Accueil > Libqual+ > Libqual+ au 38e congrès de l’ADBU (Pau, 19 septembre 2008)

Libqual+ au 38e congrès de l’ADBU (Pau, 19 septembre 2008)

Je suis intervenu en compagnie de Dominique Wolf (directrice du SCD Lyon 1) et Carole Letrouit (directrice adjointe du SCD Paris 5) lors de la journée d’étude du 38e congrès de l’ADBU.

Si vous voulez savoir comment le congrès s’est déroulé, je vous renvoie au compte rendu (1, 2, 3) de mon directeur.

Si vous voulez voir mon intervention, c’est sur Canalc2 (dernier tiers de la vidéo). Elle porte sur des points spécifiques à Angers (le lien entre une enquête locale en 2005 et Libqual en 2008, le plan de communication) et quelques précisions sur le groupe Libqual-fr.

Le diaporama est disponible sur slideshare (vous pouvez le télécharger). Il est sous licence CC.

Mes impressions sur l’intervention : c’était ma première présentation dans ce contexte (amphi rempli de directeurs de SCD + représentants du ministère). J’étais mort de trouille jusqu’à ce que je m’installe sur la scène. Je dois être le premier intervenant de l’adbu à avoir twitté (et cité Twitter) en direct. D’ailleurs, ça m’a permis d’évacuer pas mal de stress malgré les tentatives de déstabilisation de ma hiérarchie🙂 Donc merci aux twitteurs, aux twitteuses, à Orléans et Montpellier.

Après avoir vu la présentation de Richard Dumont (directeur des bibliothèques de l’université de Montréal), je mesure les progrès qu’il me reste à parcourir.

  1. Gaelle
    23 septembre 2008 à 11:24

    Mais non, Nicolas ! On sait que c’est ton truc, le PPT !!!
    J’espère que tu auras eu une petite pensée pour moi à la vue de la Bu Droit-Lettres de Pau ;)))
    Je suis contente de voir que tout s’est bien passé.

  2. antmeyl
    23 septembre 2008 à 14:12

    Présentation vraiment intéressante. Merci.

    Ce qui me chiffonne un peu avec Libqual+, c’est qu’on mesure uniquement le désir et la perception du service rendu et pas le besoin réel et l’efficacité objective de ce service, bref, si nous plaisons à nos usagers et pas si nous leur sommes utiles dans le cadre des missions qui nous sont assignées (appui aux activités d’étude et de recherche)

    Dans le cadre d’une entreprise où le but est de satisfaire et de fidéliser sa clientèle, plaire aux clients est l’essentiel voire le seule objectif (l’utilité du service rendu est accessoire)

    Mais dans le cadre d’un service public, nous devons être utile. Existe-il un ou des outils permettant de mesurer l’efficacité réelle de nos services? Pour mesurer notre influence sur la réussite/l’échec en licence par exemple? etc.

  3. dbourrion
    23 septembre 2008 à 21:37

    La trouille qui disparaît sur les planches, c’est la marque des stars, des bêtes de scène… Tu as été parfait, et même ce problème de résolution d’écran n’a pas réussi à te déstabiliser… (non, c’est pas moi, le saboteur…) Chapeau (en alu) bas !

  4. antmeyl
    26 septembre 2008 à 13:44

    En essayant de creuser un peu la question, je suis tombé sur le rapport n°2008-003 de l’IGB daté de juin 2008 intitulé « L’évaluation de l’activité et des services documentaires français dans le cadre européen » qui donne des pistes intéressantes :

  5. Nicolas
    26 septembre 2008 à 23:40

    @antmeyl

    « Ce qui me chiffonne un peu avec Libqual+, c’est qu’on mesure uniquement le désir et la perception du service rendu »
    Je dirais que c’est déjà un bon début et même une première par certains côtés.

    « et pas le besoin réel et l’efficacité objective de ce service »
    c’est vrai en partie. mais qui pourrait le faire ? une agence de notation des bibliothèques ? quand on voit ce qu’ils ont fait avec la finance internationale🙂 …
    Plus sérieusement, le besoin réel et l’efficacité objective sont-ils mesurables ? je ne pense pas ou alors très imparfaitement ce qui rendrait la validité de l’évaluation très contestable. D’ailleurs, est-ce que l’efficacité peut être objective ? et objective par rapport à qui ? Dans ce cas, l’objet de l’analyse varie en fonction de la position de l’observateur (bibliothécaire, enseignant, président, usagers).
    Libqual mesure la qualité du service. Quoi de plus subjectif que la qualité du service ? Schématiquement, c’est l’agrégation de ces subjectivités qui doit « mesurer » la qualité du service (ou plutôt donner une tendance).

    « bref, si nous plaisons à nos usagers et pas si nous leur sommes utiles dans le cadre des missions qui nous sont assignées (appui aux activités d’étude et de recherche) »
    Je crois qu’il y a un malentendu sur ce que mesure Libqual. Les niveaux minimum, désiré et perçu ne sont que des modalités de réponse, une certaine manière (toute américaine je le concède) de mesurer un objet, en l’occurrence la qualité d’un service. Les items proposés dans Libqual concernent les accès distants, les revues papiers, le confort des espaces de travail ou la disponibilité du personnel, entre autres. A mon sens, les items relèvent plus des missions qui nous sont assignées qu’au fait de plaire à nos usagers.
    D’un autre côté, on peut plaire aux usagers d’une bibliothèque (la machine à café dans les locaux, une wii pour se détendre), s’ils ne trouvent pas ce qu’ils viennent chercher pour la plupart (des livres en nombre suffisant, des espaces de travail au calme, des accès internet) on a peu de chance de les revoir.
    Quant aux missions assignées, elles sont certes établies par les institutions (ministère, université, SCD) mais elles sont largement redéfinies, torturées, renégociées par les usagers eux-mêmes.

