L’évaluation des services de référence en ligne (5)

Les normes proposent, finalement, peu d’éléments permettant d’étayer l’évaluation d’un service de référence en ligne. Quand je dis « norme », je pense surtout à la norme ISO 2789 Statistiques internationales de bibliothèques (qui permet de parler le même langage, c’est à dire utiliser les mêmes bases statistiques) ou la norme ISO 11620 (octobre 2008) Indicateurs de performance des bibliothèques.

Il y a, tout de même, deux-trois choses à piocher.

La normes ISO 2789 donne une définition (à mon avis très restrictive) de l’unité de mesure du service de réf : la demande d’information.

« opération de médiation auprès du public par le personnel de la bibliothèque à partir d’une ou de plusieurs sources d’informations (…).
Peut également comprendre des recommandations, l’interprétation ou l’instruction concernant l’utilisation de ces ressources. La demande peut être adressée de vive voix, par téléphone, par courrier, par télécopie ou par voie électronique (messagerie électronique, site Web, de la bibliothèque ou tout autre moyen de communication en réseau)
il est essentiel que les bibliothèques ne comptabilisent pas les demandes de renseignement ou d’orientation et les questions administratives, telles que trouver un agent de la bibliothèque ou repérer des équipements, préciser les horaires d’ouverture ou expliquer le fonctionnement des équipements, imprimantes ou ordinateurs, par exemple.
Sont également exclues les questions relatives à la localisation de documents du fonds déjà identifiés dans le catalogue.

Au final, il reste les demandes de références bibliographiques stricto sensu… mouai ce ne sont pas les questions les plus fréquentes aux bureaux de renseignements. Difficile d’évaluer l’activité réelle d’un service avec cette définition.

Dans la norme 11620 (octobre 2008), deux indicateurs peuvent être utilisés :

Pourcentage des demandes d’information transmises par voie électronique (B.2.2.2) ; Objectif : établir l’utilisation des moyens électroniques de communication (par exemple courriel, référence numérique) pour transmettre des demandes d’informations.

Cet indicateur pourra être utilisé pour évaluer le taux de pénétration du service de réf virtuelle dans les différentes BU participantes.

Taux de réponses correctes (B.3.3.2) ; Objectif :Déterminer le degré d’aptitude du personnel à satisfaire les exigences primordiales pour un bon service de référence, à savoir fournir des réponses correctes aux demandes de renseignement.

Celui-ci sera probablement utilisé, dans un second temps, pour mesurer la qualité des réponses apportées.

PS : pour la petite histoire, j’ai travaillé quelques mois pour le Guichet du savoir à son ouverture.

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