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Quelles compétences pour un service de réference par chat ?

C’est à peu près la question que le groupe de travail auquel je participe s’est posée. C’est aussi ce que se demande Lili Luo dans son article « Toward sustaining professional developement :  Identifying essential competencies for chat reference service » (Science Direct, sur abonnement) paru dans la revue Library & Information Science Research . Comme quoi, les choses sont plutôt bien faites.

Je vais éviter les circonvolutions et donner la liste des 21 compétences que Lili Luo définit comme essentielles après une enquête auprès de 597 bibliothécaires participant à des services de renseignement par chat. Si vous souhaitez avoir plus d’info sur l’enquête, sa méthodologie, je vous invite à consulter ma (tentative de) traduction (partielle), attention, c’est du fait-maison.

Aptitudes à l’entretien de référence

– débuter la session par une formule de cordialité afin de montrer son intérêt et sa volonté d’aider
– utiliser des relances ouvertes pour faire préciser les questions
– renvoyer l’usager vers des ressources ou services appropriés si nécessaire
– reconnaitre lorsqu’un suivi est nécessaire
– répondre sans jargonner
– répondre de manière neutre
– demander si le besoin d’information de l’usager a été satisfait

Familiarité avec les ressources électroniques

– savoir sélectionner et rechercher dans les bases de données et les ressources sur internet
– connaître les bases de données souscrites par la bibliothèque
– disposer d’une vaste connaissance des ressources disponibles sur internet
– évaluer rapidement la qualité des ressources et services

Esprit relation-client

– comprendre l’éthique du « service client » afin de fournir un service de qualité aux usagers
– appliquer la politique du service de renseignement par chat si nécessaire

Ces trois groupes de compétences forment ce que Lili Luo appelle les « compétence générales du renseignement ».

– garder l’usager constamment informé en lui indiquant ce que l’on fait.

Travailler sous la pression

– réfléchir rapidement et régler les problèmes inattendus lors d’une session de chat
– gérer plusieurs activités au même moment
– savoir gérer son temps

Ces 4 compétences sont définies comme « mises en évidence par le chat ».

Savoir communiquer en ligne

– maîtriser la communication écrite instantanée
– comprendre la culture d’internet et les conventions du chat


– tirer partie des fonctionnalités des applications de chat ou des messageries instantanées pour conduire efficacement une session de chat

– connaître les ressources des autres bibliothèques dans un service de renseignement collaboratif

Ces compétences sont considérées comme « spécifiques à un service par chat ».

A l’heure où nous nous interrogeons (enfin surtout ma collègue NK) sur la formation à proposer aux bibliothécaires participant au service de référence en ligne du grand Ouest, cet article propose des pistes tout à fait pertinentes. En plus, il a le mérite de mettre en rapport les compétences avec le profil de la population étudiée.

Pour prendre un exemple proche de notre expérience, l’article affirme que les bibliothécaires-chatteurs exerçant dans un service collaboratif (plusieurs bibliothèques réunissent leurs ressources pour assurer une ouverture significative) accordent plus d’importance aux compétences techniques, à la connaissance des ressources électroniques, à la compréhension de la culture internet et des conventions du chat et à l’aptitude à travailler sous la pression.

Les compétences « prioritaires » diffèrent également selon que le bibliothécaire utilise une application commerciale de chat (type QuestionPoint) ou un application de messagerie instantanée et selon l’année d’obtention du diplôme de bibliothécaire.

Le questionnaire proposé par Lili Luo est le meilleur moyen de construire une formation adaptée aux attentes et aux besoins des bibliothécaires. Quant aux résultats, les nôtres seraient sensiblement différents, si nous menions l’enquête dans le cadre de notre projet. L’échantillon américain était composé aux 3/4 de bibliothécaires exerçant depuis plus d’un an dans un service de renseignement par chat, ils se définissaient à plus de 80% comme « à l’aise » avec un service de ce type.

Rien de tel de notre côté où, à ma connaissance, personne n’a déjà participé à un service de renseignement par chat et où il existe encore quelques appréhensions face à un outil totalement neuf dans les bibliothèques françaises.

Mais si on se base sur les résultats de cette étude, tout cela n’est qu’une question de pratique et de formation.

  1. NaKi
    12 décembre 2008 à 14:24

    Je crois que ce que tu nous présentes là va à la fois nous permettre de réorienter un peu nos objectifs de formation et aussi de les préciser. Je me réserve ta traduction comme lecture de chevet ce week-end et encourage les collègues de notre réseau Ouest Atlantique à en faire de même… euh, non: à parcourir ces pages.

  2. Chaps
    17 décembre 2008 à 18:12

    très curieux de connaitre votre futur plan de formation.

    Il y a un gouffre entre faire de l’accueil et de la première aide aux usagers (connaitre le bâtiment, les collections, l’opac et quelques ressources en ligne de la bibliothèque) et faire des réponses du niveau de celles du guichet du savoir ou d’autres exemples de référence en ligne que j’ai testé aux USA.

    D’ailleurs, si je ne l’avais pas vu moi-même, je ne l’aurais pas vraiment cru. Cela se rapproche un peu du mythe du bibliothécaire omniscient !

    A combien évaluez-vous le nombre de bibliothécaires et de spécialistes par domaine pour assurer un service performant (rapide et multi-disciplinaires).

    Quel niveau de précision ou quel genre de questions allez-vous accepter?

    • Nicolas
      19 décembre 2008 à 0:39

      @Chaps : on va d’abord essayer d’acculturer les collègues à ce type de service avant de devenir les demi-dieux de la référence par chat ?🙂

      Pour la question du nombre de bibliothécaires, je dirais « un certain nombre ». Le chat est assuré par 1 bibliothécaire (pluri-disciplinaire donc) par plage. Le service par mail s’appuie sur une équipe d’une dizaine de bibliothécaires (en moyenne) par discipline. C’est la configuration « lancement du service » qui pourra être amenée à évoluer.

      Pour les détails du service, tu les trouveras sur la FAQ. Le type de questions acceptées est classique : tous sauf consultation juridique, médicale et rédaction de devoir. Sur le niveau de précision, nous n’avons pas eu assez d’échanges réels pour pouvoir le déterminer.

      D’une manière générale, la formation devra prendre en compte la faible importance accordée à la pratique du renseignement (on peut aussi parler d’entretien de référence) dans les formations initiales et continues des professionnels. Elément qui me semble beaucoup plus développé dans les pays anglo-saxons. On part de plus loin.

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