La BUA sur Facebook 3/3

Suite et fin de l’utilisation de Facebook à la BUA (après les premier et deuxième billets).

Nos pages poursuivent leur chemin. Nous n’avons toujours pas subi de désabonnements massifs (79 sur les 2 pages depuis leur publication). Et apparemment, nos publications régulières ne lassent pas trop nos fans, moins de 5% nous ont masqué de leur fil d’actualité (mais combien connaissent cette fonctionnalité?).

Fan=usager ?

Beaucoup se pose la question de la valeur du fan. Est-ce qu’un fan vaut un usager ? Est-ce qu’un fan-maître de conférence compte double ? Est-ce qu’on peut rapprocher le fan du visiteur unique de nos sites web ? Tout pousse à croire que nous n’avons pas encore trouver la bonne case pour le fan.  Après le lecteur, l’inscrit, l’emprunteur, l’habitué, n’assisterions-nous pas à l’émergence d’une nouvelle espèce d’Homo Bibliothecus ? Le fan. Et par extension, les fanpages dépoussièrent le vieux concept de l’Association des amis de la bibliothèque (le côté financier en moins).

Le fan peut très bien n’avoir jamais mis les pieds dans la bibliothèque ou utilisé les services en ligne, le fan n’est peut-être pas un être humain. Le fan est une entité disposant d’un compte Facebook qui a manifesté à un moment donné un intérêt (aussi succinct et futile soit-il) pour notre établissement.
Alors, qui sont nos fans ? Pour le moment, on n’en sait rien. Ou plutôt, on ne le sait pas précisément. Les stats indiquent uniquement la tranche d’âge et l’origine géographique déclarée dans FB. Un rapide survol de la liste de fans montrent une grosse majorité (70, 80% ?) de jeunes gens : étudiants de ou hors Université d’Angers, alumnis, extérieurs, lycéens. On trouve également des BDE (bureaux des étudiants), des sociétés locales, des prestataires de service pour bibliothèques, des syndicats étudiants, des organismes publics locaux, des bibliothèques et des bibliothécaires.

Peut/Doit-on comptabiliser les fans ?

Dans la mesure où la présence de la BU sur Facebook (et sur les réseaux sociaux en général) réclame du personnel, du temps et un minimum d’organisation, cette activité devrait être comptabilisée. Reste à savoir comment.

Le groupe Afnor qui planche sur les statistiques internationales de bibliothèques (auquel je participe) a évoqué ce nouveau champ lors de réunions et a proposé l’ouverture d’une réflexion sur de nouveaux indicateurs au SC8. La proposition n’a pas trouvé d’écho favorable et s’est confrontée à d’autres chantiers plus importants. Si la présence des bibliothèques sur les réseaux continue de croître, le sujet sera forcément remis sur le tapis un jour ou l’autre.

Et maintenant ?

A l’aube d’entamer une nouvelle année universitaire, on ne sait pas encore comment vont se comporter nos fans. Vont-ils se désabonner, parce que sortis de l’université ou partis d’Angers ? Les primo-arrivants seront-ils au rendez-vous ? On devrait le savoir rapidement.

Concernant nos pages FB, plusieurs points sont à améliorer : gestion et promotion des « pages satellites » (Galerie 5, ubib.fr), meilleure intégration des pages dans nos sites (site web, blog), trouver les bonnes applis pour diffuser images et vidéos.

Et surtout, ne pas se limiter à Facebook, explorer tous les réseaux, exploiter leurs spécificités, être présent partout.

photo : ntr23, licence CC-by

Extension du domaine des horaires d’ouverture : les résultats

Suite et fin de la série de billets sur l’évaluation de l’extension des horaires d’ouverture dans les BU d’Angers (#1 fréquentation, #2 occupation, #3 circulation).

Quelques rappels pour mieux comprendre les résultats. L’évaluation portait sur les deux bibliothèques du SCD de l’Université d’Angers qui avaient élargi leurs horaires à la rentrée 2009.

