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Posts Tagged ‘Service de référence en ligne’

Le livre de vos vacances [Billet sponsorisé]

22 juillet 2010 2 commentaires

Accro aux bibliothèques ? j’ai trouvé le livre de vos vacances, tout droit sorti des Presses de l’Enssib.

Claire Nguyen, coordinatrice de l’ouvrage, m’a gentiment sollicité pour rédiger deux chapitres : Promouvoir un service Q/R et Evaluer un service Q/R. Ces deux textes seront, normalement, prochainement disponibles sur E-LIS.

A l’heure où certains prévoient la mort du renseignement en bibliothèque (mais c’est un autre débat), Mettre en oeuvre un service de questions-réponses en ligne sort dans la collection Boîte à outils au prix modique de 22€ (je ne touche rien sur les ventes du livre, pas besoin d’en acheter une palette pensant me rendre riche).

L’ouvrage se veut résolument pratique et s’adresse aux bibliothécaires qui envisagent de monter ce type de service dans leur bibliothèque (et il y en a beaucoup). Si je n’avais qu’un conseil à leur donner, ce serait : un service Q/R actuel, c’est collaboratif ET avec du chat sinon, pas besoin de service, une boîte mail du type contactbu@univ-maville.fr suffit.

Bonne lecture ! les commentaires sur ma production sont les bienvenus.

ubib.fr et l’évaluation

18 juin 2009 1 commentaire

Nouvelle présentation de ubib.fr à l’Enssib cette fois, dans le cadre de la formation continue « Service de renseignement en ligne » organisée par Catherine Jackson.

La commande comprenait une présentation du service où j’ai repris le diaporama des Journées ABES agrémenté de 2 slides supplémentaires (8 et 9) et sans la partie auto-flagellation. On m’a également demandé un focus sur l’évaluation du service, partie que je n’avais pas eu le temps d’aborder à Montpellier et sur laquelle j’ai pu me lâcher 🙂

J’ai expliqué en quoi consistait l’évaluation d’ubib.fr : la partie quantitative pour laquelle il manque encore 2 indicateurs particulièrement retors et la partie qualitative où tout reste à faire. Sur le pourquoi du plan d’évaluation, je vous renvoie à mes précédents billets sur le sujet.

Ubib aux Journées ABES 2009

27 mai 2009 2 commentaires

Pour leurs Journées 2009, l’ABES inaugurait les sessions « Projets innovants dans les bibliothèques du réseau ABES ».  ubib a été sélectionné à côté d’autres projets. J’ai donc présenté le service au nom du groupe de travail.

Le pitch : ubib est-il VRAIMENT un service innovant ?

Non, si on regarde les usages technologiques actuels ou si on le compare à certains services collaboratifs de renseignement en ligne (notamment 24/7 Reference Service). Ubib ne fait que combler (un peu) notre retard.

Oui, si on considère la mise en œuvre de son organisation, sa communication ou sa formation comme autant d’éléments qui n’ont pas (encore) d’équivalents pour ce type de service en France.

Vous trouverez le support de présentation ci-dessous. J’ai essayé d’être le plus visuel possible avec à l’esprit l’adage : « faire les choses sérieusement sans se prendre au sérieux » (copyright OT)

label est mort, vive ubib.fr

2 février 2009 2 commentaires

ubib-anim-1

Le 12 novembre 2008, nous débutions le test de  notre service de référence en ligne. J’en avais un peu parlé dans ce billet.

En résumé, les 7 universités de Bretagne et des Pays de la Loire ont mutualisé leurs ressources pour ouvrir un service de renseignement en ligne, par mail (réponse sous 48h) et par chat (du lundi au vendredi de 9h à 18h). Nous utilisons QuestionPoint d’OCLC comme la BPI, l’Enssib ou Rue des facs.

La phase de test nous a permis de former nos collègues au logiciel mais surtout de travailler sur la communication. Nous avons changé le nom du service. Label, la bibliothèque en ligne devient ubib.fr, vos bibliothécaires en ligne, la marque Label étant déjà déposée par SFR pour un (obscur) service de renseignement. La marque « ubib.fr » et le logo ont été déposés auprès de l’INPI.

