Libqual+ – Couverture média

Deux articles sont parus sur l’utilisation de l’enquête Libqual+ à Angers.

Le premier dans la revue étudiante d’Angers K-libres (que je reproduis ci-dessous avec leur aimable courtoisie ).

Le second article est paru dans le numéro 753 de Livres-Hebdo, Carole Letrouit et moi sommes interviewés par Véronique Heurtematte. Avec en bonus, un poster central à découper et punaiser dans votre bureau :).

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Libqual+ au 38e congrès de l’ADBU (Pau, 19 septembre 2008)

Je suis intervenu en compagnie de Dominique Wolf (directrice du SCD Lyon 1) et Carole Letrouit (directrice adjointe du SCD Paris 5) lors de la journée d’étude du 38e congrès de l’ADBU.

Si vous voulez savoir comment le congrès s’est déroulé, je vous renvoie au compte rendu (1, 2, 3) de mon directeur.

Si vous voulez voir mon intervention, c’est sur Canalc2 (dernier tiers de la vidéo). Elle porte sur des points spécifiques à Angers (le lien entre une enquête locale en 2005 et Libqual en 2008, le plan de communication) et quelques précisions sur le groupe Libqual-fr.

Le diaporama est disponible sur slideshare (vous pouvez le télécharger). Il est sous licence CC.

Mes impressions sur l’intervention : c’était ma première présentation dans ce contexte (amphi rempli de directeurs de SCD + représentants du ministère). J’étais mort de trouille jusqu’à ce que je m’installe sur la scène. Je dois être le premier intervenant de l’adbu à avoir twitté (et cité Twitter) en direct. D’ailleurs, ça m’a permis d’évacuer pas mal de stress malgré les tentatives de déstabilisation de ma hiérarchie 🙂 Donc merci aux twitteurs, aux twitteuses, à Orléans et Montpellier.

Après avoir vu la présentation de Richard Dumont (directeur des bibliothèques de l’université de Montréal), je mesure les progrès qu’il me reste à parcourir.

Libqual + – La restitution des résultats (4)

Pré-restitution. Restitution au personnel et à la tutelle. Première restitution aux usagers.

La dernière phase de la restitution se déroule en cette rentrée universitaire 2008.

Les principales données quantitatives sont déjà en ligne. Comme le soulignait Lully dans ce commentaire, il manque encore une synthèse rédigée épargnant au lecteur la compréhension de la méthode Libqual+ et l’aridité des chiffres. Tout ça est prévu mais ça prend du temps.

Il est plus simple (bien qu’un peu long) de produire des tableaux à partir de données brutes que de synthétiser l’ensemble des résultats. D’ailleurs, quelle synthèse ? Une synthèse de tous les résultats ? une synthèse par site ? par discipline ? par profil ? une synthèse axée sur les principales attentes ?

Nous avons diffusé ces résultats chiffrés juste avant les vacances estivales pour plusieurs raisons : vis-à-vis des usagers, il nous semblait important de communiquer, même tardivement, sur l’enquête avant la fin de l’année universitaire ; vis-à-vis des « professionnels de la profession », les résultats d’un établissement pilote pouvaient être attendus.

La communication sur les résultats Libqual+ intègre un plan plus large. Nous voulons profiter de la période pour transmettre un certain nombre d’informations à nos usagers (dont les nouveaux) sans pour autant les submerger. Plusieurs services seront mis en route à la rentrée (prêt de BD, prêt de liseuses, prêt de portables sur critères sociaux, etc.).

La restitution Libqual sera le moment phare de notre communication. Elle durera 6 semaines, 2 semaines pour chaque dimension : Espaces, Accueil, Ressources. Les messages seront adaptés à chacune de nos 3 bibliothèques. Ce qui fait 9 affiches au total.

Sur la forme, nous avons réutilisé le visuel de la première campagne. Parce qu’il fait le lien entre les deux phases de l’opération (enquête/restitution) et qu’il permet de satisfaire une fois de plus nos ego surdimensionnés.

Sur le fond, nous voulions un message direct aux usagers. Montrer à ceux qui avaient pris la peine de participer, que nous les avions entendu. Montrer à ceux qui n’avaient pas participé, que nous étions prêt à les entendre. L’affichage est prévu dans la BU (posters, écran TV, site web) et hors les murs (affichage A2, réseau TV et site web de l’université, journal étudiant, radio campus).

