Libqual+ – Couverture média

Deux articles sont parus sur l’utilisation de l’enquête Libqual+ à Angers.

Le premier dans la revue étudiante d’Angers K-libres (que je reproduis ci-dessous avec leur aimable courtoisie ).

Le second article est paru dans le numéro 753 de Livres-Hebdo, Carole Letrouit et moi sommes interviewés par Véronique Heurtematte. Avec en bonus, un poster central à découper et punaiser dans votre bureau :).

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Libqual+ au 38e congrès de l’ADBU (Pau, 19 septembre 2008)

Je suis intervenu en compagnie de Dominique Wolf (directrice du SCD Lyon 1) et Carole Letrouit (directrice adjointe du SCD Paris 5) lors de la journée d’étude du 38e congrès de l’ADBU.

Si vous voulez savoir comment le congrès s’est déroulé, je vous renvoie au compte rendu (1, 2, 3) de mon directeur.

Si vous voulez voir mon intervention, c’est sur Canalc2 (dernier tiers de la vidéo). Elle porte sur des points spécifiques à Angers (le lien entre une enquête locale en 2005 et Libqual en 2008, le plan de communication) et quelques précisions sur le groupe Libqual-fr.

Le diaporama est disponible sur slideshare (vous pouvez le télécharger). Il est sous licence CC.

Mes impressions sur l’intervention : c’était ma première présentation dans ce contexte (amphi rempli de directeurs de SCD + représentants du ministère). J’étais mort de trouille jusqu’à ce que je m’installe sur la scène. Je dois être le premier intervenant de l’adbu à avoir twitté (et cité Twitter) en direct. D’ailleurs, ça m’a permis d’évacuer pas mal de stress malgré les tentatives de déstabilisation de ma hiérarchie 🙂 Donc merci aux twitteurs, aux twitteuses, à Orléans et Montpellier.

Après avoir vu la présentation de Richard Dumont (directeur des bibliothèques de l’université de Montréal), je mesure les progrès qu’il me reste à parcourir.

Libqual + – La restitution des résultats (4)

Pré-restitution. Restitution au personnel et à la tutelle. Première restitution aux usagers.

La dernière phase de la restitution se déroule en cette rentrée universitaire 2008.

Les principales données quantitatives sont déjà en ligne. Comme le soulignait Lully dans ce commentaire, il manque encore une synthèse rédigée épargnant au lecteur la compréhension de la méthode Libqual+ et l’aridité des chiffres. Tout ça est prévu mais ça prend du temps.

Il est plus simple (bien qu’un peu long) de produire des tableaux à partir de données brutes que de synthétiser l’ensemble des résultats. D’ailleurs, quelle synthèse ? Une synthèse de tous les résultats ? une synthèse par site ? par discipline ? par profil ? une synthèse axée sur les principales attentes ?

Nous avons diffusé ces résultats chiffrés juste avant les vacances estivales pour plusieurs raisons : vis-à-vis des usagers, il nous semblait important de communiquer, même tardivement, sur l’enquête avant la fin de l’année universitaire ; vis-à-vis des « professionnels de la profession », les résultats d’un établissement pilote pouvaient être attendus.

La communication sur les résultats Libqual+ intègre un plan plus large. Nous voulons profiter de la période pour transmettre un certain nombre d’informations à nos usagers (dont les nouveaux) sans pour autant les submerger. Plusieurs services seront mis en route à la rentrée (prêt de BD, prêt de liseuses, prêt de portables sur critères sociaux, etc.).

La restitution Libqual sera le moment phare de notre communication. Elle durera 6 semaines, 2 semaines pour chaque dimension : Espaces, Accueil, Ressources. Les messages seront adaptés à chacune de nos 3 bibliothèques. Ce qui fait 9 affiches au total.

Sur la forme, nous avons réutilisé le visuel de la première campagne. Parce qu’il fait le lien entre les deux phases de l’opération (enquête/restitution) et qu’il permet de satisfaire une fois de plus nos ego surdimensionnés.

Sur le fond, nous voulions un message direct aux usagers. Montrer à ceux qui avaient pris la peine de participer, que nous les avions entendu. Montrer à ceux qui n’avaient pas participé, que nous étions prêt à les entendre. L’affichage est prévu dans la BU (posters, écran TV, site web) et hors les murs (affichage A2, réseau TV et site web de l’université, journal étudiant, radio campus).

