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Extension du domaine des horaires d’ouverture : les résultats

Suite et fin de la série de billets sur l’évaluation de l’extension des horaires d’ouverture dans les BU d’Angers (#1 fréquentation, #2 occupation, #3 circulation).

Quelques rappels pour mieux comprendre les résultats. L’évaluation portait sur les deux bibliothèques du SCD de l’Université d’Angers qui avaient élargi leurs horaires à la rentrée 2009.

  • La BU Belle-Beille (BB), bibliothèque de Lettres, Sciences et Sciences humaines est située sur un campus éloigné du centre-ville et plutôt mal desservi par les transports en commun. Belle-Beille est ouvert de 8h30 à 20h du lundi au jeudi et de 8h30 à 18h le vendredi et le samedi. La BU dispose de 1128 places assises
  • La BU St Serge (STS), bibliothèque de Droit, Sciences éco, Gestion, Tourisme est située en centre-ville. Elle est ouverte du lundi au jeudi de 8h30 à 22h (durant 24 semaines, de 8h30 à 20h le reste de l’année) et de 8h30 à 18 h le vendredi et samedi. St Serge accueille également des étudiants en médecine, gros consommateur des espaces de travail, pas forcément des ressources de la BU, ce qui n’est pas sans poser problème aux publics habituels (juristes notamment). La BU dispose de 459 places assises.

Après 8 semaines d’enquêtes, quelques jours d’analyse et 2 restitutions (conseil de la documentation et réunion générale du personnel), il est l’heure de livrer à votre insatiable curiosité les résultats de notre évaluation.


La fréquentation

La grande déception de cette évaluation. Nous avions choisi d’utiliser 2 méthodes pour recueillir les statistiques de fréquentation : 3 relevés systématiques sur l’année (8h30, 9h, 19h) + semaines-tests pour un relevé toutes les heures. Des problèmes techniques et organisationnels ont transformé les relevés en véritable gruyère, très difficile à exploiter. En analysant les quelques données disponibles, je me suis rendu compte que les chiffres de la fréquentation étaient certes nécessaires (pour l’ESGBU, par exemple …) mais beaucoup moins signifiants sur l’usage d’une bibliothèque que d’autres indicateurs comme l’occupation des places assises.

L’occupation des places assises

la mesure du taux d’occupation des places assises nous a offert les données les plus intéressante à analyser. Au total, les équipes des 2 BU (+ les moniteurs) ont procédé à plus de 2700 relevés sur 48 jours de tests, et 6 salles de lectures.

Voici les résultats (cliquez sur les images ci-dessous pour afficher le graphique) :

Taux d'occupation du lundi au vendredi

Taux d'occupation du samedi

Comment lire le graphique ?

Les deux courbes supérieures représentent les taux d’occupation de la BU STS en configuration 22h et 20h. Le sommet de la courbe 22h signifie : « entre 14h et 15h, un usager a, en moyenne, 71,5% de chance de tomber par hasard sur une place occupée » (indicateur Taux d’occupation des places assises, norme ISO 11620).

Quelques commentaires sur les résultats (lundi-vendredi)

  • Lorsque la BU St Serge ferme à 22h (courbe supérieure en bleu clair), l’occupation des salles atteint les 50% dés 10h-11h, après la chute de la pause déjeuner (baisse systématique sur toutes les courbes), l’occupation culmine très rapidement à plus de 70% entre 14h-15h. Ce taux décline doucement à partir de 15h. Concernant la nocturne, entre 20h et 21h, le taux d’occupation moyen est de 35%, entre 21h et 22h de 25%. Cela représente respectivement une moyenne de 160 et 114 lecteurs.
  • Lorsque la BU  St Serge ferme à 20h (courbe bleu) durant les vacances scolaires et l’inter-semestre, le graph montre un profil assez parallèle à celui du 22h. La différence se situe en matinée. La bibliothèque se remplit plus vite (plus de 40% dés 9h-10h), les usagers sont plus matinaux, libérés des horaires de cours ou adaptent leur fréquentation de la BU en fonction des horaires d’ouverture (fermeture plus tôt = arrivée plus tôt ?). Le pic d’occupation se situe également entre 14h et 15h.
  • Sur les courbes de la BU Belle-Beille, on note un taux d’occupation moyen plafonnant à 40% (entre 14h et 15h). Ce taux chute assez brutalement à partir de 17h en période haute, la BU se vide rapidement (comme tout le campus probablement). L’écart entre période haute et basse est plus important qu’à St Serge, on atteint une différence de plus de 23 points pour une même plage horaire (14h-15h). Le pic d’occupation se déplace sur la tranche 13h-14h.