Les « besoins » des usagers ont été déterminés par les résultats Libqual (en gros, les zones rouges des graphiques) analysés au regard des situations locales et étayés par les commentaires (préalablement recodés et catégorisés). Certaines réponses/actions étaient déjà « dans les tuyaux », d’autres ont demandé un examen en réunion de direction, les plus délicates à mettre en œuvre feront l’objet d’un travail à moyen/long terme avec constitution de groupes de travail (notamment l’accueil). Les neufs affiches seront prochainement disponibles sur la page Libqual du site de la BU et sur le wiki Libqual-fr.

[MàJ 20/09/08] Lorsque ce post fut publié, j’était à Pau en train d’expliquer la même chose (et un peu plus) en compagnie de Dominique Wolf et Carole Letrouit au congrès de l’ADBU.

Libqual+ – La restitution des résultats

Une nouvelle phase dans le projet Libqual+ débute prochainement : la restitution des résultats.

C’est un moment important qui doit rendre compte, aussi bien au personnel ou à la tutelle qu’aux usagers, de tout le travail effectué mais également ouvrir des perspectives (plan d’action, plan de communication, nouvelles évaluations)

La restitution se fera, comme souvent, en plusieurs étapes.

Les résultats seront d’abord exposés à l’équipe de direction le jeudi 29 mai. L’ensemble des données sera probablement balayé pour déterminer les points les plus pertinents sur lesquels travailler.

Une première synthèse sera présentée aux représentants du personnel du SCD lors d’une réunion direction-représentants le 6 juin prochain.

Une présentation plus complète sera proposée à l’ensemble du personnel durant la réunion générale du SCD le 19 juin. A partir de cette date, les données, bruts et retravaillées, seront mises à la disposition du personnel via l’intranet.

Nouvelle intervention sur Libqual+ deux jours plus tard lors du Conseil de la documentation (regroupant représentants de l’administration et du personnel du SCD, représentants de l’université et personnalités extérieures). Cet exposé sera plus court, plus « visuel » (je privilégierai probablement les graphiques) et insistera, si elles ont été déterminées, sur les actions envisagées à moyen terme.

Les premiers résultats seront communiqués aux usagers après le Conseil de la documentation à partir de la page Libqual+ du site web du SCD . Je diffuserai d’abord les synthèses.

Les données plus précises (par exemple en fonction de la composante) seront mises en ligne à la rentrée prochaine, sans doute accompagnées d’une large communication sur les résultats et les actions mises en place. Nous utiliserons pour cela nos propres moyens de communication mais aussi le site de l’université, le journal étudiant, les organisations étudiantes (associations, syndicats), etc.

Une fois les principaux intéressés informés, je reparlerai des résultats de l’enquête sur ce blog.

« La roue de la fortune à l’Université «Pécresse». A quand les Rolex ? »

C’est le titre du communiqué de presse portant le logo du syndicat FERC Sup CGT, daté du 26 mars 2008.

Reprenons point par point les arguments de ce communiqué :

A l’initiative des Directeurs de Bibliothèques Universitaires (ADBU), le projet LibQUAL+ fait la Une de plusieurs sites universitaires.

Il ne faut pas oublier LIBER qui est également sur le projet depuis le début.

Il s’agit très trivialement d’un questionnaire d’évaluation, sur la qualité du service et du fonctionnement des Bibliothèques Universitaires.

A mon sens, l’enquête Libqual+ n’est pas triviale, ni par son contenu (qui constitue tout son intérêt et toute sa complexité), ni par le projet lui-même. C’est la première enquête qualitative déployée sur plusieurs établissements francophones simultanément et sans directive du ministère. Pour le quantitatif, les bibliothèques disposent déjà de l’ESGBU.

Ce qui est remarquable, par contre, c’est qu’il fait l’objet, parfois, de loteries dotées de récompenses très « mode » !