Les « besoins » des usagers ont été déterminés par les résultats Libqual (en gros, les zones rouges des graphiques) analysés au regard des situations locales et étayés par les commentaires (préalablement recodés et catégorisés). Certaines réponses/actions étaient déjà « dans les tuyaux », d’autres ont demandé un examen en réunion de direction, les plus délicates à mettre en œuvre feront l’objet d’un travail à moyen/long terme avec constitution de groupes de travail (notamment l’accueil). Les neufs affiches seront prochainement disponibles sur la page Libqual du site de la BU et sur le wiki Libqual-fr.

[MàJ 20/09/08] Lorsque ce post fut publié, j’était à Pau en train d’expliquer la même chose (et un peu plus) en compagnie de Dominique Wolf et Carole Letrouit au congrès de l’ADBU.

Qu’est-ce qu’un « assessment librarian » ?

Si le concept d’assessment librarian vous échappe, je vous conseille de jeter un coup d’œil à Creating an assessment plan : four case studies (en anglais), présentation qui s’est déroulée à Seattle dans le cadre de la Library Assessment Conference 2008 (4-7 août 2008).

Les fiches de poste ou lettres de mission de quatre bibliothécaires en charge de l’évaluation (University of Texas Southwestern Medical Center, University of Chicago, Columbia University, Cornell University) illustrent leurs activités, leurs responsabilités mais aussi la place qu’elles occupent au sein de leur établissement.

Des exemples de plans d’évaluation sont également disponibles. Instructifs en ce qu’ils démontrent l’importance de l’évaluation des services dans ces bibliothèques (en terme de structuration, de ressources humaines et matérielles dédiées, etc.).

L’enquête Libqual joue souvent un rôle central dans l’articulation de ces plans. Tous les trois ans (généralement), elle photographie l’évolution de l’établissement au regard des grands orientations inscrites au « Strategic Plan », elles-mêmes déterminées par les précédentes enquêtes Libqual.

Le SCD d’Angers compte employer la même approche en faisant coïncider enquêtes Libqual et contrats quadriennaux. Ils nous reste pourtant du chemin à parcourir avant de disposer d’un plan d’évaluation des services de la qualité de ceux présentés ici.

PS : Bertrand Calenge a ouvert son blog. L’info a largement été relayée dans la biblioblogosphère mais autant faire circuler les bonnes nouvelles !

Libqual+ – La restitution des résultats (3)

Résumé des épisodes précédents ici et ici.

Donc voilà, on a abandonné, pour le moment, la partie communication interne. Et on se tourne vers l’usager … qui a quitté la BU juste après ses exams mi juin. Raté…

C’est pas grave, on a quand même mis les résultats sur le site de la BU. On se chargera de communiquer sur tout ça à la rentrée (je détaillerai dans le prochain billet).

Donc la diffusion des résultats.

On propose en ligne le Notebook Libqual+, 100 pages pas très digestes qui présentent les résultats généraux et par statut (Licence, Master, Enseignants-chercheurs, etc.) et … c’est tout. Ce qui semble le plus intéressant (analyse par site, par discipline) est à la charge de l’établissement. Il faut donc télécharger le fichier Excel des résultats sur le site Libqual.org, faire chauffer son tableur préféré (de préférence Excel, le fichier a quelques soucis sous OpenOffice Calc, je n’ai pas essayé sous Google Spreadsheets) et réviser son C2I. Ensuite, ce sont quelques heures passées à reproduire des tableaux croisées dynamiques en essayant de ne pas se noyer sous les données.

J’en ai tiré quelques tableaux (résultats par site, par discipline agrégée, etc.) que j’ai mis dans un fichier pdf. Je n’ai pas pu illustrer ces données comme je le souhaitais, car Excel (et Calc) ne propose pas le graphique correspondant à ce que l’on retrouve dans le notebook (si quelqu’un a une astuce, je suis preneur). J’attends le fichier de données au format SPSS (logiciel de traitement d’enquête) pour voir ce qu’il est possible de faire. Si j’arrive à produire ces graphiques, je mettrai à jour le fichier pdf sur le site de la BU.

On a mis à disposition le fichier Excel des données brutes pour le SCD, ça nous semblait cohérent avec notre projet de restitution et de diffusion des résultats. Si certain(e)s veulent s’amuser avec le fichier Excel, qu’ils n’hésitent pas !

Enfin, comme tout les résultats et les graphiques ne sont pas évidents à comprendre ou à interpréter, on fournit, également sur le site, un document expliquant sommairement la signification des données et la construction des graphiques.