire intégré, la possibilité de télécharger un chapitre et les listes de recommandations sur le site d’Amazon, son côté pratique pour les voyages, la rapidité du chargement. Malgré cela, aucun des participants n’a déclaré qu’il s’équiperait d’un e-reader une fois l’étude terminée.

L’enquête est toujours en cours, le recueil des données se poursuit. De nouveaux focus groups doivent interroger plus particulièrement l’évolution des usages de la liseuse.

Mes conclusions

Sous l’impulsion de Daniel Bourrion (responsable de la bibliothèque numérique), le SCD a entrepris de prêter des e-readers aux usagers. Pour plus de précisions sur ce projet, je vous renvoie à la présentation de Daniel dans le cadre de la 4e journée Couperin sur le livre électronique et sur sa série de billets Mon e-reader s’appelle Reviens (oui, cet homme a le sens du titre). Je suis chargé de l’évaluation de ce nouveau service (mis en place dans les prochaines semaines) ; voilà pourquoi je me suis intéressé à cet article.

Les résultats ne me surprennent pas. Ce sont toujours les mêmes griefs (l’offre éditoriale, les questions de format, le confort de lecture, etc.), rien de neuf sur ce point. Cela tient surtout au type de public enquêté. L’étude n’exprime que l’opinion de « professionnels de la profession », probablement nés dans le papier, habitués à le manipuler quotidiennement, des digital migrants pour la plupart.

Est-ce à ce public que les liseuses sont destinées ? Est-ce que les bibliothécaires sont des usagers comme les autres ? L’article ne l’indique pas. Et je ne le pense pas. C’est pourtant les impressions et les avis des digital natives (ou ce qui s’en rapproche le plus) qui me semblent pertinents. Ils constitueront sans doute la majeure partie de la population cible de notre enquête qualitative même si les enseignants-chercheurs ne seront pas oubliés.

Un des auteurs de l’article m’a tout de même précisé que l’équipe envisageait de prêter les readers aux étudiants et qu’une enquête serait menée le cas échéant. A suivre donc.

Comme le dit François Bon, « la lecture numérique n’est pas un concept acquis dans la limonade.« 

Christophe Evans au Congrés de l’ABF

17 octobre 2007 1 commentaire

Congrès 2007J’ai longtemps hésité à faire un tour (en voisin) au congrès 2007 de l’ABF. Le thème du congrès me semblait intéressant mais bon, une fin d’année universitaire un peu chargée a eu raison de ma volonté.

Hop, ni une ni deux, je saute sur le site de l’ABF pour visionner les vidéos des sessions et des ateliers…??? les podcasts des interventions… ? les diaporamas des intervenants ça peut toujours servir… non plus ? bon, vous avez quoi en magasin ? les comptes-rendus en PDF, ok, ça fera l’affaire…

Je commence par le compte rendu de Christophe Evans et je rejoins totalement l’avis de Sophie sur la qualité de ses interventions. Pour avoir suivi une de ses formations, je peux assurer qu’il sait adapter son propos à son auditoire et garder toute son attention.

Son intervention consistait en une mise en garde contre l’usage irréfléchie des enquêtes de publics en bibliothèque. Voilà son propos en quelques points :

– ce n’est pas parce qu’on délègue intégralement la réalisation de l’enquête qu’on ne doit pas se sentir impliqué. Le commanditaire doit assister le prestataire surtout lors des phases préparatoire et exploratoire.

– C’est bien mieux de réfléchir à plusieurs donc groupe projet et comité de pilotage.

– On sous-estime trop souvent la phase exploratoire pour foncer tête baissée dans la phase de terrain. Pourtant, c’est lors de l’exploration qu’on se documente sur l’environnement, qu’on recueille les données déjà produites (internes ou externes) et qu’on annule l’enquête si les attentes ne sont pas réalisables.

– L’environnement, le public cible et les attentes de l’institution détermineront la méthode de recueil adéquate et le contenu du questionnaire donc éviter le copier/coller de questionnaire ; ça ne donne jamais rien de bon.

– Les phases d’analyse et de restitution ont également leur importance. La diffusion des résultats doit être « accompagnée » par le prestataire. Le personnel n’a accès qu’aux données retravaillées, digérées ce qui peut donner lieu à des incompréhensions. J’ai trouvé la même réflexion dans un article sur les focus groups en bibliothèque dont je reparlerai.

Le prochain congrés c’est à Reims du 12 au 14 juin 2008, qui se dévoue pour bloguer en direct ?