    « Mais dans le cadre d’un service public, nous devons être utile. Existe-il un ou des outils permettant de mesurer l’efficacité réelle de nos services? Pour mesurer notre influence sur la réussite/l’échec en licence par exemple? etc. »
    Si un tel outil existait, vous pensez bien que le ministère l’aurait imposé dans tous les établissement🙂 !
    Néanmoins, c’est une mission toute trouvée pour l’Observatoire de la vie étudiante (pour une question d’échantillonnage et de cohortes).
    J’avais approché (sans succès) le service d’orientation de mon université pour discuter du questionnaire sur le suivi des anciens étudiants. Il y a peut-être quelque chose à faire de ce côté là sachant que les facettes de la bibliothèque sont multiples donc difficiles à embrasser
    Mesurer l’efficacité réelle de nos services ? la question mérite d’être posée, sommes-nous prêt à entendre la réponse ?

    Comme je le répète souvent en présentation, Libqual est un outil aussi imparfait que les autres méthodes de recueil de données. Il est plus proche d’une démarche marketing que d’une démarche sociologique. Mais en ayant conscience de ses limites, ce peut être un outil très efficace dans l’aide à la prise de décision. Et c’est surtout un instrument supplémentaire dans notre boîte à outils.

    Je n’ai pas encore lu le rapport de l’IGB, il est en bonne position dans ma liste « A lire ». Pour info, Suzanne Jouguelet, rédactrice du rapport, suit le projet Libqual pour le compte de LIBER depuis son introduction en France et s’investit beaucoup dans la diffusion de l’enquête dans les universités.

  6. Jean-Claude R.
    30 septembre 2008 à 11:32

    Ce que veut dire antemyl, c’est en fait que la bibliothèque qui lance son enquête Libqual ne réponde pas ensuite systématiquement aux souhaits des clients (pardon, « des usagers »)… Si je reprends votre métaphore de la logique Libqual lors de votre campagne de com’, les étudiants (surtout les étudiantes) aimeraient évidemment avoir à faire à George Clooney plutôt qu’à vous. Or, George Clooney n’est pas bibliothécaire.

  7. antmeyl
    1 octobre 2008 à 13:20

    Que les services offerts à nos usagers leur plaise est déjà une bonne chose, mais cela ne suffit pas.

    En ce qui me concerne, le malentendu sur ce que mesure réellement Libqual n’est pas de mon côté🙂
    Les items proposés par Libqual relèvent effectivement de nos missions mais en s’en remettant simplement à la perception que s’en font nos usagers, on reste uniquement dans le ressenti, l’impression, le subjectif. La réponse que nous obtenons n’est que : « vos services nous plaisent (ou pas) »
    C’est important mais insuffisant.

    Pour répondre à l’injonction de notre tutelle, pas la peine de se casser la tête avec des outils d’évaluation sophistiqués, on nous demande :
    1. d’élargir nos horaires d’ouverture
    2. d’accroître nos capacités d’accueil (surface, places assises)
    3. de développer nos ressources électroniques et leur accès distant.
    La difficulté n’est pas dans la mesure, mais dans la réalisation des objectifs🙂

    Si on veut mesurer l’impact réel de notre action sur nos publics, il faut des outils plus sophistiqués que Libqual. A la lecture du rapport de l’IGB, le programme VAMP (Value and Impact Measures Programme) développé par la SCONUL semble être en mesure de répondre à cette attente.

    Bien mis en valeur (comme vous le faites à Angers), Libqual semble être bon outil de communication auprès de nos usagers en leur envoyant le message : vous nous intéressez, nous prenons en compte votre avis, etc. bref « on vous aime et nous allons faire de notre mieux pour que vous nous aimiez aussi ». Ce qui est déjà bien.

    Mais c’est un outil qui me semble insuffisant pour évaluer réellement nos services.

  8. Nicolas
    2 octobre 2008 à 22:46

    Nous sommes d’accord sur (presque) tout🙂
    Libqual interroge la subjectivité des participants et ce n’est pas suffisant, c’est un fait. A mon sens, il mesure moins un simple « ça me plait/ ça me plait pas » que la réponse (subjective) à une attente (subjective) ; on dispose également de l’importance de l’item pour le répondant (niveau désiré), c’est une donnée particulièrement intéressante.
    Les injonctions des tutelles sont souvent sur le mode du « plus », celles de l’établissement seront plutôt sur le mode du « mieux », ce qui rend l’évaluation quasi-obligatoire.
    Sur l’impact de nos actions, on ne peut que regretter qu’un programme comme VAMP ne soit pas utilisé (ou testé) en France.
    Libqual est avant tout un outil d’évaluation (un parmi tant d’autres). La preuve, on peut très bien l’utiliser sans faire la moindre communication, ça marche aussi.

  1. No trackbacks yet.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :