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Posts Tagged ‘Libqual+’

La qualité en bibliothèque : outils et retours d’expérience (Journée ABES 2010)

J’ai assisté aux journées ABES 2010. Notamment à l’atelier n°1 sur la qualité en bibliothèque. Vous trouverez mes notes sur les 4 interventions de cet atelier ci-dessous. Mais d’abord quelques commentaires/impressions sur ce que j’ai entendu.

– l’accueil reste très souvent le premier chantier des démarches qualité. Probablement parce qu’il constitue le premier contact de l’utilisateur avec l’établissement, celui qui donne le ton en matière d’expérience de l’usager. L’accueil est peut-être aussi le point sur lequel il y a le plus à faire. C’est d’ailleurs étrange  qu’une compétence aussi primordiale dans un service public fasse l’objet d’aussi peu de formations diversifiés ou de formations continues (sur le principe du recyclage SST), ces formations sont souvent traitées sur le mode de la grand-messe, intéressante dans sa dimension cathartique, pas forcément efficace sur le long terme.

– l’atelier a fait salle comble (dont un certain nombre de « décideurs »), on verra donc très prochainement de nombreuses expériences de démarche qualité dans les BU françaises (bon, ça va, on peut rêver à voix haute, hein !)

– selon O. Chourrot, la certification ne représente plus le Graal à atteindre pour les candidats. Certains services autrefois certifiés, comme La Poste, préfèrent s’auto-évaluer (en raison du rapport déséquilibré coût/bénéfices par exemple). Mais d’autres questions se posent, on a encore peu d’exemples solides d’auto-évaluation en bibliothèque (quelles méthodes ? quelles procédures ?) ; si la certification est délaissée, on peut se demander si le label (ISO 9001, Marianne) a encore/jamais eu une valeur auprès de nos publics ?

– Libqual a été abondamment évoqué dans cet atelier et ça fait plaisir. L’enquête entre petit à petit dans des dispositifs d’évaluation de plus en plus normalisés et constitue un outil d’auto-évaluation confirmé.

– on manque également de retours sur des démarches qualité dans les autres champs d’activité que l’accueil/renseignement : circuit du document, données bibliographiques, PEB, service de renseignement en ligne.  Peut-être plus d’infos lors de la journée Afnor-BnF 2010 le 7 juin prochain « Service documentaire : quelle qualité pour quels clients ? »

– enfin, la qualité en bibliothèque même sans parler de démarche ou de certification, on en parle de plus en plus. On évoque souvent les mêmes (BPI, Lyon 1 maintenant Paris Est) mais les expériences concrètes ont du mal à se renouveler. Si vous avez entrepris une démarche qualité dans votre BU ou votre BM, n’hésitez pas à communiquer et partager !

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Libqual. Plaisir d’offrir, joie de recevoir

1 février 2010 1 commentaire

Intéressante discussion sur la liste de diffusion américaine de Libqual. Moins futile qu’elle ne paraît.

En ce début d’année, les universités participantes préparent la passation de l’enquête, une des questions récurrentes (aux États-Unis mais aussi en France) est celle des lots offerts, par tirage au sort, aux répondants. La question des lots n’est pas anodine car elle se heurte à de fortes oppositions aussi bien à l’intérieur des bibliothèques qu’à l’extérieur. Manifestation du libéralisme le plus total pour certains, infantilisation du public étudiant pour d’autres, les prix à gagner ou les rétributions restent l’un des meilleurs moyens pour capter l’attention des usagers déjà hyper-sollicités par ailleurs.

Que perçoit-on dans la discussion sur la liste américaine ? Un léger glissement.

Les lots usuels sont encore les plus proposés : chèques-cadeaux pour la librairie de l’université, Amazon ou un magasin de produits culturels, gadgets high-tech (netbook, lecteur Mp3, smartphone, écran LCD), on voit même apparaître des readers (Kindle ou Sony) comme prix potentiels. Mais on sent un changement d’approche.

D’une part, parce que le taux d’équipement en produits high-tech n’a cessé d’augmenter ces dernières années, les étudiants disposent de plus en plus souvent d’un lecteur MP3 et d’un ordinateur portable. D’autre part, parce qu’il devient très courant de voir des enquêtes proposées ce genre de lots, ils ne surprennent plus autant, n’attirent plus l’attention des étudiants comme avant

De nouveaux prix sont proposés, timidement certes, mais moins bling-bling que le high-tech, peut-être plus en adéquation avec les besoins du public.

Les bibliothèques de la Vanderbilt University ont proposé, pour chaque questionnaire rempli, le versement d’une somme à une banque alimentaire locale. Ce procédé, lier une questionnaire de satisfaction à une œuvre caritative, existe depuis déjà quelques années, mais c’est la première fois, à ma connaissance, qu’il est employé en bibliothèque. Ils ont également voulu proposer des cartes de photocopies gratuites mais se sont heurtés à un casse-tête juridique.

