C’est le titre du communiqué de presse portant le logo du syndicat FERC Sup CGT, daté du 26 mars 2008.

Reprenons point par point les arguments de ce communiqué :

A l’initiative des Directeurs de Bibliothèques Universitaires (ADBU), le projet LibQUAL+ fait la Une de plusieurs sites universitaires.

Il ne faut pas oublier LIBER qui est également sur le projet depuis le début.

Il s’agit très trivialement d’un questionnaire d’évaluation, sur la qualité du service et du fonctionnement des Bibliothèques Universitaires.

A mon sens, l’enquête Libqual+ n’est pas triviale, ni par son contenu (qui constitue tout son intérêt et toute sa complexité), ni par le projet lui-même. C’est la première enquête qualitative déployée sur plusieurs établissements francophones simultanément et sans directive du ministère. Pour le quantitatif, les bibliothèques disposent déjà de l’ESGBU.

Ce qui est remarquable, par contre, c’est qu’il fait l’objet, parfois, de loteries dotées de récompenses très « mode » !

Les prix incitatifs ne sont pas obligatoires mais recommandés par l’ARL et généralement utilisés par les établissements. Cela n’a rien de remarquable en soi. C’est même très fréquent pour ce type d’enquête. Notre objectif est d’obtenir un taux de participation significatif. Les étudiants sont de plus en plus sollicités par tout un ensemble d’institutions qui souhaitent recueillir leur avis. Offrir des cadeaux dans une “loterie” permet d’améliorer le taux de participation. On peut s’en réjouir ou le regretter.
Je ne pense pas que les récompenses proposées à Angers soient “très mode(s)”. Le lecteur MP3, même de bonne qualité, est très surfait. Un EeePC comme à Lyon 1 ou un Iphone a quand même plus de classe.
Quand on s’adresse à des étudiants, on ne leur propose pas un abonnement à une revue ou un exemplaire de l’encyclopédie Universalis pour les inciter à participer. Des places de cinéma ou des bons cadeaux dans une librairie sont également des idées, nous avions déjà proposé ce type de lots lors d’une précédente “loterie” (on ne se refait pas).

Cette mascarade d’évaluation du Service Public se fait sous forme de jeux concours : là le lot est un i-pod, ici un MP3 à gagner (…)

heu “mascarade” ? sur quelle analyse se base-t-on pour qualifier l’enquête de “mascarade” ? les lots ? ils ne sont pas obligatoires et ont peu à voir avec le questionnaire ou la méthode employée.
Pour moi, ce n’est pas une “évaluation du Service Public” mais une évaluation des services aux publics. La nuance est de taille. De nombreux points constitutifs du Service Public (avec la majuscule) ne sont pas abordés dans l’enquête et mériteraient une évaluation à eux tous seuls. Chaque chose en son temps.

ailleurs une aimable animation compare les responsables locaux de la bibliothèque avec un acteur glamour.

C’est mon passage préféré, mon quart d’heure warholien qui n’en finit plus de s’achever. J’apprécie l’emploi du terme “aimable”, cela pourrait signifier qu’ils ont aimé notre campagne. On relèvera tout de même l’amalgame (l’amalgame représente d’ailleurs le fil rouge de ce communiqué) entre l’enquête, les prix incitatifs et une campagne de communication locale qui a dépassé les frontières du département par le jeu des réseaux professionnels. Par la critique des éléments annexes et facultatifs (les lots, la communication) visant à améliorer le taux de participation et, in fine, à produire des données représentatives de la population étudiée, on discrédite le projet lui même (l’enquête et l’évaluation des services).

A ce jour, 12 établissements sont ou seront à leur demande concernés par ce projet : (Paris 5, Paris 3, Paris 6, Paris 11, Paris 12, Lyon 1, SCD Brest, SICD Strasbourg, Angers, Tours, Toulouse 1 et EPFL Lausanne).

Le communiqué est plutôt bien informé, Sciences Po était également intéressé. Seulement 4 établissements se sont déclarés à l’heure actuelle, les autres n’ont pas encore donné un avis ferme.

Pour la FERC Sup-CGT, l’évaluation du Service Public ne peut pas être un jeu et doit au contraire être menée avec le plus grand sérieux.

Libqual+ n’est un jeu que pour la FERC Sup-CGT. Ça ne l’est sûrement pas pour mes collègues en charge de l’enquête et pour les responsables qui ont donné leur feu vert pour la participation de leur établissement.
Je suis arrivé sur ce projet le 17 janvier 2007 lorsque mon directeur m’a transmis un mail du forum ADBU et m’a demandé de creuser un peu. Depuis, j’ai exploré en profondeur le site Libqual+ ; j’ai lu (quasiment tous) les articles sur Libqual+ dans la presse professionnelle (majoritairement anglo-saxonne) ; j’ai essayé de planifier du mieux que je pouvais l’enquête à Angers ; j’ai participé à la création d’outils pour favoriser les échanges entre collègues. En résumé, j’ai fait le job pour lequel je suis payé et il me reste encore beaucoup à faire.
Seulement, certains ont tendance à confondre faire les choses “avec le plus grand sérieux” et “ne pas se prendre au sérieux”. Là aussi, le communiqué amalgame une nouvelle fois l’enquête, sa préparation, son administration, son analyse et une campagne de communication et les lots incitatifs.

