La qualité en bibliothèque : outils et retours d’expérience (Journée ABES 2010)

J’ai assisté aux journées ABES 2010. Notamment à l’atelier n°1 sur la qualité en bibliothèque. Vous trouverez mes notes sur les 4 interventions de cet atelier ci-dessous. Mais d’abord quelques commentaires/impressions sur ce que j’ai entendu.

– l’accueil reste très souvent le premier chantier des démarches qualité. Probablement parce qu’il constitue le premier contact de l’utilisateur avec l’établissement, celui qui donne le ton en matière d’expérience de l’usager. L’accueil est peut-être aussi le point sur lequel il y a le plus à faire. C’est d’ailleurs étrange  qu’une compétence aussi primordiale dans un service public fasse l’objet d’aussi peu de formations diversifiés ou de formations continues (sur le principe du recyclage SST), ces formations sont souvent traitées sur le mode de la grand-messe, intéressante dans sa dimension cathartique, pas forcément efficace sur le long terme.

– l’atelier a fait salle comble (dont un certain nombre de « décideurs »), on verra donc très prochainement de nombreuses expériences de démarche qualité dans les BU françaises (bon, ça va, on peut rêver à voix haute, hein !)

– selon O. Chourrot, la certification ne représente plus le Graal à atteindre pour les candidats. Certains services autrefois certifiés, comme La Poste, préfèrent s’auto-évaluer (en raison du rapport déséquilibré coût/bénéfices par exemple). Mais d’autres questions se posent, on a encore peu d’exemples solides d’auto-évaluation en bibliothèque (quelles méthodes ? quelles procédures ?) ; si la certification est délaissée, on peut se demander si le label (ISO 9001, Marianne) a encore/jamais eu une valeur auprès de nos publics ?

– Libqual a été abondamment évoqué dans cet atelier et ça fait plaisir. L’enquête entre petit à petit dans des dispositifs d’évaluation de plus en plus normalisés et constitue un outil d’auto-évaluation confirmé.

– on manque également de retours sur des démarches qualité dans les autres champs d’activité que l’accueil/renseignement : circuit du document, données bibliographiques, PEB, service de renseignement en ligne.  Peut-être plus d’infos lors de la journée Afnor-BnF 2010 le 7 juin prochain « Service documentaire : quelle qualité pour quels clients ? »

– enfin, la qualité en bibliothèque même sans parler de démarche ou de certification, on en parle de plus en plus. On évoque souvent les mêmes (BPI, Lyon 1 maintenant Paris Est) mais les expériences concrètes ont du mal à se renouveler. Si vous avez entrepris une démarche qualité dans votre BU ou votre BM, n’hésitez pas à communiquer et partager !

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Compte-rendu de l’atelier n° 1 Qualité : outils et retours d’expérience aux Journées ABES 2010

Introduction d’Olivier Chourrot

Les universités sont « saisis » par la qualité : lolf, lru. Besoin d’évaluation grandissant.

Qu’est-ce que la démarche qualité ?
1) répondre aux attentes d’un client et essayer de le satisfaire (« Client » au sens large : usagers, tutelles, fournisseurs)
2) s’inscrire dans un processus d’amélioration continue

Intervention de Sophie Danis (BPI)

En 2004, mise en place d’une charte Marianne « dénominateur commun d’engagements de premier niveau ».
Lors de la première année, la charte était basée sur une auto-déclaration, les engagements étaient affichés dans l’établissement sans plus. 2000 établissements l’ont affiché mais près de la moitié ne respectait pas les engagements d’après une enquête par usager-mystère.
Projet de certification : 60 établissements approchés pour mettre en place la certification Marianne mais peu d’établissements culturels.

La Charte Marianne à la BPI, de quoi s’agit-il ?
Mettre en œuvre 5 grandes familles d’engagement qui se déclinent en 18 engagements détaillés. Quelques  semaines avant la certification, un audit à blanc a révélé que certains engagements n’étaient pas respectés.
Implication des équipes durant la préparation : incompréhension de la démarche (plusieurs CTP pour expliquer et convaincre de l’utilité de l’intégration d’une démarche commune de service public, de l’importance d’homogénéiser les pratiques d’accueil).

Le référentiel-cadre n’est pas contraignant sur le choix des indicateurs. La labellisation s’est faite fin 2007 pour une durée de trois ans avec un bilan annuel et auto-évaluation au bout de 18 mois.

Quel bilan ?