• La BU Belle-Beille (BB), bibliothèque de Lettres, Sciences et Sciences humaines est située sur un campus éloigné du centre-ville et plutôt mal desservi par les transports en commun. Belle-Beille est ouvert de 8h30 à 20h du lundi au jeudi et de 8h30 à 18h le vendredi et le samedi. La BU dispose de 1128 places assises
• La BU St Serge (STS), bibliothèque de Droit, Sciences éco, Gestion, Tourisme est située en centre-ville. Elle est ouverte du lundi au jeudi de 8h30 à 22h (durant 24 semaines, de 8h30 à 20h le reste de l’année) et de 8h30 à 18 h le vendredi et samedi. St Serge accueille également des étudiants en médecine, gros consommateur des espaces de travail, pas forcément des ressources de la BU, ce qui n’est pas sans poser problème aux publics habituels (juristes notamment). La BU dispose de 459 places assises.

Après 8 semaines d’enquêtes, quelques jours d’analyse et 2 restitutions (conseil de la documentation et réunion générale du personnel), il est l’heure de livrer à votre insatiable curiosité les résultats de notre évaluation.


La fréquentation

La grande déception de cette évaluation. Nous avions choisi d’utiliser 2 méthodes pour recueillir les statistiques de fréquentation : 3 relevés systématiques sur l’année (8h30, 9h, 19h) + semaines-tests pour un relevé toutes les heures. Des problèmes techniques et organisationnels ont transformé les relevés en véritable gruyère, très difficile à exploiter. En analysant les quelques données disponibles, je me suis rendu compte que les chiffres de la fréquentation étaient certes nécessaires (pour l’ESGBU, par exemple …) mais beaucoup moins signifiants sur l’usage d’une bibliothèque que d’autres indicateurs comme l’occupation des places assises.

L’occupation des places assises

la mesure du taux d’occupation des places assises nous a offert les données les plus intéressante à analyser. Au total, les équipes des 2 BU (+ les moniteurs) ont procédé à plus de 2700 relevés sur 48 jours de tests, et 6 salles de lectures.

Voici les résultats (cliquez sur les images ci-dessous pour afficher le graphique) :

Taux d'occupation du lundi au vendredi

Taux d'occupation du samedi

Comment lire le graphique ?

Les deux courbes supérieures représentent les taux d’occupation de la BU STS en configuration 22h et 20h. Le sommet de la courbe 22h signifie : « entre 14h et 15h, un usager a, en moyenne, 71,5% de chance de tomber par hasard sur une place occupée » (indicateur Taux d’occupation des places assises, norme ISO 11620).

Quelques commentaires sur les résultats (lundi-vendredi)

• Lorsque la BU St Serge ferme à 22h (courbe supérieure en bleu clair), l’occupation des salles atteint les 50% dés 10h-11h, après la chute de la pause déjeuner (baisse systématique sur toutes les courbes), l’occupation culmine très rapidement à plus de 70% entre 14h-15h. Ce taux décline doucement à partir de 15h. Concernant la nocturne, entre 20h et 21h, le taux d’occupation moyen est de 35%, entre 21h et 22h de 25%. Cela représente respectivement une moyenne de 160 et 114 lecteurs.
• Lorsque la BU  St Serge ferme à 20h (courbe bleu) durant les vacances scolaires et l’inter-semestre, le graph montre un profil assez parallèle à celui du 22h. La différence se situe en matinée. La bibliothèque se remplit plus vite (plus de 40% dés 9h-10h), les usagers sont plus matinaux, libérés des horaires de cours ou adaptent leur fréquentation de la BU en fonction des horaires d’ouverture (fermeture plus tôt = arrivée plus tôt ?). Le pic d’occupation se situe également entre 14h et 15h.
• Sur les courbes de la BU Belle-Beille, on note un taux d’occupation moyen plafonnant à 40% (entre 14h et 15h). Ce taux chute assez brutalement à partir de 17h en période haute, la BU se vide rapidement (comme tout le campus probablement). L’écart entre période haute et basse est plus important qu’à St Serge, on atteint une différence de plus de 23 points pour une même plage horaire (14h-15h). Le pic d’occupation se déplace sur la tranche 13h-14h.

Quelques commentaires sur les résultats (samedi)

• Les données pour la journée du samedi devront être consolidées par de nouvelles observations. Les commentaires qui suivent sont donc des tendances générales, à confirmer.
• Sur les 2 BU (mais c’est plus visible sur St Serge), le démarrage du samedi est beaucoup plus tardif, la BU se remplit lentement. Le samedi semble réellement débuter à 12h. Le pic d’affluence s’est déplacé sur la tranche 15h-16h, et la bibliothèque ferme avec près de 40% des places occupées.
• A Belle-Beille, les taux d’occupation entre les périodes hautes (courbe bleu marine) et basses (courbe verte) sont quasi-identiques. Ce taux culmine à 10% en période haute, ce qui correspond à 110 places occupées environ.