Quelques commentaires sur les résultats (samedi)

  • Les données pour la journée du samedi devront être consolidées par de nouvelles observations. Les commentaires qui suivent sont donc des tendances générales, à confirmer.
  • Sur les 2 BU (mais c’est plus visible sur St Serge), le démarrage du samedi est beaucoup plus tardif, la BU se remplit lentement. Le samedi semble réellement débuter à 12h. Le pic d’affluence s’est déplacé sur la tranche 15h-16h, et la bibliothèque ferme avec près de 40% des places occupées.
  • A Belle-Beille, les taux d’occupation entre les périodes hautes (courbe bleu marine) et basses (courbe verte) sont quasi-identiques. Ce taux culmine à 10% en période haute, ce qui correspond à 110 places occupées environ.

La circulation

La mesure des transactions à la banque de prêt (BdP) nous a permis de répondre à la question : « Que représente l’activité à la banque de prêt lors des extensions d’horaires sur une journée ? ». L’idée était de mesurer le poids de ces tranches horaires par rapport à une journée moyenne.

Les résultats sont intéressants mais les données comparatives nous manquent pour réellement les mettre en relief :

BU Première 1/2h de la journée (lundi-jeudi) Dernière heure de la journée (lundi-jeudi)
St Serge (période haute)

1,7%

2% (19h-22h=10,6%)
St Serge (période basse) 2,2% 6,1%
Belle-Beille (période haute) 2,3% 4,7%
Belle-Beille (période basse) 2,4% 4,7%

On a surtout constaté que, sur la tranche du matin, les retours représentent environ 80% des transactions à la banque de prêt (77% à St Serge, 80% à Belle-Beille). Sur la tranche du soir, 18h-20h ou 18h-22h, le prêt est légèrement majoritaire : 54% à St Serge, 60% à Belle-Beille.

Progression des transactions à la BdP à STS (période haute)

Progression des transactions à la BdP à STS (période basse)

Progression des transactions à la BdP à BB (période haute)

Progression des transactions à la BdP à BB (période basse)

Et la suite ?

ces recueils de données nous ont fourni une solide base que nous consoliderons et affinerons par des relevés annuels (plus légers, probablement 2×2 semaines). On sera plus particulièrement attentif à la BU St Serge qui ouvrira en plus grand et plus longtemps (8h30-22h30 du lundi au samedi) à la rentrée.

Côté qualitatif, nous avons mené un focus group avec les moniteurs-étudiants qui ont (largement) contribué à cette expérience (moniteurs à la banque de prêt et moniteurs au bureau de renseignements). Le but était de recueillir leur avis sur l’organisation de leur travail, les relations avec les cadres de permanence et l’administration, les difficultés rencontrées et ainsi améliorer le dispositif l’année prochaine.
Enfin, les usagers seront consultés courant 2011 (en plus de l’enquête Libqual) pour savoir ce qu’ils pensent et font de l’extension des horaires, puisque, finalement, on fait tout ça pour eux.

Quels usages des tablettes de lecture en BU ? – Delphine Merrien (SCD Toulon)

Suite du compte-rendu, assuré en binôme avec Gaël, des Journées Couperin sur le livre électronique, qui se sont déroulées à Lille, les 17 et 18 mai.

Delphine Merrien (SCD de l’Université de Toulon-Var) présente les résultats d’enquête de la CeB auprès des BU intéressées par le prêts de tablettes

États des lieux

Qui prête ?

Angers et Toulon seuls établissements d’enseignement supérieur à prêter.
La bibliothèque de l’École des chartes et le SCD Lyon 1 se préparent pour la rentrée. L’École des Chartes réfléchit à la question des contenus (attente de l’évolution des tablettes)
Ce type de projet est souvent appuyé par des personnes en interne, motivés, technophiles. Difficile mobilisation des personnels (6 personnes à Toulon)

Quel public ?

