Libqual Lite est arrivé !

Annoncée depuis plus d’un an, la version allégée de Libqual+ est officiellement sortie après un article « fondateur » de Martha Kirillidou, Bruce Thompson et Colleen Cook dans la revue Performance and Measurement Metrics : Item sampling in service quality assessment surveys to improve response rates and reduce respondent burden: The “LibQUAL+® Lite” example (accès à l’article payant).

Ce n’est pas un secret, le questionnaire Libqual (en plus d’être spécial avec les 3 dimensions explorées) est long, très long même pour une enquête web, entre 15 et 20 minutes. Ce qui entraîne un perte considérable de répondants potentiels.

Le principe

Partant de ce constat, l’équipe de l’ARL a planché sur un nouveau protocole basé sur l’échantillonnage (matrix sampling) des questions principales, 22 questions qui constituent le cœur du questionnaire. Tous les enquêtés devront répondre aux 3 mêmes questions parmi les 22: une question « fixe » par dimension (Affect of service, Information control, Library as place). Puis ils répondront à :

• 2 questions tirées au sort parmi les 7 items restant d’Affect of service
• 2 questions tirées au sort parmi les 8 items restant d’Information control
• 1 question tirée au sort parmi les 4 items restant de Library as place

8 questions principales au lieu de 22, les autres questions (satisfaction générale, fréquence d’utilisation, questions signalétiques) sont maintenues.

Les résultats

D’après les résultats du test, ce nouveau protocole fait chuter le temps médian de réponse de moitié. Cela a pour effet, d’augmenter le nombre de questionnaires complétés. Mais, l’article révèle aussi que les résultats entre le protocole standard et Libqual Lite varient, et parfois de manière significative (dans le test, les établissements administraient les deux enquêtes dans des proportions différentes). Pour les auteurs, le fait d’avoir un taux de participation plus élevé rend les résultats Libqual Lite plus précis. L’enquête Libqual standard encouragerait les usagers les plus enthousiastes à compléter le questionnaire. Avec Libqual Lite, les mécontents s’exprimeront plus facilement !

Comparaisons

Dans les prochaines années, l’ARL encouragera l’utilisation du protocole Libqual Lite. Se posera alors la question de la comparaison entre les deux jeux de résultats (Lite et Standard). L’article affirme qu’un rapport mathématique existe entre les deux résultats et qu’une simple équation permet de passer d’un jeu à l’autre pour effectuer les comparaisons. Cette méthode sera probablement étayée par de nombreux articles.

Étrangement, cela me fait penser aux débats actuels sur le caractère scientifique de l’activité des conservateurs et la R&D en bibliothèque, chez Daniel ou Lully.  Libqual Lite est, à mon sens, un très bon exemple : un problème (le protocole Libqual est trop long ce qui génère une perte importante du taux de participation), une méthode (nouveau protocole en test dans plusieurs établissements), une validation des résultats, un publication dans une revue pour « officialiser » la nouvelle méthode. Pourquoi ne trouve-t-on pas (ou si peu) ce type de travail en France ?

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