La circulation

La mesure des transactions à la banque de prêt (BdP) nous a permis de répondre à la question : « Que représente l’activité à la banque de prêt lors des extensions d’horaires sur une journée ? ». L’idée était de mesurer le poids de ces tranches horaires par rapport à une journée moyenne.

Les résultats sont intéressants mais les données comparatives nous manquent pour réellement les mettre en relief :

BU	Première 1/2h de la journée (lundi-jeudi)	Dernière heure de la journée (lundi-jeudi)
St Serge (période haute)	1,7%	2% (19h-22h=10,6%)
St Serge (période basse)	2,2%	6,1%
Belle-Beille (période haute)	2,3%	4,7%
Belle-Beille (période basse)	2,4%	4,7%

On a surtout constaté que, sur la tranche du matin, les retours représentent environ 80% des transactions à la banque de prêt (77% à St Serge, 80% à Belle-Beille). Sur la tranche du soir, 18h-20h ou 18h-22h, le prêt est légèrement majoritaire : 54% à St Serge, 60% à Belle-Beille.

Progression des transactions à la BdP à STS (période haute)	Progression des transactions à la BdP à STS (période basse)
Progression des transactions à la BdP à BB (période haute)	Progression des transactions à la BdP à BB (période basse)

Et la suite ?

ces recueils de données nous ont fourni une solide base que nous consoliderons et affinerons par des relevés annuels (plus légers, probablement 2×2 semaines). On sera plus particulièrement attentif à la BU St Serge qui ouvrira en plus grand et plus longtemps (8h30-22h30 du lundi au samedi) à la rentrée.

Côté qualitatif, nous avons mené un focus group avec les moniteurs-étudiants qui ont (largement) contribué à cette expérience (moniteurs à la banque de prêt et moniteurs au bureau de renseignements). Le but était de recueillir leur avis sur l’organisation de leur travail, les relations avec les cadres de permanence et l’administration, les difficultés rencontrées et ainsi améliorer le dispositif l’année prochaine.
Enfin, les usagers seront consultés courant 2011 (en plus de l’enquête Libqual) pour savoir ce qu’ils pensent et font de l’extension des horaires, puisque, finalement, on fait tout ça pour eux.

La BUA sur Facebook 2/3

En 54 jours, 820 (Belle-Beille) et 739 (St Serge) « fans » ont rejoint nos pages Facebook (chiffre du 5 avril 2010, 21h23). On se retrouve dans le top 5 des pages ou profils de bibliothèques françaises. On colle au train de la BPI (896 fans) et la Bibliothèque de l’Université de Provence caracole toujours en tête (948 amis).

On a crû relativement vite. En résumé pour Belle-Beille :

• 100e et 200e fan : J+5 (mailing à l’ensemble des étudiants pour amorcer la pompe, effet immédiat +300 fans en 2 jours)
• 300e et 400e fan : J+6
• 500e fan : J+8
• 600e fan : J+12
• 700e fan : J+27
• 800e fan : J+50

On voit que la progression se tasse une peu. Hors les 7 premiers jours post-publication des pages, on attire grosso-modo une cinquantaine de fans par semaine. On a enregistré, pour le moment, 56 désabonnements sur nos 2 pages.

Côté marketing de nos pages:

• le mailing est paradoxalement le moyen le plus efficace (résultat garanti).
• On propose un lien quasi-permanent dans les actualités du site de la BU en attendant une intégration plus discrète et permanente (sur le site, le blog, le catalogue, etc.).
• On a lancé pour chaque page un « jeu » (le 600e fan gagne une visite du chantier/magasin) avec un effet certain sur les courbes d’abonnement. A utiliser avec parcimonie cela dit, on attendra peut-être le 1000e fan pour renouveler l’expérience.
• On a produit des signets de prêt et des stickers « Rejoignez la BU sur Facebook » collés aux endroits stratégiques (portes, toilettes).
• Le bouche-à-oreille façon Facebook (mon ami est maintenant fan de la BU d’Angers alors je deviens fan aussi) doit jouer à plein même si on n’a pas de chiffres sur ce point.
• Enfin, la présentation de la page en formation/visite fait aussi son effet. Dernière en date,l’accueil de lycéens dans nos murs. Le lendemain, on en retrouvait une partie parmi nos fans.

