Le Guide pratique pour l’amélioration de la qualité de l’accueil et des services dans les bibliothèques et les centres de documentation qu’on pourra nommer, sans scrupule, Qualibib est désormais disponible sur le portail Fonctions documentaires de la BiVi Afnor (BiVi pour Bibliothèque Virtuelle, un espace mêlant documents en libre accès comme des livres blancs et documents accessibles via abonnement comme des articles d’auteur, des normes, des textes réglementaires).
Qualibib est le fruit de la réflexion du groupe de travail éponyme piloté par Olivier Chourrot au sein du CN8 (si vous avez lu mon précédent billet, ce jargon n’a plus de secret pour vous) composé d’experts ayant mis en place une démarche qualité dans leur établissement (le SCD de Lyon I par exemple). D’après leurs auteurs, Qualibib n’est pas une nouvelle norme ou un nouveau référentiel sur la qualité, c’est une boîte à outils pour bibliothèque engagée dans une démarche qualité. On y trouve 49 “exigences” réparties en 10 catégories (Un accès facilité aux services, Services multimédias et sites web ou Prêt, communication et consultation de documents).
Qualibib “centripète” les normes, référentiels et recommandations existants : ISO9001 pour la philosophie générale de la démarche, Référentiel Marianne pour l’accueil des publics, Projet MINERVA pour les sites web, RGAA pour les questions d’accessibilité, Vademecum BPI ou les chartes de services de renseignement en ligne Bibliosésame et Sindbad (parce que Si@de est arrivé trop tard ?). Comme la norme ISO9001, le guide pratique prend “comme postulat que pour maîtriser le résultat, il faut maîtriser les processus de production” et “(…) met l’accent sur la partie du travail qui n’est pas vue du public mais qui conditionne le résultat du service rendu“.
Que signifie Qualibib pour les bibliothèques ?
Elles disposent désormais d’un document-référence sur la qualité estampillé “Bibliothèques”, c’est à dire créé par des bibliothécaires pour des bibliothécaires et, surtout, créé à partir de protocoles existants hors des bibliothèques, on n’a pas cherché à réinventer l’eau chaude, bonne nouvelle. Si la Charte Marianne pouvait effrayer ou semblait trop éloignée de nos préoccupations, il n’y a plus d’excuse maintenant (je me demande encore pourquoi il y a aussi peu de bibliothèques Marianne-compliant).
On dispose à présent d’une feuille de route pour l’amélioration de la qualité de nos services. Les engagements pris par la bibliothèque après une enquête de satisfaction ou une enquête Libqual (comme à Angers) pourront être remplacés ou enrichis par les “exigences” Qualibib. Les bibliothèques partageront alors le même cadre de perception sur la qualité de leurs prestations.
Libqual ne perd pas de son intérêt. Il permet de compléter les exigences Qualibib et, cité dans le Guide pratique, il entre “officiellement” dans la boîte à outil de l’évaluateur aux côtés des normes et autres référentiels, champagne !
Qualibib me paraît aussi utile et utilisable dans une démarche qualité globalisante que dans un application homéopathique. La culture de l’évaluation comme la culture de la qualité ne s’acquièrent pas en une semaine. Pour la culture de l’évaluation, je connais les avantages d’une multiplication des enquêtes variant la population-cible, la durée, les protocoles de recueil de données et impliquant, à différents degrés, le personnel de la bibliothèque. Nous les expérimentons régulièrement (enquête de publics, semaine-test, enquête Libqual, focus-group) et l’évaluation devient presque un réflexe. Même chose pour la qualité, on peut commencer par de petites avancées, régulières, persistantes ; le grand jour de la démarche qualité sera peut-être moins douloureux.
Enfin, même si ce n’est à l’heure actuelle qu’un guide pratique, on peut imaginer un jour un “label Qualibib”, certification pour les bibliothèques attribué par un organisme tiers habilité. Pourquoi pas ? le référentiel Marianne est bien devenu un label certifié !
D’abord 