Nous avons confié la création de l’identité graphique d’ubib.fr à Daniel Habasque (NO\SODA). A mon avis, il a très bien su restituer les différentes dimension du service: l’interaction directe usager/bibliothécaire (le face à face, les bulles) et l’interaction virtuelle (symbolisé par les émoticones). De plus, l’usage des émoticones collent bien au public visé : les étudiants en L et M même si nous servons toute la communauté universitaire.

Un site web spécifique (www.ubib.fr, nom de domaine ouvert via le GIP RENATER) a été développé pour homogénéiser l’accès au service, le degré de liberté des SCD par rapport au service informatique de l’université pouvant être variable (politique du tout-ENT, site de la BU géré en interne ou délégué, etc.). Offrir un porte d’entrée commune était un moyen de tous nous placer sur le même plan.

Le site a été développé (en peu de temps) par Emmanuel Brillot et Baptiste Judic du Service des technologies de l’information et de la communication (STIC) de l’université d’Angers en collaboration avec Daniel Habasque. La mise en ligne du site effective vendredi après-midi a bénéficié du support technique de la Division du système d’information.

La partie Communication du projet s’achève au terme de deux mois de travail intense. Il reste encore beaucoup de dossiers à traiter : la mise en place de l’évaluation quantitative et surtout qualitative, la formation des collègues aux nouveaux modes d’interaction avec les usagers, l’épineuse question de la base de connaissances, etc. Mais d’abord, il s’agit de faire fonctionner le service au quotidien et de tenir nos engagements.

Affaire à suivre.

Quelles compétences pour un service de réference par chat ?

12 décembre 2008 3 commentaires

C’est à peu près la question que le groupe de travail auquel je participe s’est posée. C’est aussi ce que se demande Lili Luo dans son article « Toward sustaining professional developement :  Identifying essential competencies for chat reference service » (Science Direct, sur abonnement) paru dans la revue Library & Information Science Research . Comme quoi, les choses sont plutôt bien faites.

Je vais éviter les circonvolutions et donner la liste des 21 compétences que Lili Luo définit comme essentielles après une enquête auprès de 597 bibliothécaires participant à des services de renseignement par chat. Si vous souhaitez avoir plus d’info sur l’enquête, sa méthodologie, je vous invite à consulter ma (tentative de) traduction (partielle), attention, c’est du fait-maison.

Aptitudes à l’entretien de référence

– débuter la session par une formule de cordialité afin de montrer son intérêt et sa volonté d’aider
– utiliser des relances ouvertes pour faire préciser les questions
– renvoyer l’usager vers des ressources ou services appropriés si nécessaire
– reconnaitre lorsqu’un suivi est nécessaire
– répondre sans jargonner
– répondre de manière neutre
– demander si le besoin d’information de l’usager a été satisfait

Familiarité avec les ressources électroniques

– savoir sélectionner et rechercher dans les bases de données et les ressources sur internet
– connaître les bases de données souscrites par la bibliothèque
– disposer d’une vaste connaissance des ressources disponibles sur internet
– évaluer rapidement la qualité des ressources et services

Esprit relation-client

– comprendre l’éthique du « service client » afin de fournir un service de qualité aux usagers
– appliquer la politique du service de renseignement par chat si nécessaire

Ces trois groupes de compétences forment ce que Lili Luo appelle les « compétence générales du renseignement ».

– garder l’usager constamment informé en lui indiquant ce que l’on fait.

Travailler sous la pression

– réfléchir rapidement et régler les problèmes inattendus lors d’une session de chat
– gérer plusieurs activités au même moment
– savoir gérer son temps

Ces 4 compétences sont définies comme « mises en évidence par le chat ».

Savoir communiquer en ligne

– maîtriser la communication écrite instantanée
– comprendre la culture d’internet et les conventions du chat


– tirer partie des fonctionnalités des applications de chat ou des messageries instantanées pour conduire efficacement une session de chat

– connaître les ressources des autres bibliothèques dans un service de renseignement collaboratif

Ces compétences sont considérées comme « spécifiques à un service par chat ».

A l’heure où nous nous interrogeons (enfin surtout ma collègue NK) sur la formation à proposer aux bibliothécaires participant au service de référence en ligne du grand Ouest, cet article propose des pistes tout à fait pertinentes. En plus, il a le mérite de mettre en rapport les compétences avec le profil de la population étudiée.

