1) L’administration de Libqual est souvent une période de découverte et d’inventivité pour l’établissement qui le met en place. L’intense communication accompagnant l’enquête et censée lui assurer un taux de réponse satisfaisant a rarement d’équivalent sur d’autres projets. Cet instant permet parfois de s’interroger sur la visibilité de l’établissement au sein de son université et d’explorer tous les canaux de communication à sa disposition pour diffuser son message, des plus officiels et évidents (page d’accueil du site web de l’université, lettre du président) aux moins légitimes (usages des réseaux sociaux internes ou annonces sur les « murs » des groupes Facebook liés à l’université).

→ Capitalisez ces découvertes, elles vous serviront pour les prochaines opérations.

2) Libqual oblige à mettre de côté la notion de satisfaction. Libqual ne mesure pas la qualité objective, ou la satisfaction des usagers (liée à un échange, une interaction précise datable et localisable) mais la qualité perçue (perceived quality) qui relève plus de l’expérience globale de l’usager dans le service étudié (sur ce sujet voir l’article fondateur de la méthode Servqual) . Cette approche constitue à la fois l’esprit de l’enquête Libqual (matérialisé par les trois niveaux de service évalués pour chaque item : minimum, souhaitable et observé) et sa complexité

→ Libérez-vous de la satisfaction des usagers (qui est plutôt celle du bibliothécaire). Appréhendez votre établissement à travers le regard et le jugement de vos usagers.

3) Par le questionnement proposé et les résultats produits , Libqual implique d’écouter les usagers. Cela semble évident à première vue mais, en fait, pas tant que cela. Les moments et les lieux d’expression des usagers sont souvent réduits à la portion congrue. La production d’un discours sur l’établissement (remplir un questionnaire Libqual peut équivaloir à la production d’un discours) et la prise de connaissance de ces discours par l’établissement l’engagent dans une certaine mesure à produire , à son tour, un discours en réponse aux usagers voire, mieux, accompagner le discours par l’action afin d’améliorer les services proposées et ainsi se rapprocher des attentes exprimés.

→ Questionner-écouter-agir : un nouveau cercle vertueux

D’abord le contexte et la fréquentation. Puis l’occupation

Enfin la circulation

Il nous reste à mesurer l’activité au bureau d’accueil. Aleph (notre SIGB), ARC 2 (le module stat d’Aleph) et Céline nous fourniront mensuellement les chiffres des emprunts et des retours durant les extensions d’horaire (8h30-9h, 19h-20h et 19h-22h).

Plus tard

Après l’ouverture de la nouvelle BU St Serge, nous procéderons à une enquête qualitative et quantitative sur les usages et les usagers  des horaires élargis pour savoir qui ils sont, quels services ils utilisent ou n’utilisent pas (et pourquoi) et interroger leur perception de cet élargissement.

Affaire à suivre.

Crédit photo : Castalway in Wales

Tout se passait bien. Pourtant.

Le stress de l’après-midi disparaissait  avec l’arrivée ponctuelle des premiers participants. Même le retard prévu de l’un d’entre eux et la défection à la dernière minute d’une autre n’avaient pas entamé ma motivation.

Après un week-end à potasser la méthodologie et lire les conseils, une matinée en réunion et un début d’après-midi en présentation, j’avais eu le temps de briefer mon assistante pour l’occasion, retravailler et retenir l’enchaînement de ma grille d’entretien, mettre en place la salle, récupérer l’enregistreur numérique, envoyer un rappel aux participants. Tout était sous contrôle.

20h passé. Dernière question : “Souhaiteriez-vous aborder des points qui ne l’ont pas été durant l’entretien ?”. La discussion se poursuit quelques minutes. La lumière s’éteint brusquement dans la salle. Seule reste allumé le témoin lumineux de l’enregistreur numérique au centre de la table circulaire. Je me dirige hors de la salle pour voir ce qu’il se passe, tout l’étage est éteint. Étrange.

Je retourne libérer les participants et les accompagne jusqu’à la sortie. Toujours le black-out à l’étage. J’entre avec ma collègue dans la salle pour la ranger. Mon premier réflexe est d’empoigner l’enregistreur, il tourne toujours. Je l’approche de mon visage pour mieux discerner les boutons et l’arrêter quand je sens le câble d’alimentation se détacher. La lumière rouge s’éteint au moment où je saisis la portée de mon erreur. 1h30 d’échange réduit en un fichier corrompu : “invalid file”.

Mort cliniquement pendant 66 heures, j’ai sauvé mon fichier mp3 grâce à FileRecovery. ouf.

Cet épisode m’a presque fait regretter les bonnes vieilles mini-cassettes utilisées pendant mon cursus de sociologie. Presque.

NB : la (très bonne) prise de note de ma collègue complètera le fichier audio de l’entretien

NB2 : ce billet inaugure une série  sur l’utilisation de la méthode des focus groups employée dans le cadre d’une enquête qualitative sur l’usage et la perception des livrels chez les utilisateurs.