Charte Marianne de la BPI

• Problème pour l’indicateur « Disponibilité/Accessibilité » : pas de maîtrise de la saturation des espaces (sauf à travailler sur les conditions d’attentes).
• Un des plus gros chantier fut l’homogénéisation des pratiques d’information : classeurs des nombreux bureaux de renseignement mis à jour, classés de la même manière, récente mise en place d’un intranet (BipBip ?).
• Le site web n’est pas totalement conforme à la norme W3C.
• Enquêtes : pas vraiment d’enquêtes de satisfaction à la BPI, plutôt des enquêtes sociologiques lourdes produites par le service Etudes et recherche.
• Certains élements ne sont pas maitrisés (dépendant du Centre Pompidou par exemple, sécurité, maintenance), avoir un suivi constant et régulier, pas assez de communication auprès du public. + gros pb la pérennité de l’engagement

Intervention d’Olivier Chourrot (Qualibib)

Marianne n’allait pas assez loin, l’idée était d’inclure des processus métiers dans Marianne. Au départ, le groupe envisageait une norme qualité dans les bibliothèques mais le processus est payant et couteux, l’idée a donc été abandonnée).
La norme 11620 mesure la performance mais pas la qualité, il y a donc un « blanc dans l’appareil normatif ».
Projet : établir une liste d’engagements qualité dans le noyau marianne. Le « client » est uniquement l’usager des services documentaires.
Le groupe de travail était composé de bibliothécaire de la Culture, de l’Enseignement supérieur mais aussi de documentalistes des services gouvernementaux.

Afnor CG46/SC8, comme cadre, garantie la fidélité aux normes qualité (8402, 9001, 9004) et aux normes bibliothèques 2789 et 11620
Qualibib s’est inspiré de plusieurs sources : Minerva (site internet culturel mais aussi bib et BU), charte Bibliosésame, charte Sindbad, vademecum BPI, etc.

L’objectif était d’initier une démarche qualité orientée usagers mais n est encore loin d’une certification 9001 dans les contrats quadriennaux des établissements.

Qualibib n’est ni un référentiel, ni une norme, c’est une boîte à outil et une liste d’engagements et de processus.
Nécessité d’une organisation documentaire relative à la qualité : fiche technique, mise à jour des preuves du respect des qualités

Libqual et Qualibib représentent une démarche convergente.

Intervention d’Amanda Cruguel (Paris Est Créteil-Val de Marne, ex-Paris 12)

Contexte : 11 bibliothèques, 10 sites géographiques sur 3 départements. Plus de 30000 étudiants.

Harmoniser la qualité de l’accueil en diffusant une culture commune. Le souci de qualité existe au niveau de l’université (inscrit dans le projet d’établissement 2009-2012).

Démarche conforme aux 4 piliers de la qualité :

• Orientation client : prise en compte des besoins des usagers et des personnels
• approche processus : pas de démarche globale, focalisation sur l’accueil
• amélioration permanente : planifier, réaliser, évaluer, ajuster
• politique qualité

Pas de démarche de certification

Quels outils ?

• charte Marianne, beaucoup de liberté par rapport au cadre pour l’adapter à un service documentaire (adaptation des point optionnels). Eviter d’en faire une charte de bonnes intentions
• vadémécum des bonnes pratiques (inspiré de la BPI et qualibib). Vadémécum adossé à la charte Marianne
• Libqual+ : 2 actions : création d’un base de connaissance orientée accueil et plan de formation du personnel

Libqual de nouveau en 2011. Pas d’autoévaluation, nécessité de développer les indicateurs.

Intervention de Maryse Raffestin (Université de Pau et des Pays de l’Adour, Cellule Qualité)

Constat : l’université perd des étudiants (en sciences éco notamment). Contestation du constat en interne, l’accès aux données nationales a permis de comparer avec les chiffres locaux et de confirmer la baisse uniquement local des inscriptions.
Dispositifs d’enquêtes :

• Enquête auprès des entrants
• Enquête d’évaluation des enseignements
• Enquête d’insertion professionnelle (obj : 80% de taux de réponse, objectif atteint grâce à une « harceleuse professionnelle », les derniers répondants sont souvent ceux qui ont eu le plus de difficultés à s’insérer).

Système d’information mis en place pour les résultats des enquêtes. Mais difficile d’être visible, résultats ignorés ou inexploités.
Méthode contractuelle a obligé de proposer un référentiel « Qualité formation », chaque formation entre dans la démarche qualité si et quand elle veut. Contrepartie : financière=Bonus qualité formation (enveloppe de 5000€ pour chaque licence) + accompagnement : kit qualité (animation, site internet)

Philosophie : inciter, accompagner sans imposer.

Expérience pilote en 2007 auprès d’une licence, plusieurs actions mises en place dont stratégie d’information métier : retrouver les anciens de la licence, les faire témoigner, dresser une liste des métiers potentiels -> valorisation très appréciée par les étudiants

Bilan :

positif : 20 licences sur 25 auj, qui suivent plus ou moins le jeu.
Travailler ensemble pour créer une émulation, lieux d’échange et de découverte. Cellule Qualité (2 personne) bien acceptéeMise en place d’une plateforme de ressource valorisant les bonnes pratiques.
Besoin de stabilité dans les maquettes qui empêche trop d’initiatives d’une année sur l’autre mais évolution des mentalités.

Négatif : dynamique fragile, effort de façade, financement incertain
Déception : le taux d’abandon en L1 n’a pas diminué. Que faire contre la démotivation ?
+/- : implication et consensus difficile à obtenir. Réactions des UFR : flicage, maternage, psy-show, bcp de récriminations contre ces actions.

crédit photo : urbanartcore.eu, licence CC by-nc-sa

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