Les bibliothèques de University of Alaska Anchorage ont éveillé l’intérêt des étudiants en offrant une carte de parking (professionnel, je suppose) gratuite, sésame précieux lorsque les parkings ouverts aux étudiants sont surchargés.

Les exemples de ce type sont encore peu nombreux mais on peut facilement en imaginer d’autres : collaboration avec une ONG, extension temporaire des droits de prêt, emprunt autorisé des usuels, place réservée, coupe-file. Même si ces prix remettent en question l’égalité de traitement dans les bibliothèques, ce sont peut-être des pistes à explorer.

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Libqual, osez le noir !

27 janvier 2010 1 commentaire

L’Université de Bretagne Sud a participé à Libqual en 2009 comme 9 autres établissements français. Ils ont proposé une campagne de communication autour de l’enquête particulièrement réussie. Ils ont su exploiter les spécificités de Libqual et notamment ses questions parfois déconcertantes en les associant à un visuel inédit. Explications collectées auprès de Laetitia Jenn, coordinatrice Libqual à l’UBS.

Le groupe de travail voulait une accroche pour la communication, une campagne décalée et humoristique sur le modèle angevin. En somme, quelque chose qui interpelle l’étudiant.

Le groupe de travail regroupait 11 personnes  : directrice, coordinatrice de l’enquête, 3 représentants pour les sections (1 par section), 3 moniteurs étudiants (1 par section), responsable de la communication de l’Université, responsable graphisme du SCD et responsable des pages web SCD sur le site de l’université. Cela semble beaucoup pour un groupe de travail mais il ne se réunissait pas systématiquement à 11 (à noter l’intégration des étudiants dans le groupe, très bonne initiative).

La création graphique fut confiée au graphiste de l’université, Alan Souquet, avec, semble-t-il, une grande liberté. Au final, cela donne une sorte de mix entre Saul Bass et Tim Burton (côté animation : Vincent, The nightmare before Christmas ou The Corpse’s bride). Il a eu le choix des questions à illustrer et au final a conservé celles qui l’inspiraient le plus (on appréciera le choix de la question sur le personnel, sûrement celle qui fait le plus parler lors des présentations).

Alan Souquet a proposé deux jeux d’illustrations, le premier sur fond blanc et couleurs vives, plus classique, mois humoristique et plus proche des supports de com’ habituels et celui-ci sur fond noir. Il est amusant de constater que ce dernier a récolté la grande majorité des voix même parmi le personnel.

On attend avec impatience la restitution des résultats vers le public pour voir comment ces visuels seront réutilisés.

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3 choses à savoir sur Libqual

23 novembre 2009 Laisser un commentaire

1) L’administration de Libqual est souvent une période de découverte et d’inventivité pour l’établissement qui le met en place. L’intense communication accompagnant l’enquête et censée lui assurer un taux de réponse satisfaisant a rarement d’équivalent sur d’autres projets. Cet instant permet parfois de s’interroger sur la visibilité de l’établissement au sein de son université et d’explorer tous les canaux de communication à sa disposition pour diffuser son message, des plus officiels et évidents (page d’accueil du site web de l’université, lettre du président) aux moins légitimes (usages des réseaux sociaux internes ou annonces sur les « murs » des groupes Facebook liés à l’université).

Capitalisez ces découvertes, elles vous serviront pour les prochaines opérations.

2) Libqual oblige à mettre de côté la notion de satisfaction. Libqual ne mesure pas la qualité objective, ou la satisfaction des usagers (liée à un échange, une interaction précise datable et localisable) mais la qualité perçue (perceived quality) qui relève plus de l’expérience globale de l’usager dans le service étudié (sur ce sujet voir l’article fondateur de la méthode Servqual) . Cette approche constitue à la fois l’esprit de l’enquête Libqual (matérialisé par les trois niveaux de service évalués pour chaque item : minimum, souhaitable et observé) et sa complexité

→ Libérez-vous de la satisfaction des usagers (qui est plutôt celle du bibliothécaire). Appréhendez votre établissement à travers le regard et le jugement de vos usagers.

3) Par le questionnement proposé et les résultats produits , Libqual implique d’écouter les usagers. Cela semble évident à première vue mais, en fait, pas tant que cela. Les moments et les lieux d’expression des usagers sont souvent réduits à la portion congrue. La production d’un discours sur l’établissement (remplir un questionnaire Libqual peut équivaloir à la production d’un discours) et la prise de connaissance de ces discours par l’établissement l’engagent dans une certaine mesure à produire , à son tour, un discours en réponse aux usagers voire, mieux, accompagner le discours par l’action afin d’améliorer les services proposées et ainsi se rapprocher des attentes exprimés.

→ Questionner-écouter-agir : un nouveau cercle vertueux

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Libqual Lite est arrivé !

1 juin 2009 3 commentaires

Annoncée depuis plus d’un an, la version allégée de Libqual+ est officiellement sortie après un article « fondateur » de Martha Kirillidou, Bruce Thompson et Colleen Cook dans la revue Performance and Measurement Metrics : Item sampling in service quality assessment surveys to improve response rates and reduce respondent burden: The “LibQUAL+® Lite” example (accès à l’article payant).