D’abord le contexte et la fréquentation

Puis l’occupation

Après avoir mesuré les flux, on s’attache à la présence en salle. Nous avions déjà fait un galop d’essai lors de l’ouverture entre Noël et le jour de l’An et pour l’utilisation des postes informatiques. On a donc un peu d’expérience pour ce type de semaine-test.

On se base (toujours) sur la norme ISO 11620 (indicateurs de performances en bibliothèque). Le calcul de l’occupation des salles vise particulièrement les extensions d’horaires (8h30-9h ; 19h-20h ; 19h-22h), des relevés seront pratiqués systématiquement durant ces tranches horaires. L’occupation des places sera également relevée cinq fois (par tirage au sort) pendant la période 9h-19h. On pondèrera l’ensemble pour ne pas sur-représenter l’occupation des salles hors 9h-19h.

Cette opération se déroulera durant 7 semaines : 2 semaines en novembre et 2 semaines en mars pendant la “saison haute”, 2 semaines en janvier et 1 semaine en avril pendant la “saison basse”.

Pour le coup, et parce que nous comptons bien reproduire cet indicateur régulièrement, nous nous sommes équipés de compteurs électroniques.

Crédit photo : Joseph Cote

Assessment librarian a deux ans

D’abord le contexte.

En mars 2008, les étudiants de l’université d’Angers nous avaient fait comprendre, via Libqual, que l’élargissement des horaires serait le bienvenu et même un peu plus.  En parallèle, un groupe ad hoc composé de membres volontaires du SCD, élus ou non, réfléchissait à la question des horaires d’ouverture et du temps de travail des agents.

Après 18 mois de réflexions, deux de nos BU ont élargi leurs horaires depuis le 15 septembre (annonce sur Bua’bloc pour avoir le détail de l’élargissement). Gros projet = grosses attentes = évaluation.

Nous avons articulé le plan d’évaluation de l’extension des horaires autour de trois points : la fréquentation, l’occupation, les transactions.

la fréquentation

C’est, évidemment, la première chose à laquelle on pense. Combien de personnes ont fréquenté la BU ? lors de l’élargissement du matin ? celui du soir ?

Pour avoir des chiffres plus précis qu’auparavant, nous sommes passés d’1 relevé quotidien systématique (le matin à 8h30, l’ouverture) à 3 (8h30, 9h et 19h). Les relevés de 9h et 19h nous permettront de recueillir la fréquentation entre 8h30-9h (extension du matin), entre 19h-20h ou 19h-22h selon les BU et les périodes de l’année et aussi de comparer la fréquentation à amplitude équivalente par rapport à l’année dernière (nous étions ouvert entre 9h et 19h auparavant).

Durant 7 semaines (2 semaines en novembre et mars durant la période de forte activité et 3 semaines en janvier et avril pendant une période plus calme), nous procéderons à des relevés plus fréquents (environ une dizaine) afin d’avoir une vision plus fine des flux notamment au moment des transhumances BU->RU.

Ces relevés sont manuels d’où le besoin de compléter les relevés systématiques par des relevés par semaines-tests.  La future BU de centre-ville disposera de portiques reliés à un ordinateur pour un relevé en temps réel.

Crédit photo : suburbandk

Dans un rapport d’activité, une note d’information ou une présentation, les illustrations graphiques attirent l’œil. Ellels seront souvent préférées aux textes pour se faire une idée du contenu. Quelques conseils, en vrac, pour soigner ses graphiques :

- changez les couleurs : les couleurs par défaut d’Excel sont affreuses (si si). Changez les, utilisez les couleurs de votre charte graphique si votre établissement en possède une ; harmonisez les couleurs entre vos différents graphiques. Pendant que vous y êtes, virez le fond gris, voire les lignes de l’échelle si elles ne servent à rien.

- oubliez la 3D : la 3D est au graphique ce que le Wordart est au texte : ringard et le plus souvent inutile.  Donc, sauf si elle ajoute une information supplémentaire par rapport à la 2D (ce qui est rare), pas de 3D.

- supprimez la légende : par défaut, Excel et OpenOffice Calc intègre la légende à la droit du graphique. Intégrez la légende au graphique, ça évite de faire l’aller-retour pour saisir l’ensemble.

- préférez les pourcentages aux données brutes, ils sont plus facilement compréhensibles. Et arrondissez les pourcentages si les décimales ne servent à rien.

- redimenssionnez vos graphiques dans vos diaporama, ils doivent être lisibles par tout l’assistance (évitez d’en placer plusieurs sur une même diapo).

- choisissez le bon graphique celui qui exprimera clairement  votre propos : camembert, histogramme, radars… Évitez les histogrammes ou les barres empilés, ils demandent un examen minutieux pour comparer les données incompatible avec le format support de présentation.

- 1 graphique = 1 idée. Déterminez d’abord ce que vous voulez transmettre à travers le graphique, le graphique doit exprimer une idée (voire plusieurs mais ça devient vite compliqué).