Pour prendre un exemple proche de notre expérience, l’article affirme que les bibliothécaires-chatteurs exerçant dans un service collaboratif (plusieurs bibliothèques réunissent leurs ressources pour assurer une ouverture significative) accordent plus d’importance aux compétences techniques, à la connaissance des ressources électroniques, à la compréhension de la culture internet et des conventions du chat et à l’aptitude à travailler sous la pression.

Les compétences « prioritaires » diffèrent également selon que le bibliothécaire utilise une application commerciale de chat (type QuestionPoint) ou un application de messagerie instantanée et selon l’année d’obtention du diplôme de bibliothécaire.

Le questionnaire proposé par Lili Luo est le meilleur moyen de construire une formation adaptée aux attentes et aux besoins des bibliothécaires. Quant aux résultats, les nôtres seraient sensiblement différents, si nous menions l’enquête dans le cadre de notre projet. L’échantillon américain était composé aux 3/4 de bibliothécaires exerçant depuis plus d’un an dans un service de renseignement par chat, ils se définissaient à plus de 80% comme « à l’aise » avec un service de ce type.

Rien de tel de notre côté où, à ma connaissance, personne n’a déjà participé à un service de renseignement par chat et où il existe encore quelques appréhensions face à un outil totalement neuf dans les bibliothèques françaises.

Mais si on se base sur les résultats de cette étude, tout cela n’est qu’une question de pratique et de formation.

L’évaluation des services de référence en ligne (Fin)

26 novembre 2008 3 commentaires

ceci_nest_pas_un_logoAprès ce petit tour des questions d’évaluation des services de référence en ligne (n°1, n°2, n°3, n°4, n°5), il est temps de présenter le nôtre. Vous trouverez, donc, ci-dessous un résumé du plan d’évaluation de notre service de référence virtuelle.

C’est une première version qui contient encore des interrogations et qui subira obligatoirement des modifications en fonction des possibilités de l’application ou des ressources disponibles. Je mets également en ligne le plan d’évaluation détaillé (avec les méthodes de recueil envisagées, les périodes de production, les particularités et l’adéquation éventuelle à une norme).

Les commentaires, remarques ou critiques sont les bienvenus.

Ce plan d’évaluation s’articule en trois point : l’évaluation de l’activité, de la satisfaction et de la pénétration du service.

Évaluer l’activité

Piloter l’activité du service à partir d’un tableau de bord composé d’indicateurs éprouvés, si possible conformes aux normes ISO 11620 et ISO 2789.

Statistique/Indicateur Objectif
Nombre total de questions posées par voie électronique Déterminer le volume de l’activité du service.
Nombre de demandes postées via le formulaire Déterminer le volume de l’activité asynchrone.
Nombre de sessions de chat Déterminer le volume de l’activité synchrone.
Durée moyenne d’une session de chat Évaluer la durée moyenne d’une session de chat.
Durée moyenne d’une réponse à une question par formulaire Déterminer si le service répond aux requêtes dans les délais impartis.
Répartition par type de questions posées Déterminer la répartition des requêtes selon le type de questions posées.
Répartition des requêtes par jour de la semaine / par heure de la journée Déterminer la répartition du volume de requête sur la semaine et sur la journée afin de, le cas échéant, modifier l’organisation du service au public.

Après une période minimale de fonctionnement (env. 12 mois ou une masse critique de données), nous pourrons envisager d’introduire des indicateurs d’activité liés à la qualité des réponses.

Évaluer la satisfaction

Évaluation de la satisfaction et de la qualité du service en 3 volets :

Statistique/Indicateur Objectif
Évaluation de l’interaction Mesurer la satisfaction de l’usager suite à l’utilisation du service.
Évaluation de la qualité du service Déterminer la qualité globale du service proposé (en dehors de l’interaction, déjà évaluée)
Évaluation de la satisfaction du personnel Mesurer la satisfaction du personnel vis à vis du service de référence en ligne (conditions de travail matérielles, organisationnelles, etc.).

Évaluer la pénétration du service

Déterminer la pénétration d’un service innovant et en construction ainsi que son influence dans les pratiques de renseignements des établissements.

Statistique/Indicateur Objectif
Connaissance de l’existence du service
Déterminer quel % des membres des universités du RUOA ont connaissance de l’existence du service.
Part des renseignements électroniques sur le nombre total de renseignement Établir la part des demandes de renseignement transmises par voie électronique (mail, formulaire web, chat) sur la totalité des demandes de renseignement et ainsi déterminer le taux de pénétration du renseignement par voie électronique. Répété plusieurs années (tous les 2 ans par roulement entre les établissements participant), cet indicateur pourrait permettre de mesurer l’évolution du service dans les pratiques de renseignement des usagers.

