Libqual + – La restitution des résultats (4)

Pré-restitution. Restitution au personnel et à la tutelle. Première restitution aux usagers.

La dernière phase de la restitution se déroule en cette rentrée universitaire 2008.

Les principales données quantitatives sont déjà en ligne. Comme le soulignait Lully dans ce commentaire, il manque encore une synthèse rédigée épargnant au lecteur la compréhension de la méthode Libqual+ et l’aridité des chiffres. Tout ça est prévu mais ça prend du temps.

Il est plus simple (bien qu’un peu long) de produire des tableaux à partir de données brutes que de synthétiser l’ensemble des résultats. D’ailleurs, quelle synthèse ? Une synthèse de tous les résultats ? une synthèse par site ? par discipline ? par profil ? une synthèse axée sur les principales attentes ?

Nous avons diffusé ces résultats chiffrés juste avant les vacances estivales pour plusieurs raisons : vis-à-vis des usagers, il nous semblait important de communiquer, même tardivement, sur l’enquête avant la fin de l’année universitaire ; vis-à-vis des « professionnels de la profession », les résultats d’un établissement pilote pouvaient être attendus.

La communication sur les résultats Libqual+ intègre un plan plus large. Nous voulons profiter de la période pour transmettre un certain nombre d’informations à nos usagers (dont les nouveaux) sans pour autant les submerger. Plusieurs services seront mis en route à la rentrée (prêt de BD, prêt de liseuses, prêt de portables sur critères sociaux, etc.).

La restitution Libqual sera le moment phare de notre communication. Elle durera 6 semaines, 2 semaines pour chaque dimension : Espaces, Accueil, Ressources. Les messages seront adaptés à chacune de nos 3 bibliothèques. Ce qui fait 9 affiches au total.

Sur la forme, nous avons réutilisé le visuel de la première campagne. Parce qu’il fait le lien entre les deux phases de l’opération (enquête/restitution) et qu’il permet de satisfaire une fois de plus nos ego surdimensionnés.

Sur le fond, nous voulions un message direct aux usagers. Montrer à ceux qui avaient pris la peine de participer, que nous les avions entendu. Montrer à ceux qui n’avaient pas participé, que nous étions prêt à les entendre. L’affichage est prévu dans la BU (posters, écran TV, site web) et hors les murs (affichage A2, réseau TV et site web de l’université, journal étudiant, radio campus).

Les « besoins » des usagers ont été déterminés par les résultats Libqual (en gros, les zones rouges des graphiques) analysés au regard des situations locales et étayés par les commentaires (préalablement recodés et catégorisés). Certaines réponses/actions étaient déjà « dans les tuyaux », d’autres ont demandé un examen en réunion de direction, les plus délicates à mettre en œuvre feront l’objet d’un travail à moyen/long terme avec constitution de groupes de travail (notamment l’accueil). Les neufs affiches seront prochainement disponibles sur la page Libqual du site de la BU et sur le wiki Libqual-fr.

[MàJ 20/09/08] Lorsque ce post fut publié, j’était à Pau en train d’expliquer la même chose (et un peu plus) en compagnie de Dominique Wolf et Carole Letrouit au congrès de l’ADBU.