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Archive for the ‘Service de référence en ligne’ Category

Le livre de vos vacances [Billet sponsorisé]

22 juillet 2010 2 commentaires

Accro aux bibliothèques ? j’ai trouvé le livre de vos vacances, tout droit sorti des Presses de l’Enssib.

Claire Nguyen, coordinatrice de l’ouvrage, m’a gentiment sollicité pour rédiger deux chapitres : Promouvoir un service Q/R et Evaluer un service Q/R. Ces deux textes seront, normalement, prochainement disponibles sur E-LIS.

A l’heure où certains prévoient la mort du renseignement en bibliothèque (mais c’est un autre débat), Mettre en oeuvre un service de questions-réponses en ligne sort dans la collection Boîte à outils au prix modique de 22€ (je ne touche rien sur les ventes du livre, pas besoin d’en acheter une palette pensant me rendre riche).

L’ouvrage se veut résolument pratique et s’adresse aux bibliothécaires qui envisagent de monter ce type de service dans leur bibliothèque (et il y en a beaucoup). Si je n’avais qu’un conseil à leur donner, ce serait : un service Q/R actuel, c’est collaboratif ET avec du chat sinon, pas besoin de service, une boîte mail du type contactbu@univ-maville.fr suffit.

Bonne lecture ! les commentaires sur ma production sont les bienvenus.

ubib.fr et l’évaluation

18 juin 2009 1 commentaire

Nouvelle présentation de ubib.fr à l’Enssib cette fois, dans le cadre de la formation continue « Service de renseignement en ligne » organisée par Catherine Jackson.

La commande comprenait une présentation du service où j’ai repris le diaporama des Journées ABES agrémenté de 2 slides supplémentaires (8 et 9) et sans la partie auto-flagellation. On m’a également demandé un focus sur l’évaluation du service, partie que je n’avais pas eu le temps d’aborder à Montpellier et sur laquelle j’ai pu me lâcher 🙂

J’ai expliqué en quoi consistait l’évaluation d’ubib.fr : la partie quantitative pour laquelle il manque encore 2 indicateurs particulièrement retors et la partie qualitative où tout reste à faire. Sur le pourquoi du plan d’évaluation, je vous renvoie à mes précédents billets sur le sujet.

Ubib aux Journées ABES 2009

27 mai 2009 2 commentaires

Pour leurs Journées 2009, l’ABES inaugurait les sessions « Projets innovants dans les bibliothèques du réseau ABES ».  ubib a été sélectionné à côté d’autres projets. J’ai donc présenté le service au nom du groupe de travail.

Le pitch : ubib est-il VRAIMENT un service innovant ?

Non, si on regarde les usages technologiques actuels ou si on le compare à certains services collaboratifs de renseignement en ligne (notamment 24/7 Reference Service). Ubib ne fait que combler (un peu) notre retard.

Oui, si on considère la mise en œuvre de son organisation, sa communication ou sa formation comme autant d’éléments qui n’ont pas (encore) d’équivalents pour ce type de service en France.

Vous trouverez le support de présentation ci-dessous. J’ai essayé d’être le plus visuel possible avec à l’esprit l’adage : « faire les choses sérieusement sans se prendre au sérieux » (copyright OT)

label est mort, vive ubib.fr

2 février 2009 2 commentaires

ubib-anim-1

Le 12 novembre 2008, nous débutions le test de  notre service de référence en ligne. J’en avais un peu parlé dans ce billet.

En résumé, les 7 universités de Bretagne et des Pays de la Loire ont mutualisé leurs ressources pour ouvrir un service de renseignement en ligne, par mail (réponse sous 48h) et par chat (du lundi au vendredi de 9h à 18h). Nous utilisons QuestionPoint d’OCLC comme la BPI, l’Enssib ou Rue des facs.

La phase de test nous a permis de former nos collègues au logiciel mais surtout de travailler sur la communication. Nous avons changé le nom du service. Label, la bibliothèque en ligne devient ubib.fr, vos bibliothécaires en ligne, la marque Label étant déjà déposée par SFR pour un (obscur) service de renseignement. La marque « ubib.fr » et le logo ont été déposés auprès de l’INPI.

Nous avons confié la création de l’identité graphique d’ubib.fr à Daniel Habasque (NO\SODA). A mon avis, il a très bien su restituer les différentes dimension du service: l’interaction directe usager/bibliothécaire (le face à face, les bulles) et l’interaction virtuelle (symbolisé par les émoticones). De plus, l’usage des émoticones collent bien au public visé : les étudiants en L et M même si nous servons toute la communauté universitaire.

Un site web spécifique (www.ubib.fr, nom de domaine ouvert via le GIP RENATER) a été développé pour homogénéiser l’accès au service, le degré de liberté des SCD par rapport au service informatique de l’université pouvant être variable (politique du tout-ENT, site de la BU géré en interne ou délégué, etc.). Offrir un porte d’entrée commune était un moyen de tous nous placer sur le même plan.