Ce n’est pas un secret, le questionnaire Libqual (en plus d’être spécial avec les 3 dimensions explorées) est long, très long même pour une enquête web, entre 15 et 20 minutes. Ce qui entraîne un perte considérable de répondants potentiels.

Le principe

Partant de ce constat, l’équipe de l’ARL a planché sur un nouveau protocole basé sur l’échantillonnage (matrix sampling) des questions principales, 22 questions qui constituent le cœur du questionnaire. Tous les enquêtés devront répondre aux 3 mêmes questions parmi les 22: une question « fixe » par dimension (Affect of service, Information control, Library as place). Puis ils répondront à :

  • 2 questions tirées au sort parmi les 7 items restant d’Affect of service
  • 2 questions tirées au sort parmi les 8 items restant d’Information control
  • 1 question tirée au sort parmi les 4 items restant de Library as place

8 questions principales au lieu de 22, les autres questions (satisfaction générale, fréquence d’utilisation, questions signalétiques) sont maintenues.

Les résultats

D’après les résultats du test, ce nouveau protocole fait chuter le temps médian de réponse de moitié. Cela a pour effet, d’augmenter le nombre de questionnaires complétés. Mais, l’article révèle aussi que les résultats entre le protocole standard et Libqual Lite varient, et parfois de manière significative (dans le test, les établissements administraient les deux enquêtes dans des proportions différentes). Pour les auteurs, le fait d’avoir un taux de participation plus élevé rend les résultats Libqual Lite plus précis. L’enquête Libqual standard encouragerait les usagers les plus enthousiastes à compléter le questionnaire. Avec Libqual Lite, les mécontents s’exprimeront plus facilement !

Comparaisons

Dans les prochaines années, l’ARL encouragera l’utilisation du protocole Libqual Lite. Se posera alors la question de la comparaison entre les deux jeux de résultats (Lite et Standard). L’article affirme qu’un rapport mathématique existe entre les deux résultats et qu’une simple équation permet de passer d’un jeu à l’autre pour effectuer les comparaisons. Cette méthode sera probablement étayée par de nombreux articles.

Étrangement, cela me fait penser aux débats actuels sur le caractère scientifique de l’activité des conservateurs et la R&D en bibliothèque, chez Daniel ou Lully.  Libqual Lite est, à mon sens, un très bon exemple : un problème (le protocole Libqual est trop long ce qui génère une perte importante du taux de participation), une méthode (nouveau protocole en test dans plusieurs établissements), une validation des résultats, un publication dans une revue pour « officialiser » la nouvelle méthode. Pourquoi ne trouve-t-on pas (ou si peu) ce type de travail en France ?

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Deux présentations sur Libqual+

J’ai eu deux occasions de parler de Libqual+ ces dernières semaines.

La bibliothèque Sciences Po a accueilli la journée Libqual+ organisée à l’initiative de Jean-Jacques Flahaut (Université Lyon 1) le 29 avril 2009. Ce fut l’occasion de réunir les participants français 2008, 2009 et les établissements intéressés pour une participation future. Le compte-rendu et les supports sont disponibles sur le wiki Libqual-fr. Voici mon intervention sur Libqual et la restitution des résultats à Angers

J’ai également participé à la formation continue « Evaluation d’un SCD : quels tableaux de bord ? ». Jean-Jacques Flahaut (toujours lui) m’a proposé d’intervenir sur « Libqual+ : source d’indicateurs qualitatifs ». C’est un champ que je n’avais pas encore exploré.  J’ai essayé d’envisager les résultats Libqual+ comme des indicateurs de performance puis j’ai zoomé sur la population si particulière (pour Libqual hein!) des enseignants-chercheurs.

*

La dernière diapo est un élément sur lequel je réfléchis en ce moment. Au-délà des restitutions et de la communication, comment valoriser les résultats Libqual+ (donc l’enquête elle-même) dans les documents « officiels » du SCD : rapport d’activité, contrat quadriennal, préparation de projet ?

Libqual+ – La restitution des résultats (5)

4 décembre 2008 5 commentaires

Comme je l’expliquais dans ce billet, la campagne de restitution des actions Libqual se compose de 9 affiches : 3 par thème (ressources, espaces, accueil) X 3 bibliothèques (BB=Lettres-Sciences-SHS ; STS=Droit-Eco ; MTC=Santé). Je triche un peu car il y a, en fait, 8 affiches différentes. Certaines ne changent que d’un ou deux termes mais il nous semblait important de s’adresser aux usagers ou usagers potentiels de chaque BU.

Toutes les actions décrites seront réalisées. Je suis chargé de la supervision de leur application en coordination avec les responsables de section. Un point sera régulièrement mis à l’ordre du jour des réunions de direction.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir ou téléchargez le format A3 en pdf pour l’imprimer et l’afficher dans votre bureau 🙂

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