Le noyau dur des emprunteurs potentiels est composé plutôt d’homme, technophile et lecteur.
Le SCD Toulon distribue une brochure pour expliquer le fonctionnement des tablettes. Lyon 1 et EdC préparent également des documents d’accompagnement.

Quel cadre ?

Test obligatoire par le personnel des bibliothécaires,  enseignants-chercheurs et étudiants technophiles. Test pendant 1 an à Toulon avant la phase de production. Test de 3-4 mois à Angers
Conclure des partenariats : Sony pour Angers. S’appuyer sur une offre de base d’un éditeur ou agrégateur de contenus.
Fixer le cadre réglementaire : 8 mois pour la validation de la charte (18 mois en tout) auprès du conseil de la documentation à Toulon.
Durée de prêt d’un mois à Toulon, entre 21 et 28 jours renouvelables à Angers. Pas de consultation sur place en raison du caractère nomade de la tablette.

Quelle communication ?

Communication surtout dans les locaux de la BU et sur le site web.

Freins actuels

Quelles tablettes ?

Sony PRS 505 pour Toulon ; Sony PRS 505 et Cybook Gen Gen 3 pour Angers
L’élégance de l’objet, la facilité de la remise à zéro, le confort de lecture sont appréciés durant la phase de découverte.
Au niveau des fonctionnalités, si le marque-page est apprécié, beaucoup regrette l’absence de connectivité (frustration par rapport aux équipements actuels), l’absence d’écran tactile, le noir et blanc et la gestion hasardeuse et déconcertante des formats.
Autres limites techniques : chargement relativement long avant la première utilisation, installation d’une application pour gérer la bibliothèque

Quels contenus ?

Collection numériques en développement. Environ 600 documents à Toulon + quelques pistes pour les collections libres.
Problème des DRM : plusieurs étapes à franchir avant de jouir du produit
Problème pour faire émerger une offre de masse en français.

Quels services ?

Pour faciliter la prise en main des machines par les utilisateurs, le personnel doit être mobilisé. Les contraintes techniques actuelles entraine un besoin en accompagnement plus important.

Une déception ?

L’accueil est globalement favorable. Le marché des tablettes de lecture est en pleine expansion ; beaucoup de nouveaux produits. Le bibliothécaire est valorisé par ce nouvel outil qui séduit le lecteur (gain de place, nomadisme)
Les nouvelles tablettes devront apporter la connectivité permettant de s’affranchir d’un chargement souvent fastidieux.

Il convient de dépasser l’indifférence et la perplexité, en construisant une politique de la dématérialisation (encore beaucoup de travail).

La malchance du débutant

23 octobre 2009 1 commentaire

focusgroup2Tout se passait bien. Pourtant.

Le stress de l’après-midi disparaissait  avec l’arrivée ponctuelle des premiers participants. Même le retard prévu de l’un d’entre eux et la défection à la dernière minute d’une autre n’avaient pas entamé ma motivation.

Après un week-end à potasser la méthodologie et lire les conseils, une matinée en réunion et un début d’après-midi en présentation, j’avais eu le temps de briefer mon assistante pour l’occasion, retravailler et retenir l’enchaînement de ma grille d’entretien, mettre en place la salle, récupérer l’enregistreur numérique, envoyer un rappel aux participants. Tout était sous contrôle.

20h passé. Dernière question : « Souhaiteriez-vous aborder des points qui ne l’ont pas été durant l’entretien ? ». La discussion se poursuit quelques minutes. La lumière s’éteint brusquement dans la salle. Seule reste allumé le témoin lumineux de l’enregistreur numérique au centre de la table circulaire. Je me dirige hors de la salle pour voir ce qu’il se passe, tout l’étage est éteint. Étrange.

Je retourne libérer les participants et les accompagne jusqu’à la sortie. Toujours le black-out à l’étage. J’entre avec ma collègue dans la salle pour la ranger. Mon premier réflexe est d’empoigner l’enregistreur, il tourne toujours. Je l’approche de mon visage pour mieux discerner les boutons et l’arrêter quand je sens le câble d’alimentation se détacher. La lumière rouge s’éteint au moment où je saisis la portée de mon erreur. 1h30 d’échange réduit en un fichier corrompu : « invalid file ».

