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3 choses à savoir sur Libqual

1) L’administration de Libqual est souvent une période de découverte et d’inventivité pour l’établissement qui le met en place. L’intense communication accompagnant l’enquête et censée lui assurer un taux de réponse satisfaisant a rarement d’équivalent sur d’autres projets. Cet instant permet parfois de s’interroger sur la visibilité de l’établissement au sein de son université et d’explorer tous les canaux de communication à sa disposition pour diffuser son message, des plus officiels et évidents (page d’accueil du site web de l’université, lettre du président) aux moins légitimes (usages des réseaux sociaux internes ou annonces sur les « murs » des groupes Facebook liés à l’université).

Capitalisez ces découvertes, elles vous serviront pour les prochaines opérations.

2) Libqual oblige à mettre de côté la notion de satisfaction. Libqual ne mesure pas la qualité objective, ou la satisfaction des usagers (liée à un échange, une interaction précise datable et localisable) mais la qualité perçue (perceived quality) qui relève plus de l’expérience globale de l’usager dans le service étudié (sur ce sujet voir l’article fondateur de la méthode Servqual) . Cette approche constitue à la fois l’esprit de l’enquête Libqual (matérialisé par les trois niveaux de service évalués pour chaque item : minimum, souhaitable et observé) et sa complexité

→ Libérez-vous de la satisfaction des usagers (qui est plutôt celle du bibliothécaire). Appréhendez votre établissement à travers le regard et le jugement de vos usagers.

3) Par le questionnement proposé et les résultats produits , Libqual implique d’écouter les usagers. Cela semble évident à première vue mais, en fait, pas tant que cela. Les moments et les lieux d’expression des usagers sont souvent réduits à la portion congrue. La production d’un discours sur l’établissement (remplir un questionnaire Libqual peut équivaloir à la production d’un discours) et la prise de connaissance de ces discours par l’établissement l’engagent dans une certaine mesure à produire , à son tour, un discours en réponse aux usagers voire, mieux, accompagner le discours par l’action afin d’améliorer les services proposées et ainsi se rapprocher des attentes exprimés.

→ Questionner-écouter-agir : un nouveau cercle vertueux

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