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La qualité en bibliothèque : outils et retours d’expérience (Journée ABES 2010)

J’ai assisté aux journées ABES 2010. Notamment à l’atelier n°1 sur la qualité en bibliothèque. Vous trouverez mes notes sur les 4 interventions de cet atelier ci-dessous. Mais d’abord quelques commentaires/impressions sur ce que j’ai entendu.

– l’accueil reste très souvent le premier chantier des démarches qualité. Probablement parce qu’il constitue le premier contact de l’utilisateur avec l’établissement, celui qui donne le ton en matière d’expérience de l’usager. L’accueil est peut-être aussi le point sur lequel il y a le plus à faire. C’est d’ailleurs étrange  qu’une compétence aussi primordiale dans un service public fasse l’objet d’aussi peu de formations diversifiés ou de formations continues (sur le principe du recyclage SST), ces formations sont souvent traitées sur le mode de la grand-messe, intéressante dans sa dimension cathartique, pas forcément efficace sur le long terme.

– l’atelier a fait salle comble (dont un certain nombre de « décideurs »), on verra donc très prochainement de nombreuses expériences de démarche qualité dans les BU françaises (bon, ça va, on peut rêver à voix haute, hein !)

– selon O. Chourrot, la certification ne représente plus le Graal à atteindre pour les candidats. Certains services autrefois certifiés, comme La Poste, préfèrent s’auto-évaluer (en raison du rapport déséquilibré coût/bénéfices par exemple). Mais d’autres questions se posent, on a encore peu d’exemples solides d’auto-évaluation en bibliothèque (quelles méthodes ? quelles procédures ?) ; si la certification est délaissée, on peut se demander si le label (ISO 9001, Marianne) a encore/jamais eu une valeur auprès de nos publics ?

– Libqual a été abondamment évoqué dans cet atelier et ça fait plaisir. L’enquête entre petit à petit dans des dispositifs d’évaluation de plus en plus normalisés et constitue un outil d’auto-évaluation confirmé.

– on manque également de retours sur des démarches qualité dans les autres champs d’activité que l’accueil/renseignement : circuit du document, données bibliographiques, PEB, service de renseignement en ligne.  Peut-être plus d’infos lors de la journée Afnor-BnF 2010 le 7 juin prochain « Service documentaire : quelle qualité pour quels clients ? »

– enfin, la qualité en bibliothèque même sans parler de démarche ou de certification, on en parle de plus en plus. On évoque souvent les mêmes (BPI, Lyon 1 maintenant Paris Est) mais les expériences concrètes ont du mal à se renouveler. Si vous avez entrepris une démarche qualité dans votre BU ou votre BM, n’hésitez pas à communiquer et partager !

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Le guide QUALIBIB est disponible

4 décembre 2009 Laisser un commentaire

Le Guide pratique pour l’amélioration de la qualité de l’accueil et des services dans les bibliothèques et les centres de documentation qu’on pourra nommer, sans scrupule, Qualibib est désormais disponible sur le portail Fonctions documentaires de la BiVi Afnor (BiVi pour Bibliothèque Virtuelle, un espace mêlant documents en libre accès comme des livres blancs et documents accessibles via abonnement comme des articles d’auteur, des normes, des textes réglementaires).

Qualibib est le fruit de la réflexion du groupe de travail éponyme piloté par Olivier Chourrot au sein du CN8 (si vous avez lu mon précédent billet, ce jargon n’a plus de secret pour vous) composé d’experts ayant mis en place une démarche qualité dans leur établissement (le SCD de Lyon I par exemple). D’après leurs auteurs, Qualibib n’est pas une nouvelle norme ou un nouveau référentiel sur la qualité, c’est une boîte à outils pour bibliothèque engagée dans une démarche qualité. On y trouve 49 « exigences » réparties en 10 catégories (Un accès facilité aux services, Services multimédias et sites web ou Prêt, communication et consultation de documents).

Qualibib « centripète » les normes, référentiels et recommandations existants : ISO9001 pour la philosophie générale de la démarche, Référentiel Marianne pour l’accueil des publics, Projet MINERVA pour les sites web, RGAA pour les questions d’accessibilité,  Vademecum BPI ou les chartes de services de renseignement en ligne Bibliosésame et Sindbad (parce que Si@de est arrivé trop tard ?). Comme la norme ISO9001, le guide pratique prend « comme postulat que pour maîtriser le résultat, il faut maîtriser les processus de production » et « (…) met l’accent sur la partie du travail qui n’est pas vue du public mais qui conditionne le résultat du service rendu« .

Que signifie Qualibib pour les bibliothèques ?

Elles disposent désormais d’un document-référence sur la qualité estampillé « Bibliothèques », c’est à dire créé par des bibliothécaires pour des bibliothécaires et, surtout, créé à partir de protocoles existants hors des bibliothèques, on n’a pas cherché à réinventer l’eau chaude, bonne nouvelle. Si la Charte Marianne pouvait effrayer ou semblait trop éloignée de nos préoccupations, il n’y a plus d’excuse maintenant (je me demande encore pourquoi il y a aussi peu de bibliothèques Marianne-compliant).

On dispose à présent d’une feuille de route pour l’amélioration de la qualité de nos services. Les engagements pris par la bibliothèque après une enquête de satisfaction ou une enquête Libqual (comme à Angers) pourront être remplacés ou enrichis par les « exigences » Qualibib. Les bibliothèques partageront alors le même cadre de perception sur la qualité de leurs prestations.

Libqual ne perd pas de son intérêt. Il permet de compléter les exigences Qualibib et, cité dans le Guide pratique, il entre « officiellement » dans la boîte à outil de l’évaluateur aux côtés des normes et autres référentiels, champagne !

Qualibib me paraît aussi utile et utilisable dans une démarche qualité globalisante que dans un application homéopathique. La culture de l’évaluation comme la culture de la qualité ne s’acquièrent pas en une semaine. Pour la culture de l’évaluation, je connais les avantages d’une multiplication des enquêtes variant la population-cible, la durée, les protocoles de recueil de données et impliquant, à différents degrés, le personnel de la bibliothèque. Nous les expérimentons régulièrement (enquête de publics, semaine-test, enquête Libqual, focus-group) et l’évaluation devient presque un réflexe. Même chose pour la qualité, on peut commencer par de petites avancées, régulières, persistantes ; le grand jour de la démarche qualité sera peut-être moins douloureux.

Enfin, même si ce n’est à l’heure actuelle qu’un guide pratique, on peut imaginer un jour un « label Qualibib », certification pour les bibliothèques attribué par un organisme tiers habilité. Pourquoi pas ? le référentiel Marianne est bien devenu un label certifié !

Crédit photo : ljcybergal
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