Côté fréquentation, ça donne depuis le 8 mars (date à laquelle on a collé un mouchard Google Analytics sur nos pages) :

• entre 1100 et 1600 visites
• entre 1800 et 2200 pages vues
• un taux de rebond de 80%  : probablement normal pour Facebook (je m’abonne, j’ai les news sur mon mur, plus besoin de revenir)
• les onglets Catalogue et Docelec de nos pages représentent 6% chacun des visites, les fans ne viennent donc pas pour ça.

Dans le prochain et dernier billet, on abordera le fan et ce que pourraient devenir nos pages FB.

Crédit photo : Dullhunk, licence CC By

La BUA sur Facebook (1/3)

La BU d’Angers a publié deux fan pages le 11 février dernier. Le projet était déjà dans les tuyaux depuis quelques semaines, mais on voulait prendre le temps de soigner notre entrée.

Le pourquoi est évident. Facebook est déjà le premier réseau social au monde. Sur certains points, il supplante même Google (direction du trafic, voire nombre de visites même si c’est éphémère). Très prochainement, ne pas être sur Facebook sera aussi handicapant que d’être mal référencé sur Google.

On voulait 1) établir une présence sur Facebook 2) trouver une nouvelle manière de valoriser les contenus de notre Bua’Bloc 3) profiter d’un autre moyen de communication pour échanger avec nos publics. On a donc lu quelques articles sur comment créer une bonne Fan Page (celui-ci, celui-ci et celui-là), regardé ce qui se faisait ailleurs et on a rapidement mis les mains dans le cambouis.

On a créé une page par BU plutôt qu’une page pour le SCD (logique me direz-vous). Les deux pages reprennent le même canevas :

• les onglets Mur et Info (qu’on ne peut pas supprimer)
• un onglet Notes (où l’on fait redescendre tant bien que mal les billets du blog)
• un onglet Documentation électronique (avec des liens vers les bouquets et bases de données dispos)
• un onglet Catalogue (avec le widget qui va bien)
• un onglet Flickr (on a ouvert un compte pro SCD pour l’occasion)
• et un onglet de Bienvenue (qui accueille le Pas-encore-fan, le fan tombe directement sur le Mur).

Facebook laisse une assez grande liberté pour construire sa page. En revanche, on est vite limité (au HTML de base) si on ne parle pas le langage local FBML. Par exemple, on n’a pas pu (encore) embarquer la fenêtre SFX de notre site, on doit se contenter pour le moment d’une page Docelec statique, même chose pour le widget de chat ubib.fr.

Côté animation des pages, l’essentiel est assuré par la fréquence des billets de Bua’Bloc (3 par semaine). On utilise Facebook pour communiquer plus ponctuellement sur les événements exceptionnels : rappel des changements d’horaires, fermetures, annonce des vernissages d’expo, etc.

Finalement, le plus important sur nos pages est l’échange qui se créé avec les « fans ». Le nombre de commentaires est incomparablement plus élevé sur Facebook que sur le blog. Chaque com’ reçoit une réponse des administrateurs (9 au total dont 7 membres de l’équipe de direction) et ça peut vite se transformer en une véritable discussion.

Dans le prochain billet, on parlera stats (beaucoup) et marketing viral (un peu).

crédit photo : Balakov, licence CC by-nc

Extension du domaine des horaires d’ouverture (3)

D’abord le contexte et la fréquentation. Puis l’occupation

Enfin la circulation

Il nous reste à mesurer l’activité au bureau d’accueil. Aleph (notre SIGB), ARC 2 (le module stat d’Aleph) et Céline nous fourniront mensuellement les chiffres des emprunts et des retours durant les extensions d’horaire (8h30-9h, 19h-20h et 19h-22h).

Plus tard

Après l’ouverture de la nouvelle BU St Serge, nous procéderons à une enquête qualitative et quantitative sur les usages et les usagers  des horaires élargis pour savoir qui ils sont, quels services ils utilisent ou n’utilisent pas (et pourquoi) et interroger leur perception de cet élargissement.

Affaire à suivre.

Crédit photo : Castalway in Wales