Les prix incitatifs ne sont pas obligatoires mais recommandés par l’ARL et généralement utilisés par les établissements. Cela n’a rien de remarquable en soi. C’est même très fréquent pour ce type d’enquête. Notre objectif est d’obtenir un taux de participation significatif. Les étudiants sont de plus en plus sollicités par tout un ensemble d’institutions qui souhaitent recueillir leur avis. Offrir des cadeaux dans une « loterie » permet d’améliorer le taux de participation. On peut s’en réjouir ou le regretter.
Je ne pense pas que les récompenses proposées à Angers soient « très mode(s) ». Le lecteur MP3, même de bonne qualité, est très surfait. Un EeePC comme à Lyon 1 ou un Iphone a quand même plus de classe.
Quand on s’adresse à des étudiants, on ne leur propose pas un abonnement à une revue ou un exemplaire de l’encyclopédie Universalis pour les inciter à participer. Des places de cinéma ou des bons cadeaux dans une librairie sont également des idées, nous avions déjà proposé ce type de lots lors d’une précédente « loterie » (on ne se refait pas).

Cette mascarade d’évaluation du Service Public se fait sous forme de jeux concours : là le lot est un i-pod, ici un MP3 à gagner (…)

heu « mascarade » ? sur quelle analyse se base-t-on pour qualifier l’enquête de « mascarade » ? les lots ? ils ne sont pas obligatoires et ont peu à voir avec le questionnaire ou la méthode employée.
Pour moi, ce n’est pas une « évaluation du Service Public » mais une évaluation des services aux publics. La nuance est de taille. De nombreux points constitutifs du Service Public (avec la majuscule) ne sont pas abordés dans l’enquête et mériteraient une évaluation à eux tous seuls. Chaque chose en son temps.

ailleurs une aimable animation compare les responsables locaux de la bibliothèque avec un acteur glamour.

C’est mon passage préféré, mon quart d’heure warholien qui n’en finit plus de s’achever. J’apprécie l’emploi du terme « aimable », cela pourrait signifier qu’ils ont aimé notre campagne. On relèvera tout de même l’amalgame (l’amalgame représente d’ailleurs le fil rouge de ce communiqué) entre l’enquête, les prix incitatifs et une campagne de communication locale qui a dépassé les frontières du département par le jeu des réseaux professionnels. Par la critique des éléments annexes et facultatifs (les lots, la communication) visant à améliorer le taux de participation et, in fine, à produire des données représentatives de la population étudiée, on discrédite le projet lui même (l’enquête et l’évaluation des services).

A ce jour, 12 établissements sont ou seront à leur demande concernés par ce projet : (Paris 5, Paris 3, Paris 6, Paris 11, Paris 12, Lyon 1, SCD Brest, SICD Strasbourg, Angers, Tours, Toulouse 1 et EPFL Lausanne).

Le communiqué est plutôt bien informé, Sciences Po était également intéressé. Seulement 4 établissements se sont déclarés à l’heure actuelle, les autres n’ont pas encore donné un avis ferme.

Pour la FERC Sup-CGT, l’évaluation du Service Public ne peut pas être un jeu et doit au contraire être menée avec le plus grand sérieux.

Libqual+ n’est un jeu que pour la FERC Sup-CGT. Ça ne l’est sûrement pas pour mes collègues en charge de l’enquête et pour les responsables qui ont donné leur feu vert pour la participation de leur établissement.
Je suis arrivé sur ce projet le 17 janvier 2007 lorsque mon directeur m’a transmis un mail du forum ADBU et m’a demandé de creuser un peu. Depuis, j’ai exploré en profondeur le site Libqual+ ; j’ai lu (quasiment tous) les articles sur Libqual+ dans la presse professionnelle (majoritairement anglo-saxonne) ; j’ai essayé de planifier du mieux que je pouvais l’enquête à Angers ; j’ai participé à la création d’outils pour favoriser les échanges entre collègues. En résumé, j’ai fait le job pour lequel je suis payé et il me reste encore beaucoup à faire.
Seulement, certains ont tendance à confondre faire les choses « avec le plus grand sérieux » et « ne pas se prendre au sérieux ». Là aussi, le communiqué amalgame une nouvelle fois l’enquête, sa préparation, son administration, son analyse et une campagne de communication et les lots incitatifs.

Il en va de la crédibilité des missions que nous sommes fiers de remplir pour notre jeunesse : une Formation supérieure, une Recherche et une Information scientifique et technique de haut niveau, pour le plus grand nombre.