Composition et hiérarchisation du plan d’évaluation par méthode employée

Afin de simplifier les pistes évoquées ci-dessus, voici un résumé établi en fonction des méthodes de production employées et de leur priorité dans le plan d’évaluation.

Méthodes Priorité Contenu
Tableau de bord

Haute

Essentiel pour le pilotage du service. Indicateurs mesurant le volume et la répartition de l’activité.

Dans le meilleur des cas, données extraites du module Administration de QuestionPoint, sinon voir Semaine-test.

Questionnaire systématique

Haute

Méthode intégrée par défaut dans l’application QuestionPoint.

Questionnaire court, en ligne visant à mesurer la satisfaction de l’usager vis à vis du service qu’il vient d’utiliser.

Questionnaire annuel ou bisannuel

Moyenne

Questionnaire en ligne pour les usagers et non usagers visant à mesurer la qualité du service proposé (et non plus la simple satisfaction), la connaissance de l’existence et, éventuellement, d’autres informations à préciser.

Questionnaire annuel pour les professionnels

Moyenne

Questionnaire en ligne visant à mesurer la satisfaction des personnes-relais et à proposer des améliorations.

Semaine-test annuelle ou bisannuelle

Haute

Unique moyen de récupérer certaines données pour le tableau de bord si elles ne sont pas extractibles du module Administration.

Faible

Calcul de la part du renseignement en ligne sur le volume total de renseignement permettant l’évaluation de la pénétration des requêtes électroniques dans les pratiques de renseignement.

L’évaluation des services de référence en ligne (5)

24 novembre 2008 Laisser un commentaire

Le Guichet du savoirLes normes proposent, finalement, peu d’éléments permettant d’étayer l’évaluation d’un service de référence en ligne. Quand je dis « norme », je pense surtout à la norme ISO 2789 Statistiques internationales de bibliothèques (qui permet de parler le même langage, c’est à dire utiliser les mêmes bases statistiques) ou la norme ISO 11620 (octobre 2008) Indicateurs de performance des bibliothèques.

Il y a, tout de même, deux-trois choses à piocher.

La normes ISO 2789 donne une définition (à mon avis très restrictive) de l’unité de mesure du service de réf : la demande d’information.

« opération de médiation auprès du public par le personnel de la bibliothèque à partir d’une ou de plusieurs sources d’informations (…).
Peut également comprendre des recommandations, l’interprétation ou l’instruction concernant l’utilisation de ces ressources. La demande peut être adressée de vive voix, par téléphone, par courrier, par télécopie ou par voie électronique (messagerie électronique, site Web, de la bibliothèque ou tout autre moyen de communication en réseau)
il est essentiel que les bibliothèques ne comptabilisent pas les demandes de renseignement ou d’orientation et les questions administratives, telles que trouver un agent de la bibliothèque ou repérer des équipements, préciser les horaires d’ouverture ou expliquer le fonctionnement des équipements, imprimantes ou ordinateurs, par exemple.
Sont également exclues les questions relatives à la localisation de documents du fonds déjà identifiés dans le catalogue.

Au final, il reste les demandes de références bibliographiques stricto sensu… mouai ce ne sont pas les questions les plus fréquentes aux bureaux de renseignements. Difficile d’évaluer l’activité réelle d’un service avec cette définition.

Dans la norme 11620 (octobre 2008), deux indicateurs peuvent être utilisés :

Pourcentage des demandes d’information transmises par voie électronique (B.2.2.2) ; Objectif : établir l’utilisation des moyens électroniques de communication (par exemple courriel, référence numérique) pour transmettre des demandes d’informations.

Cet indicateur pourra être utilisé pour évaluer le taux de pénétration du service de réf virtuelle dans les différentes BU participantes.

Taux de réponses correctes (B.3.3.2) ; Objectif :Déterminer le degré d’aptitude du personnel à satisfaire les exigences primordiales pour un bon service de référence, à savoir fournir des réponses correctes aux demandes de renseignement.

Celui-ci sera probablement utilisé, dans un second temps, pour mesurer la qualité des réponses apportées.

PS : pour la petite histoire, j’ai travaillé quelques mois pour le Guichet du savoir à son ouverture.