Il en va de la crédibilité des missions que nous sommes fiers de remplir pour notre jeunesse : une Formation supérieure, une Recherche et une Information scientifique et technique de haut niveau, pour le plus grand nombre.

Comment dire ? en lisant et relisant ce paragraphe, il y a quelque chose qui me met mal à l’aise. Je ne m’attarde pas.

Les surfers du Net, si sympathiques soient-ils, ne nous paraissent pas les plus indiqués pour entourer cette enquête de toutes les garanties nécessaires,

“Surfers du net” ? cette expression me laisse perplexe. A mon sens, elle exprime la profonde incompréhension sur ce que sont les publics des bibliothèques aujourd’hui. Les “surfers du net” sont les étudiants, les enseignants, les personnels, les usagers et non usagers de la bibliothèque. Pourquoi les “surfers” ne sont pas les plus indiqués pour entourer l’enquête de toutes les garanties nécessaires ? Le communiqué ne le précise pas.
Les enquêtes par internet constituent un moyen simple, efficace et moins coûteux de contacter des personnes difficiles à interroger par une autre méthode. Le SCD d’Angers a déjà expérimenté le questionnaire administré en face-à-face par des enquêteurs. En matière de coût et d’organisation, les deux méthodes ont leurs avantages et leurs inconvénients. Une critique argumentée de la méthode employée aurait été plus pertinente qu’une simple formule lapidaire et incomplète.

d’autant que ses résultats seront dépouillés aux Etats-Unis !!!

Quant au laïus sur les Etats-Unis … les données sont automatiquement recueillies, analysées et mises à disposition par l’Association of Research Libraries, une organisation à but non lucratif regroupant plus de 120 bibliothèques de recherche nord-américaines et basée à Washington DC. L’Europe dispose d’une association similaire avec la Ligue des bibliothèques européennes de recherche qui, comme je le précisais plus tôt, a œuvré à la mise en place de l’enquête en France. Trois points d’exclamation sont proposés en guise d’argument imparable.

Scandale encore dans cette « chasse à l’homme » lancée par la plus grande université parisienne, sur internet ! En effet, pour retrouver ses anciens Doctorants (souci tout à fait respectable), elle a choisi de récompenser ses meilleurs limiers en leur versant des sommes d’argent relativement alléchantes pour être incitatives…

Je ne m’attarde pas non plus sur ce paragraphe. Il a peu à voir avec Libqual mais il symbolise bien l’amalgame permanent qui transparaît dans ce communiqué.

A l’époque de la rigueur budgétaire, où le pouvoir d’achat des personnels n’est pas réévalué et où les établissements sont sommés de trouver des financements à l’extérieur, il est tout à fait choquant que de telles opérations soient montées et financées au détriment des réponses aux vrais besoins des étudiants et des personnels.

Je ne reviens pas sur la première partie du paragraphe. Quelques précisions sur la seconde : pour 3000$, Libqual propose un ensemble d’outils organisé autour de l’enquête web. On dispose également d’une interface de gestion de l’enquête, du dépouillement des questionnaires et des fichiers des résultats (sur papier, fichier Excel et fichier SPSS). La parité euro/dollar nous est actuellement plutôt favorable (3000$= environ 1900€). Je n’ai aucune expérience des enquêtes par un prestataire privé. A mon avis, à prestation équivalente, le prix des sociétés privées est plus élevé. Ami lecteur, si tu as des données sur ce point, n’hésite pas à infirmer ou confirmer.

La FERC Sup-CGT condamne la forme et le fond de ces pratiques et refuse que l’Université française soit ramenée à cette dimension de champs de foire.
Elle demande solennellement aux Présidents d’Université de cesser cette utilisation honteuse de leurs sites.

J’ai bien saisi la condamnation sur le forme même si les raccourcis et les amalgames pratiqués dans le communiqué ne simplifient pas l’argumentation. En reparcourant le texte, je ne trouve pas la plus petite critique du fond. Rien sur l’adaptation de l’enquête SERVQUAL au monde des bibliothèques ; rien sur le choix entre un échantillon aléatoire et la population entière ; rien sur la construction par l’usager de son échelle de satisfaction ; rien sur les questions elles-mêmes.
Finalement, personne ne réclame l’arrêt immédiat de Libqual+ en France. On exige simplement de ne pas faire la publicité de l’enquête sur le site web de l’université.

Ouf ! Tout ça pour ça.