Comment dire ? en lisant et relisant ce paragraphe, il y a quelque chose qui me met mal à l’aise. Je ne m’attarde pas.

Les surfers du Net, si sympathiques soient-ils, ne nous paraissent pas les plus indiqués pour entourer cette enquête de toutes les garanties nécessaires,

« Surfers du net » ? cette expression me laisse perplexe. A mon sens, elle exprime la profonde incompréhension sur ce que sont les publics des bibliothèques aujourd’hui. Les « surfers du net » sont les étudiants, les enseignants, les personnels, les usagers et non usagers de la bibliothèque. Pourquoi les « surfers » ne sont pas les plus indiqués pour entourer l’enquête de toutes les garanties nécessaires ? Le communiqué ne le précise pas.
Les enquêtes par internet constituent un moyen simple, efficace et moins coûteux de contacter des personnes difficiles à interroger par une autre méthode. Le SCD d’Angers a déjà expérimenté le questionnaire administré en face-à-face par des enquêteurs. En matière de coût et d’organisation, les deux méthodes ont leurs avantages et leurs inconvénients. Une critique argumentée de la méthode employée aurait été plus pertinente qu’une simple formule lapidaire et incomplète.

d’autant que ses résultats seront dépouillés aux Etats-Unis !!!

Quant au laïus sur les Etats-Unis … les données sont automatiquement recueillies, analysées et mises à disposition par l’Association of Research Libraries, une organisation à but non lucratif regroupant plus de 120 bibliothèques de recherche nord-américaines et basée à Washington DC. L’Europe dispose d’une association similaire avec la Ligue des bibliothèques européennes de recherche qui, comme je le précisais plus tôt, a œuvré à la mise en place de l’enquête en France. Trois points d’exclamation sont proposés en guise d’argument imparable.

Scandale encore dans cette « chasse à l’homme » lancée par la plus grande université parisienne, sur internet ! En effet, pour retrouver ses anciens Doctorants (souci tout à fait respectable), elle a choisi de récompenser ses meilleurs limiers en leur versant des sommes d’argent relativement alléchantes pour être incitatives…

Je ne m’attarde pas non plus sur ce paragraphe. Il a peu à voir avec Libqual mais il symbolise bien l’amalgame permanent qui transparaît dans ce communiqué.

A l’époque de la rigueur budgétaire, où le pouvoir d’achat des personnels n’est pas réévalué et où les établissements sont sommés de trouver des financements à l’extérieur, il est tout à fait choquant que de telles opérations soient montées et financées au détriment des réponses aux vrais besoins des étudiants et des personnels.

Je ne reviens pas sur la première partie du paragraphe. Quelques précisions sur la seconde : pour 3000$, Libqual propose un ensemble d’outils organisé autour de l’enquête web. On dispose également d’une interface de gestion de l’enquête, du dépouillement des questionnaires et des fichiers des résultats (sur papier, fichier Excel et fichier SPSS). La parité euro/dollar nous est actuellement plutôt favorable (3000$= environ 1900€). Je n’ai aucune expérience des enquêtes par un prestataire privé. A mon avis, à prestation équivalente, le prix des sociétés privées est plus élevé. Ami lecteur, si tu as des données sur ce point, n’hésite pas à infirmer ou confirmer.

La FERC Sup-CGT condamne la forme et le fond de ces pratiques et refuse que l’Université française soit ramenée à cette dimension de champs de foire.
Elle demande solennellement aux Présidents d’Université de cesser cette utilisation honteuse de leurs sites.

J’ai bien saisi la condamnation sur le forme même si les raccourcis et les amalgames pratiqués dans le communiqué ne simplifient pas l’argumentation. En reparcourant le texte, je ne trouve pas la plus petite critique du fond. Rien sur l’adaptation de l’enquête SERVQUAL au monde des bibliothèques ; rien sur le choix entre un échantillon aléatoire et la population entière ; rien sur la construction par l’usager de son échelle de satisfaction ; rien sur les questions elles-mêmes.
Finalement, personne ne réclame l’arrêt immédiat de Libqual+ en France. On exige simplement de ne pas faire la publicité de l’enquête sur le site web de l’université.

Ouf ! Tout ça pour ça.