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L’évaluation des services de référence en ligne (2)

Ask a Librarian
Suite de la série de posts sur l’évaluation des services de référence en ligne. Le premier est ici.

Encore une article de la RUSA (j’avais oublié leur fil Twitter): Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers (2004). Cet article traite de la manière de fournir un service de qualité. ça ne concerne pas directement l’évaluation mais c’est tout de même fortement lié. Pourquoi perdre son temps à évaluer la qualité d’un service si ce n’est pas pour l’améliorer ?

Éditée pour la première fois en 1996, cette liste de conseils a intégré, au fur et à mesure, les modalités virtuelles de ces services (mail, messagerie instantanée). On remarque que les deux types de services (référence en présentiel et à distance) sont traités dans le même mouvement, la plupart des conseils s’appliquant aux deux.

D’ailleurs pour moi, il n’y a pas de distinction à faire entre le bureau de renseignements et le service de référence en ligne, ils doivent bénéficier de la même approche : se fondre dans l’environnement de travail des usagers, être aussi mobile et réactif qu’eux, être présent là où on les attend le moins. C’est pour cela que j’avais particulièrement apprécié le service de renseignements mobile de Paris 8.

Je suis persuadé que la mise en place d’un service de référence en ligne ne peut pas faire l’économie d’un aménagement voire d’une profonde refonte des bureaux de renseignements physiques. Sur ce point, la complémentarité doit être le maître mot.

Approachability / facilité d’accès

Avant d’utiliser le service, les usagers doivent le trouver. Question pas si anodine que ça, si on pense que l’activité du service peut être déterminée par sa visibilité [l’exemple du Guichet du savoir en est un bon exemple, les pics d’activité se situant souvent après un article dans la presse, du moins à l’époque où j’y participais].

  • Etablir une présence visible du service (Logo, orientation, localisation, horaires, disponibilité)
  • Etre physiquement disponible pour l’usager
  • Proposer un lien visible, non jargonnant sur la page d’accueil du site de la bibliothèque et partout où l’assistance du personnel est susceptible d’être nécessaire.

Interest / Intérêt
Intérêt manifeste dans l’interaction : « A successful librarian must demonstrate a high degree of interest in the reference transaction. »

  • Concentrer son attention sur l’usager
  • Maintenir un contact « écrit » avec l’usager pour montrer notre attention dans sa demande.
  • Répondre aux demandes par mail dans les délais
  • Rendre visible la politique du service, doit comprendre le type de question acceptée, le type de réponse donnée, les délais proposés.

Listining, Inquiring / Ecoute, questionnement
Identification des besoins de l’usager sans l’embarrasser = écoute attentive et questionnement pertinent

  • Communiquer de manière cordiale et avenante
  • Permettre à l’usager d’exprimer sa demande à sa manière avant de répondre
  • Identifier l’objectif de l’usager si nécessaire
  • Reformuler et demander confirmation
  • Préciser les termes ambigus et éviter de jargonner
  • Encourager l’usager à préciser sa recherche par des questions ouvertes
  • Poser des questions (fermées) permettant de clarifier sa requête
  • Rester objectif et ne pas faire interférer de jugements de valeur sur le sujet ou la nature de la demande.
  • Utiliser le formulaire pour recueillir le maximum d’information sans empiéter sur la vie privée.

Searching / Recherche

  • Déterminer ce que l’usager a déjà essayé et l’encourager à contribuer à la recherche.
  • Construire une stratégie de recherche pertinente et complète (mot clés, orthographe, identification des sources)
  • Expliquer la stratégie et les sources utilisées à l’usager
  • Essayer de conduire la recherche dans le temps imposé/proposé par l’usager
  • Expliquer comment utiliser une base si nécessaire
  • Elargir ou réduire le champ des résultats avec l’usager
  • Après les premiers résultats, demander à l’usager s’il a besoin d’informations complémentaires
  • Savoir orienter l’usager vers une base, un bibliothécaire, une bibliothèque au besoin
  • Indiquer les sites et ressources à consulter pour que l’usager puisse être autonome
  • Utiliser les moyens technologiques à disposition (co-navigation, scan, fax) pour guider l’usager à travers les ressources

Follow-up / Suivi
L’entretien ne se termine pas forcément quand l’usager se déconnecte. Le bibliothécaire doit déterminer si l’usager est satisfait de la réponse apportée.

  • Demander à l’usager si la réponse donnée a correctement répondu à la question
  • Encourager l’usager à revenir s’il ne trouve pas
  • Errer est une bonne technique de suivi
  • Consulter d’autres bib ou expert du sujet au besoin
  • Informer l’usager sur les moyens de communication disponibles pour le renseignement (email, etc.)
  • S’arranger avec l’usager si nécessaire pour effectuer des recherches complémentaires.
  • Orienter l’usager vers d’autres sources ou établissements.
  • Faciliter l’orientation de l’usager en contactant les établissements mentionnés, en leur précisant le travail précédemment effectué
  • Prendre soin de ne pas mettre fin à l’entretien prématurément
  • Suggérer à l’usager qu’il recontacte la bibliothèque au besoin
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