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L’évaluation des services de référence en ligne (4)

The Evaluation of Worldwide Digital Reference Services in Libraries est un livre décevant. Le titre suggérait un contenu en parfaite adéquation avec mon objet de recherche mais au final les chapitres intéressants ne sont pas nombreux. Je vais tout de même essayer de vous présenter, dans ce billet, les point qui m’ont paru pertinents lorsqu’on réfléchit à la partie Evaluation d’un nouveau service de réf en ligne.

The Evaluation of … est le compte rendu d’une évaluation croisée, réalisée par des étudiants chinois et allemands sous la direction de Jia Liu (Beijing University) et Ingeborg Simon (Stuttgart Media University). L’étude porte sur des services de référence en ligne exclusivement asynchrones (par mail) dans des bibliothèques universitaires et nationales.

La méthode de l’enquête
(quelques mots pour donner le contexte)

L’échantillon regroupe environ 200 bibliothèques. Les étudiants ont d’abord : sélectionné les bibliothèques à évaluer (2 groupes d’échantillons), puis ils ont définis et spécifié les critères d’évaluation. Après avoir testé leur méthode d’évaluation (sur un petit nombre de bibliothèques), ils l’ont modifié en fonction des premiers retours. Ils ont ensuite procédé au recueil des données : chaque groupe a envoyé 2 questions aux bibliothèques sélectionnées. Ils ont collecté et organisé les résultats, analysé les réponses en fonction des critères définis. Enfin les 2 groupes d’étudiants ont présenté et croisé leurs conclusions.

Sur l’évaluation des services de référence en ligne
(sûrement la partie la plus intéressante de l’ouvrage avec un bibliographie très détaillée sur le sujet)

Se pose la question des éléments à évaluer dans un service de réf en ligne. Ils différent selon les professionnels s’étant penchés sur la question. Pour J.B. Whitlach, il faut prendre en compte: les aspects économiques (coût, productivité du service), la procédure (aspects du système utilisé et interactions avec l’usager), les ressources (livres, périos, index, base de données, équipements et interfaces des environnements physiques ou électroniques) et les résultats (informations ou connaissances délivrées à l’usager).

Pour McClure et Lankes, les dimensions à prendre en compte dans l’évaluation sont : la mesure des résultats (qualité des réponses), la mesure des processus (efficacité et efficience des procédures), les mesures économiques (coût et rentabilité du service) et la satisfaction de l’usager (degré à partir duquel l’usager du service se déclare satisfait des modalités et des résultats).
Pour les deux auteurs,  le qualité du service dépend de : la courtoisie (attitude des bibliothécaires), l’exactitude (justesse des réponses fournies par le staff), la satisfaction de l’utilisateur, les habitués (% d’usagers qui utilisent plusieurs fois le service), la connaissance du service (population connaissant l’existence du service), le coût (coût par interaction).

Un groupe d’expert a défini dix indicateurs permettant d’évaluer le service de réf en ligne :

  • Accessibilité : disponibilité via le web

  • Réponse rapide : 100% des réponses dans un laps de temps de 1 ou 2 jours ouvrés .

  • Politique de service claire : de la procédure pour poser un question aux types de réponses fournie

  • Interactivité : entretien et réponse en temps réel

  • Informatif : des experts pour répondre aux demandes et des informations étayant la réponse de l’expert.

  • Autorité : des experts qui peuvent répondre aux questions et indiquer des ressources en ligne à consulter.

  • Confidentialité : tous les échanges entre usager et personnel sont confidentiels.

  • Critique et évaluation : une procédure régulière pour vérifier la satisfaction des usagers et du personnel.

  • Fourniture d’informations liées : liste de liens, FAQ

  • Communication sur le service : informer les usagers potentiels de la valeur du service pour leur travaux.

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