Mort cliniquement pendant 66 heures, j’ai sauvé mon fichier mp3 grâce à FileRecovery. ouf.

Cet épisode m’a presque fait regretter les bonnes vieilles mini-cassettes utilisées pendant mon cursus de sociologie. Presque.

NB : la (très bonne) prise de note de ma collègue complètera le fichier audio de l’entretien

NB2 : ce billet inaugure une série  sur l’utilisation de la méthode des focus groups employée dans le cadre d’une enquête qualitative sur l’usage et la perception des livrels chez les utilisateurs.

Quelles compétences pour un service de réference par chat ?

12 décembre 2008 3 commentaires

C’est à peu près la question que le groupe de travail auquel je participe s’est posée. C’est aussi ce que se demande Lili Luo dans son article « Toward sustaining professional developement :  Identifying essential competencies for chat reference service » (Science Direct, sur abonnement) paru dans la revue Library & Information Science Research . Comme quoi, les choses sont plutôt bien faites.

Je vais éviter les circonvolutions et donner la liste des 21 compétences que Lili Luo définit comme essentielles après une enquête auprès de 597 bibliothécaires participant à des services de renseignement par chat. Si vous souhaitez avoir plus d’info sur l’enquête, sa méthodologie, je vous invite à consulter ma (tentative de) traduction (partielle), attention, c’est du fait-maison.

Aptitudes à l’entretien de référence

– débuter la session par une formule de cordialité afin de montrer son intérêt et sa volonté d’aider
– utiliser des relances ouvertes pour faire préciser les questions
– renvoyer l’usager vers des ressources ou services appropriés si nécessaire
– reconnaitre lorsqu’un suivi est nécessaire
– répondre sans jargonner
– répondre de manière neutre
– demander si le besoin d’information de l’usager a été satisfait

Familiarité avec les ressources électroniques

– savoir sélectionner et rechercher dans les bases de données et les ressources sur internet
– connaître les bases de données souscrites par la bibliothèque
– disposer d’une vaste connaissance des ressources disponibles sur internet
– évaluer rapidement la qualité des ressources et services

Esprit relation-client

– comprendre l’éthique du « service client » afin de fournir un service de qualité aux usagers
– appliquer la politique du service de renseignement par chat si nécessaire

Ces trois groupes de compétences forment ce que Lili Luo appelle les « compétence générales du renseignement ».

– garder l’usager constamment informé en lui indiquant ce que l’on fait.

Travailler sous la pression

– réfléchir rapidement et régler les problèmes inattendus lors d’une session de chat
– gérer plusieurs activités au même moment
– savoir gérer son temps

Ces 4 compétences sont définies comme « mises en évidence par le chat ».

Savoir communiquer en ligne

– maîtriser la communication écrite instantanée
– comprendre la culture d’internet et les conventions du chat


– tirer partie des fonctionnalités des applications de chat ou des messageries instantanées pour conduire efficacement une session de chat

– connaître les ressources des autres bibliothèques dans un service de renseignement collaboratif

Ces compétences sont considérées comme « spécifiques à un service par chat ».

A l’heure où nous nous interrogeons (enfin surtout ma collègue NK) sur la formation à proposer aux bibliothécaires participant au service de référence en ligne du grand Ouest, cet article propose des pistes tout à fait pertinentes. En plus, il a le mérite de mettre en rapport les compétences avec le profil de la population étudiée.

Pour prendre un exemple proche de notre expérience, l’article affirme que les bibliothécaires-chatteurs exerçant dans un service collaboratif (plusieurs bibliothèques réunissent leurs ressources pour assurer une ouverture significative) accordent plus d’importance aux compétences techniques, à la connaissance des ressources électroniques, à la compréhension de la culture internet et des conventions du chat et à l’aptitude à travailler sous la pression.

Les compétences « prioritaires » diffèrent également selon que le bibliothécaire utilise une application commerciale de chat (type QuestionPoint) ou un application de messagerie instantanée et selon l’année d’obtention du diplôme de bibliothécaire.