Pour des graphiques originaux, vous pouvez essayer Many Eyes (service du Collaborative Users Experience d’IBM), intéressant mais attention à la complexité de l’illustration.

Ce document, découvert via @amarois sur Twitter, illustre assez bien mon propos (je ne parle que des illustrations graphiques pas de l’enquête elle-même).

Crédit image : Indexed

[billet publié simultanément sur les blogs des membres du groupe bibliothèques Hybrides de l'ABF]

Le Bibliolab, c’est l’histoire de quelques crapauds fous qui ont suivi un fil RSS…

Issue d’une idée de Xavier Galaup, le Bibliolab est une plateforme en ligne qui a pour objectif d’offrir un espace de ressources et d’expérimentations pour les bibliothécaires souhaitant découvrir le Web 2.0 et ses applications. Le 26 septembre, à l’occasion du Bookcamp, les membres du groupe Bibliothèques hybrides de l’ABF présenteront cette plateforme.

Le Bibliolab est conçu pour vous permettre de :

• Vous former grâce à de nombreux tutoriels sur des outils tels que les blogs, les agrégateurs et bien d’autres,
• Expérimenter grâce aux plateformes de tests qui vous sont réservées sur le site : vous pourrez créer votre blog et poster vos premiers billets. Vous pourrez aussi utiliser un agrégateur et découvrir les possibilités offertes par les flux RSS.

Le Bibliolab met aussi en avant différentes ressources liées au groupe Bibliothèques Hybrides et à ses membres telles que :

• Calendoc, agenda collaboratif des professionnels de l’information-documentation
• Le blog du congrès ABF
• Les articles de la rubrique Le Billet des Hybrides dans la revue de Médiathèque(s) de l’ABF

Alors rendez-vous au Bookcamp ou sur bibliolab.fr. Et soyez nombreux à créer des blogs et des agrégateurs !

Nouvelle présentation de ubib.fr à l’Enssib cette fois, dans le cadre de la formation continue “Service de renseignement en ligne” organisée par Catherine Jackson.

La commande comprenait une présentation du service où j’ai repris le diaporama des Journées ABES agrémenté de 2 slides supplémentaires (8 et 9) et sans la partie auto-flagellation. On m’a également demandé un focus sur l’évaluation du service, partie que je n’avais pas eu le temps d’aborder à Montpellier et sur laquelle j’ai pu me lâcher

J’ai expliqué en quoi consistait l’évaluation d’ubib.fr : la partie quantitative pour laquelle il manque encore 2 indicateurs particulièrement retors et la partie qualitative où tout reste à faire. Sur le pourquoi du plan d’évaluation, je vous renvoie à mes précédents billets sur le sujet.

J’ai passé deux jours sur le stand du groupe des Hybrides lors du Congrès de l’ABF. C’était mon premier congrès

Je n’ai pas aimé :

• le programme personnalisé avec nom et gommette pour se rappeler des ateliers auxquels on est inscrit (non, ce n’est pas un blague) : un perte de temps et d’argent.
• L’inscription obligatoire aux ateliers alors que dans les faits, pas besoin d’inscription.
• Le manque de temps pour réunir le groupes des Hybrides. Vraiment difficile sur les deux premiers jours du Congrès et pourtant si nécessaire.
• Les stands ABF et Bibliolab côte à côte mais séparés par une cloison, malgré la demande après le Congrès 2008.
• L’absence de wifi, prestation coûteuse mais qui vaut peut-être le coup.
• Les interventions “Tout est sur mon diaporama”. Inconvénient : perdre son temps à assister à la présentation. Avantage : plus besoin de compte-rendu.
• Le manque de cohérence, de liant de certains ateliers/sessions. Certaines interventions étaient même hors sujet.

J’ai aimé :

• L’ambiance dans le groupe.
• Le succès du Bibliolab, la curiosité des collègues qui nous ont rendu visite sur le stand.
• Les biblioblogades dans un environnement parfois surréaliste.
• Coincer un responsable d’OCLC pour avoir quelques réponses à mes questions (et un mug).
• Le moment Benchmarking Rhum et son succès. La prochaine fois : penser au citron vert, sucre, sirop de maracuja ou jus de fruits. Parce que le rhum sec…
• La première réunion du sous-groupe “Jeu vidéo et bibliothèque” dite “Réunion du banc à punks”, les perspectives entrevues.
• Rencontrer/discuter IRL avec Sophie, Cécile, Benoît, Christian, Silvère, Lionel, Nicolas, Annie,  Laurent, Franck, David, Jean-Christophe, Elisabeth, Francis, Alain, Valérie, Thomas, Claire, Céline M, Xavier et tous ceux que j’ai croisé durant ces deux jours.

Je ne regrette pas d’être venu. Et d’après les commentaires, je ne regrette pas non plus d’être parti avant l’Assemblée générale

Photos : Craigmdennis