Le site a été développé (en peu de temps) par Emmanuel Brillot et Baptiste Judic du Service des technologies de l’information et de la communication (STIC) de l’université d’Angers en collaboration avec Daniel Habasque. La mise en ligne du site effective vendredi après-midi a bénéficié du support technique de la Division du système d’information.

La partie Communication du projet s’achève au terme de deux mois de travail intense. Il reste encore beaucoup de dossiers à traiter : la mise en place de l’évaluation quantitative et surtout qualitative, la formation des collègues aux nouveaux modes d’interaction avec les usagers, l’épineuse question de la base de connaissances, etc. Mais d’abord, il s’agit de faire fonctionner le service au quotidien et de tenir nos engagements.

Affaire à suivre.

Quelles compétences pour un service de réference par chat ?

12 décembre 2008 3 commentaires

C’est à peu près la question que le groupe de travail auquel je participe s’est posée. C’est aussi ce que se demande Lili Luo dans son article « Toward sustaining professional developement :  Identifying essential competencies for chat reference service » (Science Direct, sur abonnement) paru dans la revue Library & Information Science Research . Comme quoi, les choses sont plutôt bien faites.

Je vais éviter les circonvolutions et donner la liste des 21 compétences que Lili Luo définit comme essentielles après une enquête auprès de 597 bibliothécaires participant à des services de renseignement par chat. Si vous souhaitez avoir plus d’info sur l’enquête, sa méthodologie, je vous invite à consulter ma (tentative de) traduction (partielle), attention, c’est du fait-maison.

Aptitudes à l’entretien de référence

– débuter la session par une formule de cordialité afin de montrer son intérêt et sa volonté d’aider
– utiliser des relances ouvertes pour faire préciser les questions
– renvoyer l’usager vers des ressources ou services appropriés si nécessaire
– reconnaitre lorsqu’un suivi est nécessaire
– répondre sans jargonner
– répondre de manière neutre
– demander si le besoin d’information de l’usager a été satisfait

Familiarité avec les ressources électroniques

– savoir sélectionner et rechercher dans les bases de données et les ressources sur internet
– connaître les bases de données souscrites par la bibliothèque
– disposer d’une vaste connaissance des ressources disponibles sur internet
– évaluer rapidement la qualité des ressources et services

Esprit relation-client

– comprendre l’éthique du « service client » afin de fournir un service de qualité aux usagers
– appliquer la politique du service de renseignement par chat si nécessaire

Ces trois groupes de compétences forment ce que Lili Luo appelle les « compétence générales du renseignement ».

– garder l’usager constamment informé en lui indiquant ce que l’on fait.

Travailler sous la pression

– réfléchir rapidement et régler les problèmes inattendus lors d’une session de chat
– gérer plusieurs activités au même moment
– savoir gérer son temps

Ces 4 compétences sont définies comme « mises en évidence par le chat ».

Savoir communiquer en ligne

– maîtriser la communication écrite instantanée
– comprendre la culture d’internet et les conventions du chat


– tirer partie des fonctionnalités des applications de chat ou des messageries instantanées pour conduire efficacement une session de chat

– connaître les ressources des autres bibliothèques dans un service de renseignement collaboratif

Ces compétences sont considérées comme « spécifiques à un service par chat ».

A l’heure où nous nous interrogeons (enfin surtout ma collègue NK) sur la formation à proposer aux bibliothécaires participant au service de référence en ligne du grand Ouest, cet article propose des pistes tout à fait pertinentes. En plus, il a le mérite de mettre en rapport les compétences avec le profil de la population étudiée.

Pour prendre un exemple proche de notre expérience, l’article affirme que les bibliothécaires-chatteurs exerçant dans un service collaboratif (plusieurs bibliothèques réunissent leurs ressources pour assurer une ouverture significative) accordent plus d’importance aux compétences techniques, à la connaissance des ressources électroniques, à la compréhension de la culture internet et des conventions du chat et à l’aptitude à travailler sous la pression.

Les compétences « prioritaires » diffèrent également selon que le bibliothécaire utilise une application commerciale de chat (type QuestionPoint) ou un application de messagerie instantanée et selon l’année d’obtention du diplôme de bibliothécaire.

Le questionnaire proposé par Lili Luo est le meilleur moyen de construire une formation adaptée aux attentes et aux besoins des bibliothécaires. Quant aux résultats, les nôtres seraient sensiblement différents, si nous menions l’enquête dans le cadre de notre projet. L’échantillon américain était composé aux 3/4 de bibliothécaires exerçant depuis plus d’un an dans un service de renseignement par chat, ils se définissaient à plus de 80% comme « à l’aise » avec un service de ce type.

Rien de tel de notre côté où, à ma connaissance, personne n’a déjà participé à un service de renseignement par chat et où il existe encore quelques appréhensions face à un outil totalement neuf dans les bibliothèques françaises.

Mais si on se base sur les résultats de cette étude, tout cela n’est qu’une question de pratique et de formation.