Le questionnaire proposé par Lili Luo est le meilleur moyen de construire une formation adaptée aux attentes et aux besoins des bibliothécaires. Quant aux résultats, les nôtres seraient sensiblement différents, si nous menions l’enquête dans le cadre de notre projet. L’échantillon américain était composé aux 3/4 de bibliothécaires exerçant depuis plus d’un an dans un service de renseignement par chat, ils se définissaient à plus de 80% comme « à l’aise » avec un service de ce type.

Rien de tel de notre côté où, à ma connaissance, personne n’a déjà participé à un service de renseignement par chat et où il existe encore quelques appréhensions face à un outil totalement neuf dans les bibliothèques françaises.

Mais si on se base sur les résultats de cette étude, tout cela n’est qu’une question de pratique et de formation.

Vous ne comprenez rien aux statistiques ?

Pour vous le Chi² est un art martial chinois  et la simple évocation de l’écart-type vous plonge dans une profonde neurasthénie ?

Alors Suristat est fait pour vous. Pompeusement sous titré « Le portail des enquêtes et des analyses de données », ce site est avant tout un outil pédagogique pour démythifier les enquêtes et leur vocabulaire.

Le langage se veut le plus souvent compréhensible, les exemples sont concrets et non dénués d’humour, les animations en Flash sont claires. La partie Méthodologie reprend les 3 grands moments de toute enquête : la conception, le recueil des données et l’analyse.

Derrière ce site se trouve la société Sphinx. Les produits Sphinx sont (habilement je trouve) mis en avant sur le site. Alors, bien sûr, Suristat sert de support au site commercial, les articles datent un peu mais ils ne poussent pas vraiment à la consommation et pour ceux qui s’intéressent aux statistiques, ils valent le coup d’oeil.

Précision : malgré mes relances répétées auprès de Sphinx, ce billet n’a pas été rémunéré.

crédit photo : SARhound
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ClimateQuoi ?

ClimateQualDerrière ce nom bizarre se cache un projet monté par les bibliothèques de l’université du Maryland (UM), l’Industrial/Organizational Psychology Program (un laboratoire du département de psychologie de l’UM) et l’ARL.

La deuxième phase du projet a débuté en janvier 2008, 10 bibliothèques de recherche (Arizona State, Duke, Cornell, Emory, Kansas State, New York, etc) ont rejoint les 6 bibliothèques initiales (Université de Texas A&M, Kansas, Iowa, Connecticut, Arizona) pour utiliser ce questionnaire.

L’enquête existait déjà sous forme papier ; le partenariat avec l’ARL a, semble-t-il, permis d’en faire une enquête sur internet utilisable par d’autres bibliothèques.

Le questionnaire est proposé à l’ensemble du personnel d’un établissement pendant une durée de trois semaines, il y a des prix à gagner.

ClimateQUAL part du principe que l’organisation même d’un établissement influence la perception de l’usager sur la qualité des services proposés. La mixité professionnelle, l’équité et la volonté d’améliorer les services aux usagers seraient des éléments inter-connectés qui, lorsqu’ils sont savamment dosés, composent une « healthy organization », une organisation saine. En mesurant la perception du personnel sur la mixité, la justice et le travail en équipe dans leur établissement, l’enquête entend montrer les décalages entre discours et pratique et permettrait de le réduire en prenant, bien sûr, les mesures adéquates.

L’enquête est divisée en deux parties. La première est constituée de questions plaçant le répondant comme membre d’une minorité (religieuse, ethnique, générationnelle, etc.). La second partie porte plus sur l’équipe de travail dans laquelle le répondant est impliquée.

Les questions traitent du management, des supérieurs hiérarchiques, de l’équipe et des « relations interethniques » :

  • My immediate supervisor is very committed to improving the quality of our division’s work and service.
  • Employees’ complaints are dealt with effectively.
  • The work I do is very important to me.
  • The race of a team/division member does NOT affect how much attention is paid to their opinions.

Une échelle de 5 modalités allant de « Fortement en accord » à « Fortement en désaccord » constitue les réponses possibles.
Comme souvent sur les projets liés à l’ARL, le site web est très complet. On trouve une FAQ, le manuel de procédures à télécharger, le calendrier des passations, etc.

Intéressant mais est-ce transposable en France ?

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